8 bài học gia tăng trải nghiệm khách hàng từ trải nghiệm nhân viên của Southwest Airlines

Thay vì chi trả nhiều cho quảng cáo và tiếp thị, Southwest Airlines đặt trọng tâm vào việc tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc bằng cách thực hiện những cơ chế, hoạt động đặc biệt với nhân viên của mình. Bởi, hãng hàng không này quan niệm: Nhân viên – những người gặp gỡ trực tiếp khách hàng sẽ đại diện cho hình ảnh của doanh nghiệp, và khi nhân viên hạnh phúc họ sẽ làm cho khách hàng hài lòng.

Liên tục được xếp hạng là một trong những nơi làm việc tốt nhất, Southwest Airlines đã xây dựng văn hóa doanh nghiệp xoay quanh việc lấy nhân viên làm trung tâm. Văn hóa này không chỉ tạo ra một môi trường làm việc tích cực, cởi mở mà còn tạo động lực cho nhân viên làm việc, gắn bó và cống hiến lâu dài cho doanh nghiệp. Đồng thời, chiến lược này cũng giúp Southwest Airlines thúc đẩy các nhân viên của mình tự hào về công việc họ làm. Qua đó, mỗi nhân viên sẽ giúp hãng hàng không này đem đến những trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng. 

1. Đặt nhân viên lên hàng đầu

Theo khảo sát “Employee engagement and performance: Latest insights from the world’s largest study” của Gallup, khi doanh nghiệp đặt người lao động lên hàng đầu sẽ có tỷ lệ hài lòng và trung thành của khách hàng cao hơn 10%, năng suất cao hơn 14%, phúc lợi của nhân viên tốt hơn 66%, lợi nhuận cao hơn 23%, và tỷ lệ nghỉ phép thấp hơn 81%, tỷ lệ thay đổi nhân sự thấp hơn 18% – 43%, tỷ lệ tai nạn lao động thấp hơn 64% và tỷ lệ lỗi chất lượng thấp hơn 41%. Đạt được những con số ấy là nhờ “công thức”: Nhân viên hạnh phúc = Khách hàng hạnh phúc = Nhà đầu tư hạnh phúc. 

Southwest Airlines đã đặt nhân viên lên hàng đầu bằng cách:

• Trao quyền cho nhân viên làm điều đúng đắn cho khách hàng và cho công ty.
• Đảm bảo nhân viên có sự tự do và hỗ trợ để làm những gì họ cho là đúng. Điều này cũng đồng nghĩa với việc tin tưởng rằng nhân viên sẽ làm mọi thứ có thể để chăm sóc khách hàng tốt nhất.
• Đặt ra tiêu chuẩn cao cho nhân viên: Khi khoác trên mình bộ đồng phục, mỗi nhân viên tại Southwest Airlines nhận thức rõ về tầm quan trọng của hình ảnh thương hiệu lẫn hình ảnh cá nhân của mình vì mọi ánh nhìn của khách hàng đều hướng về họ. Do đó, họ không chỉ biết rõ nhiệm vụ cụ thể trong công việc mà mình phải thực hiện, mà còn tự chủ trong cách tương tác với khách hàng, nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho mọi người.
• Nuôi dưỡng niềm đam mê: Southwest Airlines tin rằng niềm đam mê của nhân viên về công việc của họ sẽ thể hiện qua cách họ đối xử với mọi người.

Phương châm của Southwest Airlines là đặt hạnh phúc của nhân viên lên trước sự hài lòng của khách hàng, bởi khi nhân viên hạnh phúc họ mới có thể mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

Năm 2011, Southwest Airlines đã gây ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng về dịch vụ của họ. Cụ thể, một người đàn ông đã đặt chuyến bay vào phút chót tới Denver để gặp cháu trai 3 tuổi của mình lần cuối. Tuy nhiên, vì tắc đường, ông ấy đã đến sân bay muộn 12 phút so với thời gian máy bay dự kiến cất cánh. Nhưng phi công của hãng sau khi biết hoàn cảnh đã đặc biệt sắp xếp và thông báo tới toàn hệ thống hoãn giờ bay để đợi hành khách này. 

Có thể thấy, người phi công đã làm khác đi so với quy trình chính thống nhưng lại giúp Southwest Airlines mang lại sự hài lòng vượt trội cho khách hàng. Bởi cuối cùng, quy trình được sinh ra cũng chỉ để làm phương tiện phục vụ khách hàng. Và người phi công của Southwest Airlines đáng lẽ ra có thể bị đuổi việc nhưng anh ta lại được đưa vào hội đồng văn hoá của công ty bởi họ nhận thấy rằng anh đang sống với triết lý, giá trị và văn hoá mà công ty theo đuổi.

