Vietnam Airlines: Khi truyền thông nội bộ chung tay nâng tầm dịch vụ
Làm thế nào để gần 7,000 nhân viên cùng hướng về mục tiêu chung, hiểu các tiêu chí của một hãng hàng không 4 sao và cùng thay đổi quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng các tiêu chuẩn khắt khe đó? IC Zone chia sẻ câu chuyện thành công của Vietnam Airlines trong các hoạt động truyền thông nội bộ liên quan đến quá trình giành được và duy trì chứng chỉ này.
Tính đến cuối năm 2014, theo đánh giá của Skytrax (Tổ chức Đánh giá các hãng hàng không và sân bay có trụ sở ở Vương quốc Anh), Vietnam Airlines đã đạt được khoảng 80% trên tổng số hơn 970 tiêu chí được xếp hạng 4 sao trở lên. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ hạng ghế thương gia mới chỉ tiệm cận ngưỡng 4 sao. Kế hoạch của Vietnam Airlines là nâng cấp toàn bộ các dịch vụ xứng ngang tầm với các hãng hàng không hàng đầu thế giới.
Trong 18 tháng tích cực chuẩn bị, trải qua nhiều kỳ đánh giá liên tục, ngày 12/7/2016, Vietnam Airlines đã chính thức được Skytrax trao chứng chỉ hãng hàng không quốc tế 4 sao lần đầu tiên. Đến ngày nhận chứng chỉ, việc truyền thông ra bên ngoài mới được triển khai, nhưng công việc truyền thông nội bộ đã được tiến hành từ trước đó rất lâu rồi.
Để được chứng nhận là hãng hàng không đẳng cấp 4 sao, các hãng hàng không đều cần có quá trình chuẩn bị từ nhiều năm trước, từ việc nâng cấp chất lượng, dịch vụ, chương trình giải trí, suất ăn, dụng cụ trên tàu bay, đến các dịch vụ sân bay, rồi thái độ phục vụ của tiếp viên… Tất cả quá trình cải tiến, nâng cấp đều theo hàng nghìn tiêu chuẩn khắt khe mà SkyTrax đưa ra. Để đạt được hiệu quả cao và đồng bộ, quá trình này đã diễn ra cùng với các hoạt động truyền thông nội bộ liên tục.
Cán bộ nhân viên được đào tạo để nắm bắt và nhận thức được vì sao Vietnam Airlines cần đạt chứng chỉ 4 sao, danh hiệu này sẽ giúp gì cho hãng, và để đạt danh hiệu này, hãng cần làm những gì. Cụ thể hơn, mỗi bộ phận, đơn vị, mỗi cá nhân CBNV đều nhận thức được mình phải làm gì để đóng góp vào quá trình đó. Trong năm 2015, hãng đã đào tạo tổng cộng 3.100 lượt nhân viên theo các tiêu chuẩn đề ra.
Trước và sau mỗi đợt đánh giá của các chuyên gia SkyTrax, công tác truyền thông nội bộ lại được đẩy mạnh để CBNV mỗi bộ phận biết mục tiêu, kết quả của mỗi đợt.
Tô phở chuẩn 4 sao bốc khói được Vietnam Airlines phục vụ bữa ăn sáng hạng thương gia trên các đường bay quốc tế từ Hà Nội, TP.HCM đi Anh, Pháp, Đức, Nhật, Hàn Quốc và Australia.
Các chiến dịch truyền thông nội bộ được tập trung nhiều hơn trong giai đoạn Vietnam Airlines chuẩn bị chính thức được nhận chứng chỉ lần đầu, sử dụng tất cả các các công cụ mà doanh nghiệp sở hữu, từ web portal, trang tin điện tử nội bộ, email, đến các loại hình trực quan như pano, áp phích, bandroll, banner trên các trang web… Trong giai đoạn này, vai trò của các lãnh đạo tổng công ty cũng như các lãnh đạo đơn vị, bộ phận là hết sức quan trọng. Tất cả các lãnh đạo không chỉ là nhân tố truyền tin mà còn là người trực tiếp truyền cảm hứng, niềm khích lệ để toàn thể CBNV hăng hái tham gia chương trình, cũng hướng đến mục tiêu chung của doanh nghiệp.
