Trải nghiệm nhân viên: 5 xu hướng đáng chú ý của 2024

Các xu hướng trải nghiệm nhân viên trong năm 2024 tập trung vào 5 chủ đề lớn gồm: Quan điểm của nhân viên về ứng dụng AI trong công việc; Mức độ hài lòng của nhân viên tuyến đầu; Khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế của nhân viên mới; Tiếp cận dữ liệu cá nhân và lắng nghe nhân viên; Làm việc từ xa với làm việc ở văn phòng. Và điểm chung của 5 xu hướng này nằm ở một từ khóa “Sự cân bằng”.

Chúng ta đang sống trong một thế giới đầy tính cạnh tranh, từ môi trường làm việc đa dạng đến việc tham gia của trí tuệ nhân tạo (AI) vào công việc. Giữa bối cảnh đó, nhân viên mong muốn các doanh nghiệp tìm được sự cân bằng giữa những ưu tiên cạnh tranh.

Dựa trên kết quả khảo sát từ 37.000 nhân viên tại 32 quốc gia, đang làm việc cho 28 ngành công nghiệp, Qualtrics – Công ty hàng đầu thế giới về trải nghiệm nhân viên đã chỉ ra 5 xu hướng mới của lĩnh vực này trong năm 2024. 

Xu hướng 1. Cân bằng giữa lợi ích và nguy cơ khi áp dụng AI vào công việc

Nhân viên mong muốn AI hỗ trợ chứ đừng chi phối họ

“AI có thể khiến 300 triệu nhân viên toàn thời gian mất việc làm”, “16 công việc sẽ biến mất trong tương lai do AI”, “Làn sóng thay thế nhân sự bằng AI tại Mỹ”… những dòng tít nổi bật trên các trang thông tin điện tử hay tiêu đề của những video xu hướng được chia sẻ trên khắp các mạng xã hội khiến cho con người không khỏi lo lắng về khả năng kiểm soát của AI dẫn đến công việc, cuộc sống của họ bị đe doạ. Mặc dù vậy, công nghệ vẫn là xu hướng, là thứ mà con người không thể chối từ, nếu không muốn bị thế giới bỏ lại phía sau.

Bởi vậy, không có gì ngạc nhiên khi các nhà nghiên cứu của Qualtrics đã chỉ ra rằng nhân viên của các doanh nghiệp trên khắp thế giới đều có xu hướng cởi mở, thoải mái với những loại công nghệ AI nằm dưới tầm kiểm soát của họ, nhưng lại khó chấp nhận những công nghệ được đánh giá là có tác động lớn tới sự nghiệp và sinh kế của họ. Theo một nghiên cứu của Qualtrics, có hơn 2/3 số nhân viên (68%) tin rằng AI là mối đe dọa với một số ngành nghề và 23% còn lại cho rằng công việc của chính họ đang có nguy cơ bị thay thế. 

Khi đi vào nghiên cứu và phân tích sâu hơn, Sarah Marrs, Giám đốc chiến lược Trải nghiệm nhân viên của Qualtrics cho rằng cách nhìn nhận về AI có liên quan tới những trải nghiệm mà doanh nghiệp tạo ra cho nhân viên của mình. Nghiên cứu cho thấy những nhân viên có trải nghiệm tích cực và có mức độ gắn kết cao với tổ chức sẽ coi AI như một công cụ hỗ trợ nâng cao trải nghiệm của chính họ trong quá trình công tác tại doanh nghiệp. Tương tự, nhân viên càng có thâm niên cao, càng cởi mở hơn với công nghệ AI. 

Nhưng đối với những người cảm thấy thiếu tin tưởng, thiếu sự hòa nhập với tổ chức, công việc của họ không ổn định và có khả năng bị thay thế, điều này sẽ tác động tiêu cực đến nhận thức của họ về AI. Từ đó dẫn đến việc nhìn nhận AI như một mối đe dọa thay vì như một công cụ hỗ trợ. 

