Chuyển đổi số ngân hàng: Cần bắt đầu từ văn hóa số

Thành công của chuyển đổi số không chỉ dựa vào công nghệ, dữ liệu hay ngân sách mà còn phụ thuộc vào việc xây dựng và phát triển văn hóa số phù hợp. 

Từ câu chuyện về kỳ tích của Development Banks of Singapore (DBS) 

Một ngày năm 2009, tại sân bay Changi, Paul Cobban, bắt taxi về trụ sở DBS, nơi anh sẽ đảm nhận chức vụ mới là giám đốc Dữ liệu và Chuyển đổi. Sau khi nghe Paul nói tên điểm đền, anh tài xế taxi đùa, “À, DBS, Damn Bloody Slow” (Chậm chết tiệt)”. Đây cũng là cảm nhận chung của nhiều người Singapore về dịch vụ của DBS, một trong những ngân hàng lớn nhất Singapore và có tuổi đời hơn 40 năm tại thời điểm đó. 

Thực tế này đặt DBS trước một yêu cầu cấp bách về sự chuyển đổi để cải thiện hình ảnh và đảm bảo cho sự tồn tại, phát triển của ngân hàng. Và từ đây hành trình chuyển đổi ngoạn mục từ một ngân hàng thường xuyên bị khách hàng phàn nàn thành một ngân hàng số tiên phong và sáng tạo, hình mẫu về chuyển đổi số, không chỉ tại Singapore mà cả trên thế giới của DBS chính thức bắt đầu.

DBS đã tập trung vào ba trọng tâm, gồm: Số hóa đến tận lõi (Digital to the core); Gắn mọi hoạt động của ngân hàng với hành trình trải nghiệm khách hàng (Embed ourselves in the customer journey); Thay đổi văn hóa ngân hàng với tinh thần mỗi nhân viên sẽ là một người khởi nghiệp. (Create a 22.000 start-up). 

DBS – Kỳ tích chuyển đổi số ngân hàng

Với ba trọng tâm này, DBS đã triển khai rất nhiều chương trình để thúc đẩy chuyển đối số thành công. DBS định vị mình là một công ty công nghệ làm ngân hàng. Họ xây chương trình GANDALF, (viết tắt của Google, Amazon, Netflix, DBS, Apple, LinkedIn và Facebook), để khơi dậy tinh thần học hỏi từ những tập đoàn công nghệ hàng đầu thế giới. Chữ D trong “GANDALF” đại diện cho DBS, ngầm ý họ sẽ sánh vai với các ông lớn công nghệ khác. DBS tập trung vào nâng cao trải nghiệm khách hàng với khẩu hiệu “Live More, Bank Less”. Quan điểm của DBS là ngân hàng có thể vô hình, miễn là niềm vui của khách hàng hữu hình. Đó là cốt lõi cùa biểu hiện lấy khách hàng làm trung tâm. 

Ngân hàng này cũng kích hoạt rất nhiều chương chương trình, chính sách mới thúc đẩy đổi mới, sáng tạo trong tổ chức. Bắt đầu từ việc phá bỏ những thói quen cũ. Ví dụ như khi phát hiện ra trong DBS có quá nhiều cuộc họp không hiệu quả, họ đã thay đổi cách họp bằng sáng kiến Mojo (Meeting Owner Joyful Observers). Sáng kiến này yêu cầu mọi cuộc họp đều phải có người làm chủ và có thời lượng, mục tiêu cụ thể. Khi triển khai trên toàn hàng, nó đã giúp DBS tiết kiệm 500.000 giờ làm việc. 

Sau 10 năm chuyển đổi mạnh mẽ, DBS từ “Chậm chết tiệt” đã trở thành Digital Bank of Singapore, một điển hình thành công về chuyển đổi số được thế giới công nhận. Thành công của DBS đã chứng minh chìa khóa thành công của chuyển đổi số nằm ở một nền tảng văn hóa số mạnh mẽ với nhận thức và hành vi đúng. Và câu chuyện của DBS đã truyền cảm hứng cho rất nhiều ngân hàng khác trên thế giới, bao gồm cả ở Việt Nam.

Đến những chuyển đổi văn hóa số cho các ngân hàng Việt

Là một mắt xích trong hệ sinh thái tài chính toàn cầu, các ngân hàng Việt Nam bắt buộc phải chuyển đổi nhanh chóng theo những công nghệ và thông lệ mới. Mặt khác, đặc thù của lĩnh vực tài chính ngân hàng (đòi hỏi mức độ an toàn, bảo mật cao, cạnh tranh mạnh, trải nghiệm người dùng luôn đòi hỏi phải được tốt nhất trên mọi nền tảng, điểm chạm…) cũng đặt ra những yêu cầu cấp bách cho các ngân hàng Việt Nam về tốc độ và hiệu quả chuyển đổi số. 

