Áp dụng tư duy dịch vụ xuất sắc của Tân Hiệp Phát trong truyền thông nội bộ
“Up Your Service – Nâng tầm dịch vụ” là một trong các chương trình dài hạn của Tân Hiệp Phát, tuân theo 7 nguyên tắc lãnh đạo dịch vụ. Những nguyên tắc này tập trung vào các giá trị với lối tư duy không ngừng đổi mới trong ngành dịch vụ – điều mà hoàn toàn có thể áp dụng vào truyền thông nội bộ (TTNB).
Là một doanh nghiệp đứng đầu trong ngành tiêu dùng nhanh (FCMG) tại Việt Nam, Tập đoàn Tân Hiệp Phát vẫn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm dành cho khách hàng. Với mục tiêu cải tiến liên tục để nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng đến 2 giá trị cốt lõi: “Thỏa mãn khách hàng” và “Hôm nay phải hơn hôm qua nhưng không bằng ngày mai”, chương trình “Up Your Service – Nâng tầm dịch vụ” – đã được tổ chức. Đây là một hoạt động của khối Nhân sự Tập đoàn Tân Hiệp Phát – thông qua chương trình dài hạn để xây dựng dịch vụ xuất sắc vào mọi hoạt động của toàn công ty.
Phát biểu tại buổi khởi động Chương trình, CEO Trần Quí Thanh nhấn mạnh: “Chúng ta phải tạo sự khác biệt bằng yếu tố văn hóa, yếu tố con người, tư duy cung cấp dịch vụ xuất sắc chính là một văn hóa. Tư duy này phải được áp dụng cho khách hàng bên ngoài lẫn trong nội bộ, thỏa mãn nhu cầu hiện có lẫn nhu cầu tiềm ẩn của từng người”. (Ảnh: Tân Hiệp Phát)
Đặc thù của ngành dịch vụ là sự nhanh chóng, chính xác và uy tín của người bán. Hiểu được điều đó, kết hợp với mục đích đạt mục tiêu đề ra, chương trình Up Your Service được triển khai tuân thủ 7 nguyên tắc lãnh đạo dịch vụ.
Tân Hiệp Phát giải thích lý do đưa ra 7 nguyên tắc lãnh đạo dịch vụ (Ảnh: Tân Hiệp Phát)
Nếu đặt lên bàn cân, làm TTNB cũng chính là một ngành dịch vụ mà khách hàng của bạn lúc này là tất cả nhân viên từ cao đến thấp trong công ty. Là một người chịu trách nhiệm về hoạt động TTNB của công ty, bạn hoàn toàn có thể áp dụng các tư duy dịch vụ này của Tân Hiệp Phát để luôn tìm ra sự đổi mới trong cách làm của mình và cung cấp cho khách hàng của mình dịch vụ tốt nhất.
- Tuyên bố dịch vụ là ưu tiên hàng đầu
Đây là nguyên tắc đầu tiên trong 7 nguyên tắc về dịch vụ của tập đoàn Tân Hiệp Phát. Nguyên tắc này nghĩa là: Tuyên bố với nhân viên/đồng nghiệp/cấp trên/khách hàng rằng: “Hành động để mang lại giá trị cho người khác là ưu tiên hàng đầu”. Tuyên bố này thay lời khẳng định bạn sẽ cố gắng hết mình để đạt được mục tiêu và kết quả tốt nhất.
Vì sao bạn nên áp dụng trong TTNB? Người làm TTNB là người có khả năng kết nối các mắt xích trong công ty với nhau, giữa lãnh đạo với nhân viên, giữa nhân viên trong các bộ phận với nhau… Việc tuyên bố chính thức trước tất cả mọi người sẽ giúp đội làm TTNB của bạn cảm thấy có trách nhiệm và động lực hơn, quyết tâm thực hiện mục tiêu đề ra. Ngoài ra, khi được nghe lời tuyên bố, đồng nghiệp và cấp trên sẽ hiểu rõ hơn lý do vì sao bạn lại thực hiện các hoạt động đó, tin tưởng và trợ giúp bạn nhiều hơn trong quá trình triển khai.
- Lãnh đạo làm gương (Nói là làm)
Nguyên tắc dịch vụ của Tân Hiệp Phát còn coi trọng việc “Nói là làm”, khẳng định rằng “Tôi đi đầu trong việc tạo ra giá trị cho người khác”. Nguyên tắc này thể hiện sự nghiêm túc, trách nhiệm cao của người làm dịch vụ với bất kì lời hứa hay thông tin về giá trị sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Nếu mục tiêu của ngành dịch vụ là để bán được sản phẩm thì trong nghề TTNB, tạo ra sự kết nối giữa toàn thể nhân viên là mục đích cuối cùng. Để hoàn thành sứ mệnh đó, điều bạn cần nhất chính là niềm tin của tất cả mọi người. Những lời hứa hẹn hay tuyên bố không được thực hiện và minh bạch sẽ khiến mức độ tin tưởng dành cho bạn giảm dần, ảnh hưởng tới kết quả công việc bạn đang đảm nhiệm. Hãy nhớ rằng: Lời nói luôn đi đôi với việc làm!