Mặt khác, các dữ liệu cũng cho thấy nhân viên cởi mở hơn với những loại công nghệ AI nằm trong tầm kiểm soát của họ, nhưng lại khó chấp nhận hơn với những công nghệ được đánh giá là có tác động lớn tới sự nghiệp và sinh kế của họ. 

Doanh nghiệp nên làm gì?

• Chứng minh hiệu quả của AI trong việc cải thiện công việc: Theo Matthew Evans, Trưởng phòng nghiên cứu trải nghiệm nhân viên, Qualtrics: “Một hệ thống được vận hành bằng công nghệ AI có thể khiến cho nhân viên cảm thấy lo lắng, nhưng nếu doanh nghiệp có thể chứng minh cho nhân viên thấy được sự cải thiện tích cực của tổ chức dựa trên việc áp dụng AI vào môi trường làm việc, sẽ tạo dựng được niềm tin. Bằng cách chú trọng vào tính minh bạch, khả năng truyền đạt và giải thích vượt bậc của AI, các doanh nghiệp sẽ có thể giảm thiểu khả năng bị nhìn nhận như một “kẻ độc tài”, thậm chí còn có khả năng cải thiện rõ rệt mối quan hệ giữa nhân viên và lãnh đạo.”                                                              
• Để AI tham gia vào việc xây dựng trải nghiệm nhân viên: Áp dụng công nghệ AI sẽ hỗ trợ những nhà quản lý tuyến đầu hiểu sâu hơn về từng cá nhân trong nhóm, để từ đó thu hẹp khoảng cách giữa các thành viên hay đưa ra những kiến nghị phù hợp giúp lãnh đạo có thể quản lý rủi ro trước khi vấn đề vượt ngoài tầm kiểm soát. Các công cụ AI có thể hỗ trợ bạn từ những công việc đòi hỏi tính logic như việc phân tích dữ liệu trong thời gian ngắn cho đến những công việc cần đến sự thấu hiểu như cảm xúc của nhân viên, hay phân tích xem hành động nào sẽ có tác động lớn đến hiệu quả kinh doanh.

Xu hướng 2. Cân bằng giữa giá trị đóng góp và sự ghi nhận xứng đáng cho nhân viên tuyến đầu

Trải nghiệm “nghèo nàn” của nhóm nhân viên tuyến đầu 

Theo nghiên cứu của Qualtrics, trong tất cả các nhóm nhân viên, nhân viên tuyến đầu là nhóm không hài lòng nhất với trải nghiệm nhân viên. Họ cảm thấy ít được hỗ trợ nhất và cũng ít tin tưởng vào lãnh đạo nhất. 

Chỉ 50% nhân viên tuyến đầu hài lòng với mức lương và phúc lợi của họ; 60% hài lòng với sự phát triển nghề nghiệp; 60% hài lòng với quy trình làm việc và 40% không tin tưởng vào lãnh đạo. 

Vậy nguyên nhân từ đâu? Yếu tố đầu tiên, họ cho rằng doanh nghiệp không để tâm đến nhu cầu cơ bản của họ. Công việc của những nhân viên tuyến đầu thường đầy thử thách và vô cùng bận rộn. Tuy nhiên, thực tế là mức lương dành cho nhân viên tuyến đầu không cao bằng nhóm back office. Thêm vào đó, danh tiếng nghề nghiệp, sự công nhận của tổ chức cũng như cơ hội phát triển bản thân của nhóm nhân viên này cũng không cao như họ kỳ vọng. Về cơ bản, họ không cảm thấy những nỗ lực, đóng góp của mình được nhìn nhận và đánh giá cao.

Thứ hai, họ thiếu sự hỗ trợ và tiếng nói để hoàn thành tốt công việc. Các nhà lãnh đạo cần phải chủ động giao tiếp, củng cố sợi dây gắn kết với nhóm nhân viên này, cho họ thấy rằng tiếng nói của họ được lắng nghe.

Từ nguyên nhân thứ 2 dẫn tới vấn đề thứ 3, họ mất niềm tin vào lãnh đạo và không cảm thấy được nói lên suy nghĩ của mình. 

Doanh nghiệp nên làm gì?