Thực tế cũng cho thấy, chuyển đổi số tại các ngân hàng Việt Nam đang diễn ra với tốc độ nhanh và mạnh mẽ hơn nhiều ngành khác. Số liệu thống kê cho thấy có đến 96% ngân hàng đã và đang xây dựng chiến lược phát triển dựa trên nền tảng công nghệ 4.0 và có 92% ngân hàng đã phát triển dịch vụ ứng dụng trên internet và mobile. Chuyển đổi số tại các ngân hàng đang mang lại những kết quả rõ nét trong việc việc tối ưu hóa trải nghiệm người dùng và chuyển đổi các sản phẩm, dịch vụ theo hướng ngân hàng số, điển hình là các ngân hàng như MB Bank, Techcombank, Vietcombank, TP Bank… Làn sóng các ngân hàng tham gia vào chuyển đổi số ngày càng nhanh và mạnh hơn với sự xuất hiện của các dự án Digital banking đến từ các ngân hàng như MSB, SHB…

Chuyển đổi văn hóa để phù hợp với bối cảnh chuyển đổi số – nhiệm vụ cấp bách của các ngân hàng Việt Nam

Chuyển đổi số đang mang lại cơ hội chưa từng có cho tất cả doanh nghiệp, nhưng những rào cản để đi đến thành công cũng không hề ít, và không đơn thuần là bài toán công nghệ. Một khảo sát được công bố bởi Capgemini (đơn vị tư vấn chuyển đổi số toàn cầu) cho biết: “62% các nhà lãnh đạo cho rằng các vấn đề liên quan đến văn hóa là rào cản lớn nhất trong chuyển đổi số”. Các nghiên cứu từ các công ty, tổ chức uy tín như Deloitte hay MIT cũng chỉ ra rằng: Thay đổi văn hóa doanh nghiệp để thích nghi với giai đoạn chuyển đổi số là chìa khóa quyết định sự thành công trong thời đại số của nhiều doanh nghiệp.

Sở dĩ văn hóa được cho là “rào cản lớn nhất trong chuyển đổi số” là bởi công nghệ tốt nhất cũng không giúp doanh nghiệp tạo ra sự phát triển vượt trội nếu các thành viên trong tổ chức không sử dụng chúng. Tương tự, doanh nghiệp cũng không thể chuyển đổi số khi mọi người trong tổ chức không sẵn sàng thích ứng với cách làm mới, bối cảnh, thị trường mới. Việc xây dựng, phát triển văn hoá số sẽ giúp đồng bộ tư duy và nhận thức của lãnh đạo và nhân viên về vai trò và tầm quan trọng của chuyển đổi số. Nhân viên cần phải hiểu được lý do tại sao tổ chức của họ cần chuyển đổi số. Chỉ khi hiểu được lý do tại sao phải chuyển đổi số, họ mới có những hành động thực chất thay vì đối phó. Sự thống nhất về tư duy và nhận thức trong toàn bộ doanh nghiệp là vô cùng cần thiết để chuyển đổi số thành công.

Vai trò của văn hóa số và những cách thức triển khai 

Diễn đàn Kinh tế Thế giới (WEF) định nghĩa văn hóa số là “văn hóa sử dụng các công cụ số và các thấu hiểu sâu sắc dựa trên dữ liệu để ra quyết định và hướng đến khách hàng làm trung tâm trong khi liên tục thúc đẩy hợp tác và đổi mới bên trong tổ chức”. Theo đó, văn hóa số mang 4 đặc tính chính gồm: Định hướng khách hàng là trung tâm, Định hướng dữ liệu, Hợp tác, và Đổi mới. Và 4 đặc tính này được xây trên cùng một nền tảng là sự phát triển bền vững. Văn hóa số sẽ là đòn bẩy thúc đẩy quá trình chuyển đổi số tại doanh nghiệp diễn ra nhanh hơn, mạnh mẽ và hiệu quả hơn.