- Thực hành Ngôn ngữ chung về dịch vụ
Theo Tân Hiệp Phát, nguyên tắc này có ý nghĩa là: “Tôi đã sử dụng Ngôn ngữ chung về dịch vụ với nhân viên/đồng nghiệp/cấp trên/khách hàng”. Sản phẩm của bạn chỉ có thể bán được khi khách hàng của bạn tìm thấy những điểm chung giữa nhu cầu, khả năng tài chính… của mình với sản phẩm mà bạn cung cấp.
Tương tự như trong TTNB, nếu bạn tìm ra “tiếng nói chung” với nhân viên, lãnh đạo, bạn sẽ dễ dàng triển khai hoạt động và nhận được sự ủng hộ của mọi người.
- Đo lường các yếu tố quan trọng
Trong nguyên tắc này, Tân Hiệp Phát đặt ra cách thức đo lường trong việc: Làm thế nào để biết nhân viên của bạn có hành động tạo ra giá trị cho người khác? Làm thế nào để xem các hành động đó có chuyển biến tích cực, có mang lại giá trị khách hàng muốn không? Bạn làm gì để xác định xu hướng kết quả của việc triển khai dịch vụ?
Đối với TTNB, đo lường là một bước không thể bỏ qua. Đặc biệt khi ở tầm quản lý, bạn không thể sát sao từng bước thực hiện của nhân viên nếu không có các báo cáo hàng tuần, hàng tháng. Hiệu quả công việc nên được đo lường cụ thể thay vì chỉ là những đánh giá cảm tính.
- Hướng dẫn và trao quyền cho đội ngũ
Trong chương trình Up Your Service, các lãnh đạo Tân Hiệp Phát cần khẳng định được: “Tôi đã có sự hướng dẫn (bao gồm cả điều chỉnh khi nhân viên làm sai) và trao quyền để nhân viên có hành động tạo ra giá trị cho người khác.”
Lãnh đạo không chỉ là người giao việc, theo dõi mà còn là người hướng dẫn, truyển cảm hứng để công việc được triển khai một cách thuận lợi nhất. Điều này cũng đúng trong TTNB. Ở vị trí lãnh đạo, bạn là người có quyền quyết định để hiện thực hóa các ý tưởng “điên rồ” (ngay cả những ý tưởng mà khách hàng bên ngoài đánh giá là “mức độ rủi ro” cao). Với kinh nghiệm về chuyên môn và tầm nhìn quản lý, bạn sẽ biết cách làm nào hợp lý, nhân viên của bạn phù hợp với công việc gì để phân công và hỗ trợ họ.
- Gỡ bỏ các khó khăn về dịch vụ
Giải quyết khó khăn nhanh chóng và kịp thời là cách Tân Hiệp Phát hướng đến. Trong nguyên tắc này, lãnh đạo Tân Hiệp Phát có vai trò giúp nhân viên giải quyết hoặc gỡ bỏ các vấn đề làm cản trở đến hành động tạo ra giá trị cho người khác.
Cũng giống như ngành dịch vụ, những mâu thuẫn trong quá trình triển khai hoạt động TTNB là không thể tránh khỏi. Điều quan trọng là bạn – người lãnh đạo – cần hiểu rõ nhân viên của mình đang gặp rắc rối ở đâu, khó khăn trong bước triển khai nào để giúp họ “mở nút” và tiếp tục công việc của mình.
- Duy trì sự tập trung và nhiệt tình
Để thực hiện được nguyên tắc này, Tân Hiệp Phát coi trọng việc xây dựng môi trường thực hành về dịch vụ và các nguyên tắc dịch vụ cho nhân viên của mình. Lãnh đạo cần nhắc nhở nhân viên về các giá trị tạo ra cho khách hàng, thường xuyên nâng cấp các giá trị đó.
Đứng ở vị trí quản lý nhân sự làm TTNB, lần gần đây nhất bạn nhắc nhở nhân viên của mình về các mục tiêu, giá trị là khi nào? Lần cuối cùng bạn cùng nhân viên xem lại bộ giá trị và đặt mục tiêu cao hơn cho công việc là khi nào? Việc tạo ra môi trường giúp nhân viên duy trì sự tập trung và nhiệt tình càng đóng vai trò quan trọng hơn trong TTNB bởi bạn và đồng đội chính là người truyền ngọn lửa nhiệt huyết và gắn kết mọi người trong công ty.
Phương Thảo