• Điều chỉnh phù hợp với nhu cầu của nhân viên tuyến đầu: Doanh nghiệp cần có những điều chỉnh phù hợp với nhu cầu cần thiết của nhóm nhân viên tuyến đầu. Bởi, cải thiện trải nghiệm của nhân viên tuyến đầu chính là cầu nối cải thiện trải nghiệm khách hàng. 
• Giữ kết nối và thường xuyên tương tác: Các nhà lãnh đạo cần thường xuyên giao tiếp, trao đổi cùng họ, tìm hiểu xem họ cần hỗ trợ điều gì. Họ là những người làm việc trực tiếp, thân thuộc nhất với sản phẩm và khách hàng của doanh nghiệp. Hãy khai thác những góc nhìn nhìn, ý tưởng mới qua trải nghiệm và góc nhìn của họ. 
• Tăng cường thấu hiểu: Mặt khác, muốn có những biến chuyển tích cực trong nội bộ, doanh nghiệp cần có sự thấu hiểu về nhân sự, điều này đòi hỏi các nhà quản lý chiến lược trải nghiệm nhân viên và trải nghiệm khách hàng cùng ngồi lại và thảo luận kỹ lưỡng. 

Xu hướng 3. Cân bằng giữa kỳ vọng với thực tế trải nghiệm của nhân viên mới

“Kỳ trăng mật” của nhân viên mới đang ngắn lại

Được ví như “kỳ trăng mật” của các cặp đôi, 12 – 18 tháng đầu gia nhập công ty là quãng thời gian tràn ngập kỳ vọng, hào hứng, lạc quan và năng lượng của các nhân viên mới. Tuy nhiên, “kỳ trăng mật” của nhân viên mới đang có xu hướng ngắn lại, chỉ kéo dài không quá 6 tháng.

Theo nghiên cứu của Qualtrics, trong số những người được hỏi là nhân viên làm việc dưới 6 tháng, số người có dự định ở lại, gắn bó với doanh nghiệp chỉ đạt ngưỡng 38%. Hơn 1/3 (39%) nhân viên cho biết họ sẽ rời công ty trong vòng 12 tháng tới. 

Điều này chỉ ra một vấn đề rất đáng lo ngại: nếu các tổ chức đang gặp khó khăn trong việc giữ chân nhân viên, vậy trải nghiệm nhân viên mà họ đang mang lại có vấn đề gì? Có thể là những trải nghiệm không phù hợp với mong đợi của nhân viên; các tổ chức không được thiết lập để đào tạo nhân viên mới theo cách phù hợp, người quản lý thiếu các kỹ năng cần thiết để lãnh đạo nhóm từ xa cũng như các chính sách và cơ cấu chưa được thiết kế xoay quanh cách làm việc của nhân viên. Hơn nữa, nhân viên gặp khó khăn trong việc tạo kết nối với các nhóm khác nhau khiến việc hòa nhập tổ chức khó khăn.

Ngoài ra, có một vấn đề đã tồn đọng trong thời gian dài đó là mức độ ưu tiên cho đào tạo nhân viên mới (41%) đang thấp hơn so với việc thu hút, tuyển dụng nhân tài (50%).

Doanh nghiệp nên làm gì?

