UNIQLO: Xây dựng văn hóa hướng đến trải nghiệm khách hàng hoàn hảo
Để vươn lên vị trí thứ ba trong bảng xếp hạng toàn cầu về các nhà bán lẻ thời trang, Uniqlo đã có những bước đi phù hợp với văn hóa mà doanh nghiệp này tuyên bố: lấy khách hàng làm trọng tâm.
1. Bắt đầu từ tên thương hiệu độc đáo
Tên thương hiệu “Uniqlo” xuất phát từ hai từ “unique” (độc đáo) và “clothing” (trang phục). Tuy nhiên, không nhiều người biết rằng Uniqlo còn là viết tắt cho những cụm từ gắn với khách hàng. Uniqlo đã định nghĩa về ý nghĩa của từng chữ cái như sau:
- Unique Approach – Cách tiếp cận độc nhất. Mỗi khách hàng khi đến với Uniqlo sẽ thấy mình đang được chào đón và nhân viên đang ở đó vì họ.
- Never Judge – Không bao giờ phán xét. Dịch vụ tại Uniqlo sẽ được sản xuất để cho tất cả mọi người, không phân biệt tuổi tác, giới tính hay thể trạng.
- Identify – Nhận dạng. Nhân viên sẽ nhận định đối tượng khách hàng để có tư vấn kịp thời.
- Quickly Determine – Nhanh chóng xác định. Ngay khi khách hàng tiếp xúc và có “điểm chạm” đầu tiên, nhu cầu của họ sẽ nhanh chóng được xác định.
- Listen – Lắng nghe. Việc lắng nghe ý kiến khách hàng sẽ giúp Uniqlo đảm bảo việc thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách.
- Outstanding Customer Service – Dịch vụ khách hàng vượt trội. Tại Uniqlo, khách hàng sẽ được cam kết trải nghiệm những dịch vụ tuyệt vời nhất.
Tên thương hiệu Uniqlo cũng độc đáo theo cách riêng.
2. Tầm nhìn của lãnh đạo
Tadashi Yanai – vị tỉ phú người Nhật đồng thời là nhà sáng lập của Uniqlo là một trong số các nhà lãnh đạo có công lớn trong việc xây dựng và phát triển văn hóa Uniqlo theo tầm nhìn đặt trọng tâm vào trải nghiệm khách hàng hoàn hảo, sáng tạo và tinh thần làm việc nhóm. Kể từ năm 2000 tới nay, Tadashi đã mang lại cho cổ đông mức sinh lợi 700% và giá trị vốn hóa của Uniqlo đã tăng tới 39 tỷ USD.
Tadashi Yanai – nhà sáng lập của Uniqlo là người rất chú trọng công tác xây dựng văn hóa doanh nghiệp.
Ngay từ những ngày đầu thành lập, rất lâu trước khi Uniqlo vươn ra toàn cầu, Tadashi đã “đi trước một bước” khi đưa ra quyết định rất ít doanh nghiệp tại Nhật Bản thực hiện lúc đó: thực thi toàn bộ hệ thống vận hành bằng tiếng Anh. Điều này đã góp phần cho thành công toàn cầu hóa của doanh nghiệp này.
3. Giá trị cốt lõi hướng đến khách hàng
“Tiếp cận các vấn đề từ góc độ khách hàng” là giá trị cốt lõi được Uniqlo ưu tiên hàng đầu. Với Uniqlo, khách hàng đóng vai trò rất quan trọng, ảnh hưởng tới sự tồn tại của tổ chức. Do vậy, mặc cho khách hàng sẽ có những đòi hỏi “khó chịu”, Uniqlo luôn mong muốn tất cả nhân viên từ mọi phòng ban đều nhận thức rằng: Chúng ta làm việc vì sự hài lòng của khách hàng.
Do vậy, bất kỳ khi nào có vấn đề cần xem xét, Uniqlo sẽ yêu cầu nhân viên đánh giá từ góc độ khách hàng. Họ cần xem xét việc họ đang làm sẽ mang lại lợi ích gì cho khách hàng? Việc đó có đáp ứng yêu cầu của khách hàng không? Việc tuân thủ giá trị cốt lõi này còn được áp dụng quy mô toàn Tập đoàn, không kể họ đến từ bộ phận nào.
4. Đào tạo thái độ nhân viên
Mọi nhân viên trong cửa hàng quần áo của Uniqlo, đều được đào tạo kỹ lưỡng và bài bản từ kỹ thuật gấp quần áo, kỹ năng trao quần áo cho khách cho đến cách nhân viên cửa hàng trả lại thẻ tín dụng cho khách hàng (theo phong cách giao tiếp tại Nhật Bản, cần trả lại bằng 2 tay và mắt luôn nhìn thẳng vào khách hàng). Mọi động thái, cử chỉ của nhân viên cửa hàng đều được ghi hình và đem ra phân tích.
Nhân viên tại Uniqlo đều được đào tạo trong 3 tháng – lâu hơn nhiều so với nhân viên tại các công ty khác.
Mỗi buổi sáng, nhân viên thực hành những gì mà họ được đào tạo về cách giao tiếp với khách hàng đến mua sắm. Không dừng lại ở đó, Uniqlo còn đang xây dựng một trường đại học Uniqlo tại Tokyo và đây là nơi mà 1.500 nhà quản lý cửa hàng mới của công ty sẽ được đào tạo mỗi năm. Mục đích của Uniqlo là nhằm mang đến chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
5. Truyền thông tăng nhận thức về khách hàng
Yếu tố quan trọng khác thể hiện văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm tại Uniqlo đó là việc doanh nghiệp này chú trọng công tác truyền thông nội bộ. Cứ hai tuần một lần, đội ngũ truyền thông của Uniqlo sẽ gửi bản tin nội bộ cho nhân viên để chia sẻ những tin tức, thông tin liên quan tới khách hàng đang diễn ra tại các cửa hàng, từ đó nhân viên biết cách cải thiện dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Với Uniqlo, đây là cách công ty đảm bảo rằng tất cả nhân viên đều nắm được khách hàng đang phản hồi điều gì, đặc biệt là khiếu nại về sản phẩm. Bản tin nội bộ là bộ cẩm nang để nhân viên nhận định nguyên nhân cho những thắc mắc của khách hàng và biết giải pháp để đem lại những trải nghiệm tốt nhất cho nhân viên.
(Theo Giáo trình Trải nghiệm Khách hàng – MVV Academy)
