Bài học “Lấy khách hàng làm trung tâm” từ các doanh nghiệp dẫn đầu

Khái niệm “lấy khách hàng làm trung tâm” đã tồn tại gần 20 năm và trở thành một khẩu hiệu quen thuộc đối với các doanh nghiệp. Là một trong bốn trụ cột quan trọng của văn hóa số, “lấy khách hàng làm trung tâm” đóng vai trò nguyên tắc vận hành cốt lõi, giúp nhiều thương hiệu tạo ra lợi thế cạnh tranh và phát triển dài hạn.

Các nghiên cứu cho thấy tác động rõ nét của chiến lược này đối với thành công doanh nghiệp. Báo cáo của Forrester chỉ ra các công ty vận hành theo tư duy khách hàng (customer-obsessed) có tốc độ tăng trưởng doanh thu cao hơn 2,5 lần và khả năng giữ chân khách hàng tốt hơn 2,2 lần so với các doanh nghiệp khác. Trong khi đó, nghiên cứu của Deloitte chứng minh rằng các công ty lấy khách hàng làm trung tâm (customer-centric) có lợi nhuận cao hơn tới 60%. 

“Lấy khách hàng làm trung tâm” chỉ thực sự phát huy hiệu quả khi được lồng ghép vào chiến lược kinh doanh, mục tiêu, văn hóa và giá trị doanh nghiệp, cũng như trong các hoạt động hàng ngày của nhân viên. Nhiều doanh nghiệp lớn đã làm được điều đó và biến tư duy này thành động lực đổi mới, tăng trưởng, phát huy thế mạnh.

The Weather Company (TWC) từng là một kênh truyền hình dự báo thời tiết truyền thống. Tuy nhiên, khi người dùng chuyển dần sang các nền tảng số và ứng dụng di động, công ty nhận ra rằng nếu chỉ cung cấp thông tin dự báo đơn thuần thì sẽ khó tạo ra giá trị khác biệt.

Thay vì chỉ giúp người dùng biết hôm nay trời nắng hay mưa, TWC bắt đầu khai thác dữ liệu để giúp khách hàng và doanh nghiệp đưa ra các quyết định tốt hơn. Thông qua nền tảng WeatherFX, công ty phân tích mối liên hệ giữa thời tiết và hành vi tiêu dùng để dự đoán nhu cầu thị trường.

Một ví dụ tiêu biểu là hợp tác với Pantene. TWC phát hiện rằng người tiêu dùng có xu hướng chọn các loại dầu gội khác nhau tùy theo dự báo thời tiết. Từ đó, họ phát triển công cụ “Haircast” trên ứng dụng thời tiết, gợi ý loại dầu gội phù hợp với điều kiện thời tiết trong vài ngày tới. Chiến dịch này đã giúp doanh số các sản phẩm Pantene được quảng cáo tăng 28%.

TWC cũng mở rộng dịch vụ sang nhiều lĩnh vực khác như bán lẻ, ô tô hay bảo hiểm. Ví dụ, khi hệ thống dự báo phát hiện nguy cơ thời tiết cực đoan như mưa đá, dữ liệu có thể giúp các hãng bảo hiểm gửi cảnh báo sớm đến khách hàng, nhắc họ thực hiện các biện pháp phòng tránh như đưa xe vào garage hoặc bảo vệ tài sản.

Nhờ đặt nhu cầu khách hàng làm trung tâm và khai thác dữ liệu một cách sáng tạo, The Weather Company đã biến dữ liệu thời tiết từ thông tin dự báo đơn thuần thành một nền tảng tạo ra nhiều dịch vụ và giá trị kinh doanh mới.

Netflix khởi đầu năm 1997 chỉ là một website cho thuê DVD qua bưu điện với khoảng 2.600 tựa phim. Tuy nhiên, ngay từ giai đoạn đầu, công ty đã đặt mục tiêu xây dựng dịch vụ xoay quanh nhu cầu của khách hàng. Triết lý sản phẩm của Netflix được tóm gọn trong mô hình DHM – Delight customers in Hard-to-copy, Margin-enhancing ways (Làm hài lòng khách hàng theo cách khó sao chép và vẫn đảm bảo hiệu quả kinh doanh).