• Chú trọng quá trình hội nhập: Các chuyên gia của Qualtrics gợi ý: “Các doanh nghiệp nên chú ý nhiều hơn đến nhóm ứng viên hậu COVID và quá trình hội nhập cho nhân viên mới. Hãy suy nghĩ xem: Làm cách nào để các ứng viên được tuyển dụng từ xa cảm thấy được chào đón và có sự kết nối với các thành viên trong tổ chức; Các nhà lãnh đạo được trang bị những kỹ năng cần thiết để đào tạo nguồn nhân lực mới ngay cả khi không làm việc trong cùng một không gian; Tần suất trao đổi bao nhiêu là phù hợp để biết được những nhân viên mới có cảm thấy hòa nhập với tổ chức hay không? Sau đó tạo ra chính sách và cơ chế để hỗ trợ nâng cao, cải thiện trải nghiệm của nhân viên.”
• Ưu tiên lắng nghe trong quá trình đào tạo: Một chương trình đào tạo hiệu quả sẽ đảm bảo nhân viên đã được trang bị đầy đủ thông tin, kỹ năng cần thiết để đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, trên thực tế, nhân viên với thời gian làm việc dưới 6 tháng thường bị bỏ qua trong mỗi đợt khảo sát về mức độ gắn kết định kỳ. Do đó, doanh nghiệp cần ưu tiên cho các chương trình lắng nghe và trao đổi trong quá trình đào tạo nhân viên mới. 
• Điều chỉnh trải nghiệm phù hợp với nhóm nhân viên mới: Giữ chân nhân tài cũng là một yếu tố mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Do đó, thay vì chỉ chú tâm vào việc tuyển dụng người phù hợp, hãy tập trung vào việc đem lại trải nghiệm phù hợp cho nhân viên mới để có thể giữ chân nhân tài mà bạn đã nỗ lực thu hút. Những trải nghiệm đầu tiên sẽ quyết định một phần không nhỏ sự gắn kết của đội ngũ nhân viên mới đối với doanh nghiệp. Để lấp đầy lỗ hổng trong trải nghiệm nhân viên, các doanh nghiệp cần phải có sự điều chỉnh hoặc có thể thiết kế lại các chương trình trải nghiệm cho nhân viên mới để đảm bảo đáp ứng được kỳ vọng của họ. 
• Tạo không gian phát triển ngày từ những ngày đầu: Một khía cạnh quan trọng trong quá trình hòa nhập của nhân viên đó là đánh giá của họ về khả năng phát triển bản thân trong công ty. Trau dồi và phát triển vẫn luôn là một trong những ưu tiên quan trọng đối với nhân viên, nhưng trên thực tế, các tổ chức vẫn chưa chú trọng vào nhu cầu này.

Xu hướng 4. Cân bằng giữa việc tiếp cận dữ liệu cá nhân với việc lắng nghe để cải thiện trải nghiệm

Nhân viên mong muốn được lắng nghe, nhưng không phải qua mạng xã hội

Suốt nhiều thập kỷ qua, các doanh nghiệp vẫn lắng nghe nhu cầu của nhân viên thông qua khảo sát. Cho dù với công nghệ hiện đại, doanh nghiệp có thể mở rộng phạm vi thu thập ý kiến của nhân viên (lắng nghe thụ động) qua nhiều hình thức khác, nhưng nhiều quản lý nhân sự vẫn chưa áp dụng vì lo ngại các ý kiến trái chiều trong nội bộ nhân viên. 

Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu của Qualtrics khẳng định: “Nếu chỉ nhìn dữ liệu thông qua các cuộc khảo sát, bạn sẽ bỏ lỡ rất nhiều thông tin. Hơn nữa, nhân viên cũng sẵn sàng để trao đổi bên ngoài các cuộc khảo sát. Họ muốn nhà quản lý lắng nghe để cải thiện trải nghiệm nơi làm việc của mình. Hãy bắt đầu bằng việc vạch ra một mục tiêu rõ ràng về những gì doanh nghiệp muốn thu được từ quá trình trao đổi với nhân viên và cách bạn sẽ sử dụng những thông tin ấy như thế nào”.

Khảo sát cho thấy, nhân viên sẵn lòng và ủng hộ việc tổ chức mở rộng các kênh trao đổi công việc (VD: Email, Slack) nếu điều đó giúp hình thành và cải thiện trải nghiệm tốt hơn cho nhân viên. 70% nhân viên cảm thấy thoải mái nhất với việc doanh nghiệp sử dụng email để cải thiện chất lượng trải nghiệm.

Tuy nhiên, họ luôn vạch rõ ranh giới khi nói đến cuộc sống riêng tư và muốn tách biệt rõ ràng giữa công việc và đời sống cá nhân. Chỉ có 50% cảm thấy thoải mái khi những bài đăng trong nhóm không được đăng dưới dạng ẩn danh. 41% nhân viên cho biết họ không muốn các nhà lãnh đạo tìm kiếm thông tin về nhân sự thông qua mạng xã hội. 

Doanh nghiệp nên làm gì?