2. Trao quyền cho nhân viên để được là chính mình

Southwest Airlines luôn khuyến khích nhân viên sống theo văn hóa và giá trị cốt lõi của công ty theo cách riêng của họ, chứ không như là những con robot làm việc một cách máy móc. Câu chuyện về một người phụ nữ cao tuổi bị mất trí nhớ gặp khó khăn trên chuyến bay của Southwest Airlines chính là minh chứng cụ thể cho điều này. 

Người phụ nữ đi cùng con gái và ngồi ở ghế phía trên đầu máy bay. Khi đến lúc xuống máy bay, người phụ nữ ấy sợ rời khỏi máy bay và bắt đầu làm cản trở đến những hành khách khác. Nếu bạn đã từng trải qua tình huống khi mọi người chậm rãi rời máy bay, bạn sẽ hiểu chính xác những gì đã xảy ra. Mọi người trở nên bực bội và nóng giận. Nhận thấy điều này, một trong những tiếp viên hàng không của Southwest tiếp cận bà và hỏi liệu bà có muốn nhảy múa không. Bằng cách riêng của mình, anh ấy đã giúp bà và họ đã ra khỏi máy bay bằng một điệu nhảy hai bước. 

Từ ví dụ trên, ta dễ dàng nhận ra rằng điều quan trọng là văn hóa phải được thấm nhuần bởi tinh thần vị tha nếu muốn người khác tin tưởng. Văn hóa không thể bị ép buộc. Và văn hóa sẽ phát triển mạnh mẽ khi nhân viên có thể là chính mình trong đó.

Nhân viên của Southwest Airlines luôn được khuyến khích để được là chính mình một cách thoải mái nhất.

3. Văn hóa là việc của tất cả mọi người

Văn hóa công ty có thể được định nghĩa là một tập hợp các giá trị, mục tiêu, thái độ và thói quen cho một tổ chức. Đó là cách mọi người cảm nhận về công việc mà họ đang làm, về những người họ làm việc cùng, về những giá trị mà họ tin tưởng, về con đường mà họ thấy công ty đang phát triển và cách thức họ sẽ làm việc để đạt được điều đó. Bởi vì văn hóa bao trùm mọi thứ, nên đó là trách nhiệm của tất cả mọi người để đóng góp vào việc phát triển văn hóa doanh nghiệp của tổ chức ngày một mạnh mẽ hơn. Khi nhân viên của bạn thực hiện điều này, văn hóa công ty của bạn có thể trở thành một lợi thế cạnh tranh thực sự trên thị trường, giống như ở Southwest. 

Một trong những yếu tố then chốt giúp duy trì sự đồng thuận và đóng góp tích cực của mọi người cho văn hóa ở Southwest là việc có các đội ngũ văn hóa tại tất cả các địa điểm. Ngay cả trong bối cảnh đại dịch hay là khi mọi người làm việc từ xa, việc duy trì văn hóa và kết nối các đội ngũ phân tán vẫn là một ưu tiên. Điều này đặt ra thách thức và đồng thời cũng mở ra cơ hội cho sự sáng tạo và tích hợp trong môi trường làm việc mới.

Ở Southwest có 1 phòng ban đặc biệt, đó là phòng Văn hóa Dịch vụ, có chức năng duy trì văn hóa bằng cách truyền thông về tầm quan trọng của việc “sống” theo VHDN.

4. Lãnh đạo phải gắn kết trực tiếp với nhân viên và văn hóa

Khi các nhà lãnh đạo không duy trì những giá trị mà họ đã công bố, dù chỉ là một vi phạm nhỏ, điều này sẽ tạo ra quyền cho người khác để lơ là. Lãnh đạo phải sống và thể hiện theo các giá trị của tổ chức và chuyển đổi những giá trị, niềm tin đó thành hành vi hành động để làm gương cho nhân viên. 

Ở Southwest, các nhà lãnh đạo tương tác trực tiếp với nhân viên và văn hóa thông qua các hoạt động như:

• Tham gia các buổi định hướng cho nhân viên mới. Thậm chí, Chủ tịch của Southwest, Tom Nealon, còn đi gặp tất cả các phi công mới trong quá trình đào tạo.
• “Culture Blitzes” là một hoạt động mà Southwest Airlines thực hiện để duy trì và tăng cường văn hóa của công ty. Trong hoạt động này, lãnh đạo sẽ cùng nhóm nhân viên văn hóa sẽ đến gặp những nhân viên bất kỳ để tặng họ đồ ăn hoặc tổ chức một trò chơi vui vẻ. Họ thậm chí còn giúp nhân viên lau dọn tàu bay để bất kỳ ai cũng cảm nhận được Southwest Airlines như là nhà và đồng nghiệp là các anh em.
• Southwest thực hiện đánh giá hàng quý thay vì hàng năm.

