850 người Microsoft Ấn Độ đã giúp đồng nghiệp vượt qua những ngày chết chóc như thế nào?

‘Sóng thần’ Covid-19 vào đợt tháng Tư gây ra nhiều thảm kịch ở Ấn Độ. Trước thách thức này, hơn 850 nhân viên của Microsoft đã tập hợp lại để giúp đỡ đồng nghiệp và những người thân của họ đang phải chống chọi với đại dịch.

Sáng kiến Người hỗ trợ

Trong đợt dịch đầu tiên, Microsoft lập ra một Nhóm quản lý khủng hoảng với mục đích giúp nhân viên gắn kết từ xa và vận hành công việc suôn sẻ. Nhưng ở đợt dịch thứ hai, mức độ khốc liệt tăng lên rất nhiều và vô số nhân viên Microsoft cũng như gia đình của họ đã bị đẩy vào ngưỡng sinh tử.

Nhiệm vụ của nhóm Quản lý khủng hoảng mở rộng bao gồm đường dây trợ giúp thuốc 24/7 từ xa, hỗ trợ giãn cách, hỗ trợ tiêm chủng và xét nghiệm, hỗ trợ xe cứu thương, máy tạo oxy, hỗ trợ bảo hiểm y tế và giao thực phẩm tới những người bị ảnh hưởng.

Để thực thi khối lượng công việc phát sinh khổng lồ, Microsoft đã khởi xướng việc thành lập các nhóm hỗ trợ địa phương bao gồm các tình nguyện viên là chính nhân viên của Microsoft. Các lãnh đạo cấp cao cũng chung tay cùng nhân viên bình thường. Họ không hỗ trợ độc lập với tư cách cá nhân, mà cùng thiết lập một “cỗ máy tập thể” để ứng phó với các tình huống khẩn cấp. Khi lời kêu gọi được đưa ra, hơn 850 nhân viên Microsoft đã xung phong tình nguyện gần như ngay lập tức.

Cỗ máy tình nguyện này được phân bổ theo các thành phố, mỗi thành phố có một nhóm làm đầu mối chính và sẽ chịu trách nhiệm về mọi thông tin liên quan đến Covid-19 ở địa phương: nguồn cung cấp bình oxy, giường bệnh, thuốc men, xe cứu thương hoặc bất cứ thứ gì khác. Một nhóm khác đóng vai trò là những “người bảo hộ” đối với nhân viên cần giúp đỡ. Mỗi người bảo hộ sẽ giống như một buddy (kiểu bạn công sở) để hỗ trợ trực tiếp. Ví dụ nếu một nhân viên của Microsoft ở Mumbai cần trợ giúp, họ chỉ cần gửi thông tin đến đầu mối chính ở đó. Đầu mối sẽ tiếp nhận thông tin và bàn giao cho Người hỗ trợ. Người này sẽ đảm nhiệm giúp nhân viên kia mọi thứ cần thiết, như trường hợp cấp cứu bình ô xy cho người bố của nhân viên ở đầu bài.

Mặc dù “người hỗ trợ” được dành riêng để trợ giúp nhân viên và gia đình của họ, nhưng ngay từ đầu Microsoft đã quyết định rằng thông tin về các nguồn hỗ trợ sẽ được thông báo tới cho tất cả nhân viên, bất kể họ đang giúp đỡ ai, chẳng hạn như một người bạn, một người giúp việc gia đình hay một người họ quen biết, để đảm bảo rằng không ai bị bỏ lại phía sau.

Microsoft thiết lập một “cỗ máy tập thể” để ứng phó với các tình huống khẩn cấp.

Khi công nghệ gặp gỡ sự đồng cảm

Trong vài ngày trợ giúp đầu tiên, việc quản lý dữ liệu và update tốn rất nhiều thời gian. Các dữ liệu về các nguồn cung cấp bình oxy, thuốc men và giường bệnh thay đổi nhanh chóng mặt. Một thách thức nữa là làm sao để quản lý các tình nguyện viên. Trong những ngày đầu tiên, mọi thứ được quản lý trên các trang tính Excel theo cách thủ công. Nhưng mọi người nhanh chóng nhận ra rằng đây không phải là cách làm hiệu quả.