• Lắng nghe liên tục và phân tích sâu dữ liệu: Doanh nghiệp có thể biết được chính xác những gì nhân viên cần, ngay cả khi họ không trực tiếp nói với bạn, bằng cách tận dụng những dữ liệu đã có từ trước hay được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, từ đó hiểu sâu hơn về chất lượng trải nghiệm mà nhân viên bạn đang trải qua tại nơi làm việc. 
• Ứng dụng công nghệ mới trong lắng nghe: Ứng dụng AI để lắng nghe nhân viên dưới nhiều hình thức khác nhau (VD: trao đổi ẩn danh với chatbot, sử dụng AI phân tích câu hỏi mở) cho phép nhà quản lý tiếp cận được những mong muốn từ phía nhân viên. 

Xu hướng 5. Cân bằng giữa làm việc từ xa với làm việc ở văn phòng

Hybrid working vẫn là lựa chọn tối ưu

Làm việc hoàn toàn ở văn phòng đang mang đến những trải nghiệm kém tích cực cho nhân viên. Khảo sát cho thấy những nhân viên làm việc 5 ngày liên tiếp tại văn phòng hoặc tại một địa điểm cố định trong 1 tuần có chỉ số trải nghiệm nhân viên thấp nhất so với tất cả các nhóm khác. 

Mặt khác, dù không muốn phải lên văn phòng quá thường xuyên, nhưng nhân viên đồng thời cũng không muốn làm việc từ xa hoàn toàn. Điều này có thể xuất phát từ một số lý do như: mong muốn vạch ra ranh giới rõ ràng giữa công việc và gia đình, hay đơn giản là muốn có lý do để mặc quần áo và khỏi nhà một vài ngày trong tuần. 

Đặc biệt đối với nhóm nhân viên mới, làm việc hoàn toàn từ xa sẽ hạn chế tương tác của họ với đồng nghiệp và người hướng dẫn, hơn nữa có thể dẫn đến cảm giác bị tách biệt khỏi tập thể, khi mà thời gian gặp mặt trực tiếp bị hạn chế. Điều này sẽ dẫn đến vấn đề về đào tạo và giữ chân nhân viên mới mà báo cáo này đã đề cập trước đó. 

Khảo sát cho thấy, 79% nhân viên cảm thấy được hòa nhập, KPI được đánh giá là có mức độ cao nhất khi được làm việc tại nhà 1-3 buổi/tuần. Phương án này cũng giúp gia tăng mức độ hài lòng, gắn kết và mong muốn được tiếp tục đồng hành cùng doanh nghiệp.

Ngay cả với một số cá nhân có hiệu suất cao khi làm việc từ xa, việc có mặt ở văn phòng 1 – 3 ngày/tuần cũng giúp họ gia tăng mức độ hòa nhập và hài lòng cao hơn so với những người làm việc từ xa hoàn toàn. 

Theo Tiến sĩ Pangallo, “điểm mấu chốt là không có cách tiếp cận nào phù hợp cho tất cả mọi người, các nhà tuyển dụng cần phải tinh tế và linh hoạt hơn để áp dụng sao cho phù hợp nhất với cách làm của từng cá nhân.”

Doanh nghiệp nên làm gì?

• Trao quyền cho các quản lý để phát triển kế hoạch làm việc linh hoạt cho đội ngũ nhân viên: Để nhân viên đưa ra những kỳ vọng tối thiểu, trao cho họ không gian để chủ động điều chỉnh sao cho phù hợp với bản thân nhằm đảm bảo hiệu quả tốt nhất cho cả cá nhân và tổ chức. 
• Khảo sát nhanh nhu cầu của nhân viên: Nhu cầu của nhân viên đang thay đổi so với trước, doanh nghiệp cần trao đổi và đưa ra quyết định dựa trên phản hồi của họ. Quá trình này nên được lặp đi lặp lại nhiều lần. Bởi kế hoạch có thể sẽ cần được thay đổi và cải thiện để phù hợp với từng nhóm nhân sự. 

Hằng Nguyễn – Nghi Phượng (Theo Qualtrics)