“Đế chế” Disney và bí quyết tạo nên trải nghiệm khách hàng ma thuật

Walt Disney từng nói: “Hãy làm việc thật tốt, bạn không phải lo lắng về tiền bạc, nó sẽ tự đến thôi”. Disney cho rằng lý do tồn tại của tổ chức không nên tập trung vào tiền bạc mà phải hướng đến khách hàng. Đem đến cho khách hàng những trải nghiệm khó quên để chuyến vui chơi của họ tại Disney đúng với tên gọi “xứ sở mơ ước” chính là nhiệm vụ duy nhất của toàn bộ nhân viên Disney.

Tiếp cận từ lãnh đạo

Việc thúc đẩy văn hóa hướng đến khách hàng sẽ không thể thành công nếu không bắt đầu từ những người đứng đầu. Ngay từ ngày đào tạo đầu tiên, thay vì hướng dẫn những kiến thức công việc, Disney nhấn mạnh thông điệp cho dù nhân viên ở bất cứ vị trí nào, mục đích của họ ở Disney là tạo ra hạnh phúc. Lãnh đạo của Disney liên tục đào tạo đội ngũ phía dưới về trải nghiệm khách hàng và cách để tạo khoảnh khắc ma thuật, đem đến cho khách hàng chuyến đi đáng nhớ.

Ngoài trang bị kiến thức, kỹ năng cần thiết, lãnh đạo cũng giúp nhân viên hiểu được vai trò của từng người trong bức tranh lớn của tổ chức, trao quyền để họ tạo ra sự khác biệt với khách hàng. Tất cả quyết định cho dù từ một nhân viên chào đón ngoài cổng hay một người bán hàng tại quầy đồ kỷ niệm đều tập trung nhiệm vụ duy nhất là “tạo ra hạnh phúc”.

Lãnh đạo Disney đóng vai trò lớn trong việc giúp nhân viên thấm nhuần tư duy hướng đến khách hàng.

Trang bị cho đội ngũ

Ngoài tính cách thân thiện, nhân viên của Disney đều hiểu rõ công việc của họ và dịch vụ của công ty. Khi nhận được phản hồi của khách hàng, nhân viên dễ dàng giải đáp khúc mắc của họ. Người của Disney không được phép nói “Tôi không biết” mà bằng mọi cách phải nhanh chóng tìm kiếm câu trả lời, tránh để khách khó chịu. Họ cũng đưa ra những gợi ý về món ăn hay khu vui chơi phù hợp để chuyến đi của khách hàng trở nên thú vị hơn.

Nhân viên được đào tạo hàng năm và nhắc nhở liên tục về việc mang lại trải nghiệm nhất quán cho khách. Tân binh sẽ trải qua khóa huấn luyện kéo dài trong 6 tuần trước khi gặp khách hàng. Các chương trình đào tạo, huấn luyện tại Disney đều nhấn mạnh tư duy trải nghiệm thay vì tư duy nhiệm vụ.

Nhân viên Disney được đào tạo liên tục nhằm mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

Cá nhân hóa trải nghiệm

Mọi người đều muốn trở nên đặc biệt, vậy nên Disney đã đối xử với mọi vị khách như khách “VIP”, biến trải nghiệm của hàng triệu người đều khác biệt, cá nhân hóa cho từng người dù đó là lần đầu hay lần thứ hàng trăm của họ.

Ở quầy vé sẽ có “nút kỷ niệm” để các vị khách lựa chọn lý do đến với Disney World, có thể vì sinh nhật, lễ kỷ niệm, lễ cưới hay là lần đầu đến. Hiểu được mục đích của khách hàng khi đến đây giúp “diễn viên” Disney dễ dàng tương tác, ăn mừng cùng các vị khách.

Khách hàng cũng có thể tự thiết kế lịch trình di chuyển để giảm thời gian đợi và tạo ra chuyến đi với những lựa chọn ăn uống, giải trí của riêng họ. Thậm chí, Disney đăng ký bằng sáng chế thu thập dữ liệu khách hàng bằng cách quét giày của khách. Điều này sẽ giúp Disney nắm được những lối đi phổ biến, những nơi khách hàng dành nhiều thời gian nhất.

Mỗi quầy vé đều được đặt những “nút kỷ niệm” khác nhau phù hợp với nhu cầu riêng của từng vị khách.

Không bỏ qua chi tiết nhỏ

Cách tiếp cận tập trung vào trải nghiệm khách hàng của Disney thể hiện rõ nét qua vật dụng đơn giản: thùng rác. Nơi hạnh phúc trên thế giới không thể biến thành nơi bẩn nhất. Thay vì đặt những chiếc thùng rác đơn giản thông thường, ở Disney, đó là những thứ đầy màu sắc, phong phú. Mỗi chiếc được đặt cách nhau 30 feet bởi dựa trên nghiên cứu con người chỉ đi bộ 30 feet để vứt một thứ gì đó. Disney cũng đặt cảm biến vào một số thùng rác và phòng tắm để giám sát việc sử dụng chúng và báo cho những người dọn dẹp.

Hành động nhỏ như vậy chứng minh nguyên tắc của Disney là quan tâm đến từng chi tiết và loại bỏ trải nghiệm tiêu cực. Một chiếc thùng rác không thay đổi cái nhìn của khách hàng với Disney nhưng một công viên sạch, chú ý đến từng chi tiết sẽ tạo nên sự khác biệt.

Những chiếc thùng rác thiết kế độc đáo đặt sát nhau cho thấy Disney quan tâm đến khách hàng ngay từ những điều nhỏ nhặt.

Nắm bắt phản hồi liên tục

Thấu hiểu khách hàng trọn vẹn chính là sự nỗ lực của đội ngũ Disney trong việc liên tục thu thập phản hồi. Nhóm khảo sát có mặt tại nhiều vị trí khác nhau trong công viên, từ lối vào, lối ra từng khu vực. Thậm chí khách hàng có thể góp ý qua email được gửi vào hòm thư của họ vào ngày hôm sau khi chuyến đi đã kết thúc.

Tạo kết nối cảm xúc

Disney tạo kết nối cảm xúc với tất cả khách hàng bởi Disney hiểu họ không bán chuyến đi mà là tạo ra trải nghiệm. Trong khi nhiều người nghĩ Disney chỉ dành cho trẻ nhỏ nhưng thực tế Disney đã nỗ lực để hướng đến cả nhóm đối tượng người lớn. Disney cũng thiết kế các khu vực riêng biệt dành cho người khuyết tật, bởi vậy không ai phải bỏ lỡ niềm vui khi ở đây.