4 trụ cột của Văn hóa số theo nghiên cứu của Diễn đàn Kinh tế Thế giới (WEF)

Cụ thể, văn hóa số với đặc tính lấy khách hàng làm trung tâm sẽ giúp việc lắng nghe và phản hồi khách hàng hiệu quả hơn, và mang đến những trải nghiệm vượt mong đợi cho khách hàng. Đặc tính định hướng dữ liệu, giúp nhân sự trong tổ chức ra quyết định nhanh và chính xác hơn. Tư duy đổi mới sẽ giúp việc sử dụng công nghệ hiệu quả hơn, không lãng phí hạ tầng số đã đầu tư; đồng thời thúc đẩy các ý tưởng đột phá và mang đến các giá trị mới. Văn hóa số với tư duy mở và đặc tính đề cao hợp tác sẽ giúp cho tổ chức thích ứng nhanh hơn với các thay đổi, biến động của thị trường. Việc đề cao sự cộng tác sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng được một môi trường làm việc đa dạng, hòa hợp, thu hút và giữ chân nhân tài, tạo ra một lực lượng lao động thích nghi nhanh, thạo công nghệ, có thể làm việc và cộng tác từ bất kỳ đâu; làm nên lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp.

Dựa trên kinh nghiệm thực tế trong quá trình triển khai các dự án tư vấn Văn hóa số cho Vietnam Airlines, tư vấn Văn hóa doanh nghiệp trong bối cảnh chuyển đổi số cho ngân hàng MSB hay đào tạo về Văn hóa số cho Vietcombank, Blue C nhận thấy: Các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và các ngân hàng nói riêng bước đầu đã có nhận thức đúng về vai trò của văn hóa số trong chuyển đổi số và bắt đầu có những kế hoạch, hành động cụ thể để đưa văn hóa số vào trong tổ chức.

Văn hóa số thúc đẩy chuyển đổi số cho ngành Ngân hàng tại Việt Nam

Tuy nhiên, để xây dựng và phát triển văn hóa số nhằm hỗ trợ tối đa và hiệu quả cho chuyển đổi số, doanh nghiệp nên thực hiện một cách bài bản và đúng phương pháp. Lộ trình triển khai văn hóa số đầy đủ sẽ gồm 4 bước, theo công thức ADAM: Access (Đánh giá hiện trạng), Define (Định hình nền tảng và chiến lược văn hóa số), Action (Phổ cập và thực thi), Measure (Duy trì và đo lường đánh giá định kỳ.)

Cần lưu ý, việc xây dựng văn hóa số ở các doanh nghiệp sẽ không hoàn toàn giống nhau, các nhà lãnh đạo cần phải dựa trên đặc thù của tổ chức để đưa ra một lộ trình phù hợp và hỗ trợ tốt nhất cho chuyển đổi số của doanh nghiệp. Đặc biệt với lĩnh vực ngân hàng, vốn đề cao tính an toàn, bảo mật và sự tuân thủ nghiêm ngặt về quy trình, việc áp dụng văn hóa số cần được thực hiện một cách bài bản để vừa đảm bảo độ chính xác, tin cậy, an toàn, nhưng không làm hạn chế tư duy đổi mới, sáng tạo trong tổ chức. 

Một trong những yếu tố tiên quyết cho thành công trong xây dựng văn hóa số đó là sự tham gia quyết liệt của lãnh đạo. Ngay khi bắt đầu hành trình chuyển đổi số, lãnh đạo doanh nghiệp cần dành thời gian để thảo luận về sự thay đổi văn hóa cần thiết. Mỗi nhà lãnh đạo cần phải hiểu rõ những gì là cần thiết để thúc đẩy thay đổi văn hóa trong bối cảnh doanh nghiệp chuyển đổi số, thay vì chỉ xét đến công nghệ, dữ liệu hay ngân sách đầu tư. Cần phải hiểu đầy đủ tác động của chuyển đổi đối với cả văn hóa và con người như một điều kiện tiên quyết để đưa ra bất kỳ sáng kiến nào.

Ngoài ra, các yếu tố như truyền thông thay đổi tư duy, tác động vào mindset giúp nhân viên hiểu rõ vai trò của mình trong chiến lược chuyển đổi chung của tổ chức, tăng cường đào tạo để nhân viên làm quen với công cụ và quy trình mới… cũng cần được chú trọng triển khai đều đặn, liên tục. Việc đào tạo này không chỉ giới hạn ở kỹ năng sử dụng công nghệ mà còn bao gồm cả việc rèn luyện tư duy sáng tạo và cách thức làm việc hiệu quả trong môi trường số. Các sáng kiến văn hóa số không nhất thiết phải là những dự án quy mô, mà nên ưu tiên cho các thay đổi nhỏ nhưng mang lại hiệu quả lớn, mới mẻ, dễ thực hiện, tạo ra tác động nhanh và dễ nhìn thấy kết quả, nhằm tạo dựng và duy trì niềm tin cho các thành viên trong tổ chức.

Tác giả Lê Quang Vũ
(Bài viết được đăng tải trên Đặc san toàn cảnh ngân hàng Việt Nam của Báo Đầu tư)