Vì vậy, nhóm chủ đạo đã kêu gọi các chuyên gia từ khắp công ty hợp sức.

Giải pháp đến tức thì. Rashmi Datta Handa – Giám đốc tương tác kinh doanh của Microsoft Ấn Độ, với chuyên môn là phân tích và xây dựng quy trình hỗ trợ khách hàng, đã giúp thiết lập một hệ thống chuyển lệnh cho các tình nguyện viên để họ xử lý các yêu cầu một cách hiệu quả và linh hoạt.

Hệ thống này cung cấp cho các đầu mối ở các thành phố cái nhìn toàn cảnh về những gì đang xảy ra, cũng như danh sách các yêu cầu cần ưu tiên và những lĩnh vực nào cần được củng cố. Hệ thống hoạt động tốt, nhưng các tình nguyện viên vẫn phải thực hiện các cuộc gọi check thông tin, rồi mới có thể chuyển chúng đến cho những đồng nghiệp cần giúp đỡ. Điều này đã làm chậm quá trình.

Khi đó Ajitabh Dwivedi – Giám đốc điều hành – SMB Inside Sales quyết định thiết lập một nhóm điện thoại viên để sàng lọc thông tin, liên hệ với các nhà cung ứng tiềm năng, và xác minh nguồn lực sẵn có khi cần. Một kênh nội bộ trên Microsoft Teams cũng được tạo ra cho những “người hỗ trợ”, để họ có thể đưa ra yêu cầu những gì họ cần. Các điện thoại viên trở thành cầu nối giữa bên có và bên cần. Luồng thông tin trợ giúp chuyển động nhanh hơn đáng kể.

Không dừng ở đó, Microsoft còn tạo ra một cổng portal, hoạt động như một giải pháp phân loại đầu cuối. Nó giống như việc một kiểm soát viên không lưu sẽ làm để giúp máy bay cất và hạ cánh an toàn. Nhân viên Microsoft sẽ gửi yêu cầu trong portal, hệ thống sẽ chỉ định hai “người hỗ trợ” phù hợp với những yêu cầu đó. Portal cũng sẽ cung cấp cho “người hỗ trợ” các thông tin chi tiết về trường hợp được chỉ định để họ giúp. Họ có thể xem có bao nhiêu trường hợp từ các khu vực khác nhau, bao nhiêu ca trong số này là quan trọng, chính xác những gì mọi người đang yêu cầu…. Giải pháp còn có thể gửi email tự động. Vì vậy, nếu có ai đó đang tìm kiếm trung tâm test COVID-19 ở Mumbai, họ sẽ nhận được email chỉ rõ từng địa chỉ. Thư tự động sẽ được gửi đến cả người yêu cầu lẫn “người hỗ trợ ” của họ. Giải pháp này cũng bắt đầu xây dựng một hệ thống chatbot, nơi nhân viên có thể yêu cầu các trang thiết bị họ cần và nhận lại thông tin của các nhà cung ứng đã được xác minh mới nhất.

Tuy nhiên, tình hình COVID ngày càng trở nên căng thẳng và tồi tệ hơn. Khi số lượng yêu cầu tăng cao, các tình nguyện viên trở nên kiệt quệ về tinh thần và sức lực. Một giải pháp mới được tính đến: làm sao để tự động hóa quá trình tìm kiếm nguồn cung ứng tiềm năng để đảm bảo các đội nhóm có thể rút ngắn thời gian liên hệ..

Để làm được điều này không đơn giản. Đầu tiên, dữ liệu đầu vào rất lộn xộn, không theo form mẫu nào và dưới đủ các định dạng khác nhau: văn bản, hình ảnh, PDF, bảng tính và thậm chí cả liên kết trang web. Thứ hai, không có cách nào để biết dữ liệu đó là cũ hay mới, hoặc liệu nó đã được người khác chia sẻ trước đó chưa.