Để hiểu khách hàng sâu hơn, Netflix áp dụng consumer science (nghiên cứu hành vi khách hàng dựa trên dữ liệu và thử nghiệm), với những phương pháp như A/B testing (so sánh hai phiên bản để xem phiên bản nào hiệu quả hơn). Công ty khuyến khích người dùng đánh giá phim và nhanh chóng thu thập được hàng tỷ lượt xếp hạng. Những dữ liệu này được kết hợp với thuật toán để cá nhân hóa trải nghiệm xem, từ gợi ý nội dung đến giao diện hiển thị. Nhờ đó, mỗi người dùng Netflix đều có một trang đề xuất nội dung khác nhau, phù hợp với sở thích và hành vi xem của họ.

Netflix liên tục phân tích dữ liệu hành vi người dùng, thử nghiệm các cải tiến và tích cực triển khai những thay đổi vừa làm hài lòng khách hàng vừa tạo ra giá trị kinh doanh. Từ một dịch vụ cho thuê DVD nhỏ, công ty đã phát triển thành nền tảng streaming với hơn 200 triệu người đăng ký trên toàn cầu.

Tại Walt Disney World Resort, The Walt Disney Company đã đầu tư hơn 1 tỷ USD cho dự án MyMagic+ và vòng tay MagicBand nhằm cải thiện trải nghiệm của du khách trong công viên.

MagicBand hoạt động như một “chìa khóa đa năng”: du khách có thể vào cổng công viên, mở cửa phòng khách sạn, đặt chỗ trò chơi và thanh toán chỉ bằng một thao tác quét. Hành trình của mỗi người cũng được chuẩn bị từ trước khi chuyến đi bắt đầu, khi du khách đặt vé và chọn các hoạt động yêu thích. Quan trọng hơn, hệ thống này giúp Disney thu thập dữ liệu về cách du khách di chuyển, thời gian chờ tại các trò chơi và hành vi chi tiêu trong công viên. Những dữ liệu này cho phép Disney tối ưu vận hành, giảm thời gian xếp hàng và thiết kế trải nghiệm thuận tiện hơn.

Theo Bob Iger, cựu CEO của Disney, khoảng 90% du khách đánh giá trải nghiệm với MyMagic+ là “xuất sắc” hoặc “rất tốt”. Con số này cho thấy việc ứng dụng dữ liệu và công nghệ để thiết kế hành trình khách hàng đã mang lại hiệu quả rõ rệt.

Khi ra mắt Fenty Beauty vào năm 2017, Rihanna đã nhanh chóng gây bất ngờ cho cả thế giới với dòng kem nền có tới 50 tông màu khác nhau. Tầm nhìn kinh doanh của Rihanna luôn hướng đến khách hàng, đảm bảo mọi người đều có thể tìm được tông màu phù hợp, điều thường khó khăn đối với những người có làn da quá tối hoặc quá sáng. 

Tư duy này tiếp tục được mở rộng khi Rihanna ra mắt thương hiệu đồ lót Savage X Fenty, với các chiến dịch quảng bá hướng đến phụ nữ, nam giới thuộc mọi kích cỡ và sắc tộc, và cả những người khuyết tật. Bằng cách đặt nhu cầu và sự đa dạng của khách hàng làm trung tâm trong thiết kế sản phẩm và truyền thông thương hiệu, Fenty đã nhanh chóng trở thành một trong những thương hiệu làm đẹp có sức ảnh hưởng lớn trên thị trường.

Những câu chuyện từ doanh nghiệp lớn cho thấy, lấy khách hàng làm trung tâm là một nguyên tắc vận hành giúp doanh nghiệp thấu hiểu nhu cầu thị trường và thiết kế trải nghiệm tốt hơn. Tuy nhiên, đây chỉ là một trong bốn trụ cột quan trọng của văn hóa số. Để “bắt kịp” thời thế, các tổ chức còn cần đồng thời xây dựng các năng lực khác như đổi mới, hợp tác, và định hướng dữ liệu. 

Để hiểu rõ hơn về các trụ cột của văn hóa số, hãy tham khảo và comment trực tiếp tại bài viết để nhận tài liệu “Văn hóa số – Học hỏi từ những người dẫn đầu” do Blue C tổng hợp và biên soạn. Tài liệu sẽ giúp bạn khám phá sâu hơn cách các doanh nghiệp hàng đầu xây dựng và vận hành văn hóa số trong thực tế.