Trên trang tin điện tử nội bộ, Ban quản trị đã lập ra một chuyên mục “Hướng đến 4 sao” để cập nhật toàn bộ tin, bài về chiến dịch chuẩn bị cho việc nhận chứng chỉ 4 sao. Các tin bài được chia thành chuyên đề theo khối công việc, từ Thương mại, Dịch vụ, Kỹ thuật, Khai thác giúp CBNV từng khối thuận tiện khi đọc bài liên quan đến lĩnh vực của mình. Tất cả các thể loại nội dung đều được sử dụng, từ tin, bài viết, phóng sự ảnh, phỏng vấn nhân vật, tự sự, video, infographic, videographic, game tương tác…
Mỗi nhân viên đều hiểu vai trò của mình, hướng đến mục tiêu chung của công ty
Như vậy, từ trước khi chính thức đón nhận chứng chỉ 4 sao, chiến dịch truyền thông nội bộ của Vietnam Airlines đã đạt được độ lan tỏa cao nhất, CBNV trên toàn tổng công ty đã nắm được những nội dung cốt lõi của vấn đề, biết rằng chứng chỉ này sẽ tác động thế nào đến công việc của mình và bộ phận mình.
Ngày 12/7/2016, sự kiện Vietnam Airlines đón nhận chứng chỉ hãng hàng không 4 sao cũng là đỉnh cao của chiến dịch truyền thông cả nội bộ và bên ngoài. Trong đơn vị, eNewsletter cũng được gửi đến toàn thể CBNV để thông báo tin vui cùng với thông điệp của Tổng Giám đốc, cảm ơn tất cả CBNV đã cùng nỗ lực để đưa công ty đi đến mục tiêu chung.
Toàn bộ các khu vực văn phòng làm việc của Vietnam Airline cũng được trang hoàng bằng các pano, bandroll chào mừng danh hiệu 4 sao, đưa hãng bay sánh tầm các hãng hàng không hàng đầu khu vực.
Cùng với đó, một chiến dịch trên mạng xã hội được khởi động, khi tất cả CBNV thay hình đại diện (avatar) và hình nền (cover) có khung (frame) chào mừng Vietnam Airlines là hãng hàng không 4 sao. Ban Truyền thông cũng gửi bản tin qua email thông báo và hướng dẫn CBNV cách thực hiện thay Chiến dịch này đưa thông tin, thông điệp của Vietnam Airlines đến với hàng trăm nghìn tài khoản mạng xã hội, thu được hiệu ứng tích cực.
Chiến dịch #4Star4You
Ngay sau đó, trong tháng 7/2016, Vietnam Airlines cũng cho ra mắt CBNV một nội san 40 trang chuyên đề đón nhận chứng chỉ 4 sao, với các bài viết chuyên sâu về chủ đề này, từ tổng thể chiến dịch, những điểm nhấn trong quá trình đạt được đẳng cấp 4 sao đến các bài chi tiết về những thay đổi về dịch vụ của Vietnam Airlines. Nội san được thiết kế đẹp, chuyên nghiệp, theo phong cách hiện đại, được CBNV đón nhận nhiệt tình.
Bản tin nội bộ với chủ đề “Nâng tầm sao, Vươn tầm cao”
Chiến dịch truyền thông nội bộ cho sự kiện đón nhận chứng chỉ hãng hàng không 4 sao của Vietnam Airlines chưa dừng lại ở đó, nó còn được tiếp diễn liên tục qua các năm 2017, 2018, khi hãng hàng không tiếp tục được đánh giá và nhận chứng chỉ này 3 năm liên tiếp. Vietnam Airlines cũng đã tiến hành song song chiến dịch truyền thông nội bộ về việc nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, hướng tới việc đạt tiêu chuẩn 5 sao vào những năm sắp tới.
Tiên Long
Bài viết liên quan:
Công nghệ video thực tế ảo giúp Siemens đổi mới thương hiệu nơi làm việc