Herb Kelleher – cựu Chủ tịch Tập đoàn Southwest Airlines là một nhà lãnh đạo nổi tiếng và luôn chia sẻ rằng tại Southwest Airlines thì từng cá nhân đều được đối xử theo khía cạnh con người chứ không như những người làm thuê.

5. Tại Southwest, nhân viên phải thấy vui khi làm việc

Thực ra, trúng tuyển vào Southwest còn khó hơn cả vào được Harvard. Đó là bởi Southwest tuyển dụng theo các giá trị riêng của họ. Họ sàng lọc những ứng viên mới trong các buổi phỏng vấn để xem họ có phù hợp với các giá trị của Southwest hay không, chứ không phải là giá trị cá nhân của từng người. Điều này không chỉ giảm thiểu tỷ lệ nghỉ việc mà còn tăng cường sự hài lòng của nhân viên. Chỉ có khoảng 1,5% nhân viên bị sa thải, và chỉ khoảng 2% tự rời đi. 

Southwest Airlines đặt ra ưu tiên: Nhân viên của họ phải vui khi làm việc. Họ được phép hát, kể chuyện cười hoặc làm bất cứ điều gì họ muốn để có được sự chú ý của hành khách. Bà Elise May, người phụ trách an toàn bay của Southwest Airlines cho biết, tiếp viên của hãng được khuyến khích lồng ghép yếu tố hài hước vào các hướng dẫn an toàn bay, miễn là đảm bảo truyền tải đủ các thông tin cần thiết. Southwest Airlines xây dựng nền tảng văn hóa dựa trên sự vui vẻ.

@traveltmz

#traveltmz #southwestairlines #flightattendant #why #musicalperformance

♬ original sound – TravelTMZ

Không chỉ nổi tiếng với những “màn rapping” hướng dẫn an toàn bay mà các tiếp viên của Southwest Airlines còn thể hiện tài năng đàn hát của mình để khách hàng cảm thấy thoải mái và vui vẻ hơn trong chuyến bay.

Để có được đội ngũ nhân viên vui vẻ và thân thiện như vậy, Southwest Airlines đã tạo nên sự khác biệt ngay từ khâu tuyển dụng. Với phương châm “thái độ hơn trình độ”, Southwest Airlines tuyển dụng dựa trên thái độ và tính cách của ứng viên và xem liệu ứng viên này có phù hợp với văn hóa của công ty hay không. Hoạt động đào tạo onboard sẽ được thực hiện sau khi những ứng viên này chính thức trở thành một phần của gia đình Southwest Airlines.

6. Ghi nhận là một phần quan trọng của văn hóa và sự gắn kết

Southwest không chỉ đề cao việc ghi nhận đóng góp của nhân viên, họ còn biến nó thành một sự kiện ấn tượng và ý nghĩa. Southwest thường tổ chức các buổi lễ đặc biệt, có sự tham gia của gia đình nhân viên. Tại đó, họ chia sẻ những câu chuyện về những điều mà nhân viên đã làm được cho khách hàng và giúp đỡ lẫn nhau, vượt lên trên cả mức độ cần thiết. 

Đây không chỉ là hoạt động tôn vinh những người làm việc chăm chỉ hay có những đóng góp to lớn mà còn giúp tạo ra một môi trường làm việc tích cực, nơi mà mọi người đều cảm thấy được tôn trọng, động viên và đánh giá cao. Nó tạo ra động lực mạnh mẽ cho nhân viên, thúc đẩy họ tiếp tục đóng góp cho sự thành công chung của công ty. Điều đặc biệt, sự ghi nhận không chỉ nằm ở vấn đề về tài chính, mà là sự đầu tư quan trọng trong việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp tích cực và bền vững.

Lãnh đạo của Southwest Airlines luôn quan tâm và ghi nhận những đóng góp của nhân viên.

7. Xây dựng nền văn hóa đa dạng và hòa nhập

Southwest Airlines nổi tiếng là hãng hàng không với triết lý đặt con người lên hàng đầu và tôn trọng sự khác biệt giữa các nhân viên và khách hàng. Với khẩu hiệu “Every. Single. One. Of. Us.” (Tất cả chúng ta), Southwest Airlines tự tin thể hiện mình là một công ty của con người, con người đại diện cho sự đa dạng về văn hóa, chủng tộc, kinh nghiệm và quan điểm. Mỗi nhân viên của Southwest Airlines mang theo những tài năng, sự sáng tạo và cá tính riêng của mình. Và khi họ làm việc cùng nhau, hòa nhập trong cùng một môi trường, họ tạo nên Southwest Airlines.

