Nhân viên Starbucks ứng xử trên mạng xã hội như thế nào?
Là người làm truyền thông, bạn đã bao giờ phải đau đầu xử lý các sự cố thương hiệu do chính các nhân viên công ty gây ra trên mạng xã hội? Hãy tham khảo bộ quy tắc ứng xử trên mạng xã hội của Starbucks và bắt tay ngay vào việc thiết kế bộ quy tắc cho doanh nghiệp của mình.
Một trong những chiến thuật đáng khen ngợi trong chiến lược thương hiệu của Starbucks, đó là họ coi nhân viên là đối tác. Điều này dù đơn giản nhưng khiến nhân viên cảm thấy họ cần phải có trách nhiệm đối với các hoạt động truyền thông xã hội của mình.
Sau đây là bộ Cẩm nang mạng xã hội của Starbucks, đã được phổ biến rộng rãi trên toàn cầu:
“Những khoảnh khắc của kết nối – đó là cam kết của chúng tôi. Và mỗi ngày, chúng tôi mang cam kết đó đến với cuộc sống theo những cách độc đáo và đặc biệt.
Những hướng dẫn này nhằm giúp bạn làm điều đúng đắn khi kết nối trên phương tiện truyền thông xã hội. Chúng rất quan trọng và dựa trên tiêu chuẩn truyền thông xã hội toàn cầu của chúng tôi, cũng áp dụng cho bạn.
Nếu bạn có câu hỏi, vui lòng nói chuyện với quản lý của bạn hoặc gửi email tới mạng xã hội socialmedia@starbucks.com. Hãy chia sẻ “trở thành đối tác” #tobeapartner – có ý nghĩa như thế nào, cùng nhau, cùng với khách hàng của chúng ta và với cả thế giới theo cách chỉ đối tác có thể!
HÃY:
- Chia sẻ đam mê của bạn: Chúng tôi gọi bạn là đối tác, bởi bạn đến đây không chỉ vì một công việc mà còn vì đam mê. Hãy tiếp tục chia sẻ sự say mê của mình!
- Công việc trên hết: Đừng để mạng xã hội làm ảnh hưởng đến công việc của bạn hoặc của những đồng nghiệp. Hãy hoàn thành công việc của bạn trước đã!
- Biến thành quan điểm của bạn: Tài khoản mạng xã hội thể hiện quan điểm của cá nhân bạn. Khi bạn không phải là phát ngôn viên của Starbucks, hồ sơ của bạn trên mạng xã hội nên có những chú thích như “Tôi là một thành viên của Starbucks và đây là những quan điểm riêng của tôi”.
- Nói sự thật. Lời nói của bạn có sức mạnh, vì vậy đừng truyền bá những thông tin chưa được kiểm chứng, những lời đồn thổi hay những phàn nàn có thể gây hiểu nhầm về Starbucks, về các sản phẩm dịch vụ và những đồng nghiệp xung quanh. Hãy luôn thành thật và chính xác!
- Thế giới này ngày càng nhỏ bé hơn. Khách hàng và đối tác khắp nơi trên toàn thế giới có thể xem những điều bạn đăng tải. Những điều bạn nói có thể sai hoặc khiến người khác khó chịu.
- Luôn là người chính trực. Thể hiện sự tôn trọng với ý kiến của những người khác, kể cả khi bạn không đồng ý. Đừng trêu chọc, ức hiếp hay khiêu khích người khác, trong câu chuyện này không có ai là người thắng cả!
- Internet không có nút XÓA hoàn toàn. Tất cả những gì bạn chia sẻ trên mạng sẽ ở đâu đó dưới một hình thức khác và rất khó để thu lại. Vì vậy, hãy suy nghĩ kỹ trước khi định chia sẻ.
- Hiểu về sự an toàn. Hãy tìm hiểu chính sách riêng tư của bạn với các tài khoản mạng xã hội. Facebook cung cấp cách để bạn điều chỉnh quyền riêng tư trên tài khoản của mình.
- Hãy nhớ là chúng ta có thể giải quyết ngay. Những lời phàn nàn về Starbucks sẽ được giải quyết tốt nhất khi bạn nói chuyện trực tiếp với ai đó, hơn là phát tán nó trên mạng xã hội. Chúng tôi khuyến khích bạn trao đổi với chính đồng nghiệp của mình, đối thoại với quản lý, bộ phận nhân sự hoặc trung tâm giải quyết các phàn nàn.
- Nếu gặp sự cố, hãy nhanh chóng sửa lại. Hãy báo cáo trực tiếp với quản lý để được giúp đỡ. Với một sự cố lớn, bạn có thể liên lạc với bộ phận Mạng xã hội (socialmedia@starbucks.com). Nếu một nhà báo liên hệ với bạn, hãy chuyển máy đến Ban Truyền thông (press@starbucks.com).
KHÔNG:
- Không dùng những thứ của người khác. Có những thứ xuất hiện trên mạng nhưng không có nghĩa là được sao chép. Hãy cẩn thận với bản quyền!
- Không phát tán thông tin cá nhân của khách hàng và đối tác.
- Không tiết lộ các chương trình khuyến mãi sắp được tung ra, các bí mật kinh doanh, các báo cáo nội bộ, chính sách hay các thông tin cần bảo mật khác.
- Không rò rỉ các thông tin tài chính hay mách nước cho người khác để họ dùng để mua bán chứng khoán.
- Không chế nhạo người khác với các hành động ác ý, tục tĩu, có tính chất hăm dọa. Nói không với phân biệt đối xử, hành vi bạo lực hay bất hợp pháp. Không được đăng các nội dung làm hại đến danh tiếng của ai đó hay bất cứ điều gì đi ngược lại các nguyên tắc về chủng tộc, giới tính, người tàn tật, tôn giáo… đã được bảo hộ bởi luật pháp và các chính sách của Starbucks.
- Không tạo tài khoản mạng xã hội sử dụng thương hiệu Starbucks để kết nối với khách hàng như là đại diện của công ty. Những tài khoản này đều phải được đăng ký và chấp thuận bởi bộ phận Marketing toàn cầu.
- Không dùng email giải quyết công việc của Starbucks để đăng ký tài khoản trên mạng xã hội.
Mai Phương