Để xây dựng nền văn hóa đa dạng và hòa nhập, Southwest Airlines coi trọng việc mọi người được chào đón và khuyến khích mỗi người cứ là chính mình mà không sợ bị ghét bỏ, phân biệt chủng tộc, kỳ thị, quấy rối, không khoan dung, thiếu tôn trọng hay bất công.

Những chiếc pin cài áo “Pronoun Pins” là một tạo tác văn hóa đặc biệt của Southwest Airlines nhằm tôn trọng và khuyến khích sự đa dạng về giới tính của các nhân viên.

Để khẩu hiệu này được lan tỏa liên tục, Southwest Airlines đã tổ chức nhiều hoạt động, sự kiện về DEI xuyên suốt trong cả năm, nhằm mục đích tôn vinh, kỷ niệm và giáo dục về các nhóm văn hóa hay cộng đồng người khác nhau trong tổ chức và cả ngoài xã hội. 

• Tháng 2: Black History Month (Tháng lịch sử người da đen)
• Tháng 3: Women’s History Month (Tháng lịch sử phụ nữ)
• Tháng 5: Asian American and Pacific Islander Heritage Month (Tháng di sản người Mỹ gốc Á và đảo Thái Bình Dương)
• Tháng 6: LGBTQ + Pride Month (Tháng tự hào của cộng đồng LGBTQ+)
• Tháng 9/Tháng 10: Hispanic Heritage Month (Tháng di sản người Mỹ gốc Latin và Tây Ban Nha)
• Tháng 10: National Disability Employment Awareness Month (Tháng Quốc gia nhận thức về việc làm cho Người khuyết tật Quốc gia)
• Tháng 11: Veterans Day (Ngày cựu chiến binh)

8. Đầu tư vào truyền thông nội bộ

Truyền thông nội bộ là một yếu tố then chốt để tạo ra một tổ chức thành công. Nó không chỉ giúp quản lý và truyền đạt thông tin, mà còn giúp thắt chặt các mối quan hệ dựa trên sự tin tưởng giữa các cấp nhân viên và lãnh đạo. Sự tin tưởng đó sẽ tạo nên một văn hóa công ty mạnh mẽ, đoàn kết và bền vững. Southwest Airlines là một ví dụ điển hình về một công ty có chiến lược truyền thông nội bộ tốt và họ đã chia sẻ những bí quyết sau đây: 

• Tạo một chiến lược nội dung: Bạn cần có thông điệp và khung chiến lược rõ ràng, phù hợp với thương hiệu và mục tiêu của công ty. Southwest luôn xây dựng một chiến lược nội dung cụ thể để họ có thể đảm bảo nội dung của mình luôn có mục đích, hấp dẫn và phản ánh được giá trị của công ty. Họ luôn cố gắng để đảm bảo nội dung của họ “sounds like Southwest”.
• Mọi người thích đọc những nội dung được viết bởi nhân viên tuyến đầu: Southwest khuyến khích nhân viên chia sẻ nội dung về công việc, cuộc sống và những câu chuyện thú vị của họ. Điều này đã giúp tăng lượng độc giả và tạo ra sự gắn kết giữa các nhân viên. Mọi người cũng thích nghe những chia sẻ từ đồng nghiệp và mọi người đều có những câu chuyện hay để kể, vì vậy hãy để nhân viên thể hiện bản thân qua nội dung do họ tự sáng tạo ra. 
• Lãnh đạo tìm kiếm phản hồi: Giao tiếp hai chiều và tìm kiếm phản hồi từ cộng đồng nhân viên là yếu tố quan trọng để thành công trong việc xây dựng và duy trì văn hóa doanh nghiệp tích cực. Các lãnh đạo của Southwest luôn lắng nghe ý kiến và góp ý của nhân viên, cũng như đánh giá hiệu quả của các hoạt động truyền thông nội bộ. Họ cũng tạo ra nhiều kênh để nhân viên có thể giao tiếp và trao đổi với nhau và với lãnh đạo. 

Southwest Airlines có chương trình tên là “Communicate to Motivate” nhằm khuyến khích nhân viên chia sẻ phản hồi và ý tưởng. Họ cũng có cuộc trò chuyện nhóm hàng ngày để nhân viên có thể chia sẻ thông tin mới nhất và trao đổi về bất kỳ vấn đề nào.

Theo Imaginasium

(Lược dịch bởi Phương Thảo)