Sau hai tuần, nhóm triển khai giải pháp đã thu thập dữ liệu từ báo chí, mạng xã hội, email nơi nhân viên gửi yêu cầu, các nhóm chat nội bộ…. Hệ thống sau đó được phát triển để sử dụng Azure Computer Vision và Azure Natural Language Processing (NLP), các chương trình này sẽ loại bỏ các mục nhập trùng lặp, sắp xếp chúng theo lần truy cập gần đây và đẩy lên danh sách sẵn sàng cho mọi người liên hệ.

Kết quả của nỗ lực tập thể này đã được ghi lại trên “Bức tường Kudos” nội bộ của Microsoft Ấn Độ. Trên đó có các thông tin chi tiết về việc các tình nguyện viên đã tạo ra sự khác biệt như thế nào: cách cung cấp máy tạo oxy cho chồng của một người nào đó ở một địa điểm xa xôi, cách lên lịch tiêm cho một người chị của đồng nghiệp, cách phối hợp để có được một giường bệnh… Vào đỉnh điểm của làn sóng thứ hai, các đội tình nguyện viên Microsoft xử lý hàng trăm yêu cầu mỗi ngày và thường xuyên làm ca từ 12 đến 14 giờ, và nỗ lực của họ đã tạo nên những kết quả tuyệt vời. 

Nhờ tận dụng sức mạnh của công nghệ, các đội tình nguyện viên Microsoft có thể xử lý hàng trăm yêu cầu mỗi ngày.

Những điều ghi lại

“Khi làn sóng thứ hai ập đến, chúng tôi thực sự chỉ tự hỏi bản thân rằng chúng tôi có thể làm gì khác và làm thế nào chúng tôi có thể vượt xa những gì được mong đợi với tư cách là đồng nghiệp và với tư cách là một công ty. Những gì bạn thấy hôm nay là kết quả của điều đó,” Ravi Verma Datla, lãnh đạo thực hành dịch vụ, Microsoft India Global Delivery, người đã dẫn đầu các nỗ lực cho tổ chức của mình từ Hyderabad, cho biết.

“Không chỉ giúp mọi người có giường bệnh hoặc số điện thoại của một bên cung cấp, chúng tôi còn phải tư vấn và xoa dịu những con người đang hoàn toàn suy sụp và đang gọi cho chúng tôi như một phương sách cuối cùng. Chúng tôi phải cho họ thấy rằng chúng tôi hiểu và chúng tôi đồng hành cùng với họ”, Anish Chandy, Giám đốc bán giải pháp, người đã tạo ra và lãnh đạo nhóm hỗ trợ địa phương ở Bangalore, bổ sung.

Với Ravi Birhman, Giám đốc nhân sự, Trung tâm Phát triển Microsoft Ấn Độ, sáng kiến này của Microsoft đã giúp anh nhìn thế giới một cách khác biệt: “Trong toàn bộ sự nghiệp của mình, tôi đã làm việc trong các nhóm sản phẩm nơi chúng tôi có cách tiếp cận cụ thể để giải quyết các vấn đề. Trong hai tháng qua, tôi đã tiếp xúc với nhiều người có phong cách làm việc và cách tiếp cận khác nhau để giải quyết vấn đề. Nó đã giúp tôi nhìn thế giới từ một góc độ khác và đó là một trải nghiệm hoàn toàn mới.”

Ira Gupta, Trưởng phòng nhân sự của Microsoft Ấn Độ, cho biết thêm: “Nhìn lại, trải nghiệm này vừa cực gian nan và đáng kinh ngạc, nhưng quan trọng nhất, đó là một ví dụ về cách bạn nhìn thấy mặt tốt của con người trong những thời điểm tồi tệ nhất. “Nó khởi đầu là một nhóm rất nhỏ của tình nguyện viên đang cố gắng giúp đỡ những người xung quanh, và nó đã biến thành một sáng kiến lan rộng trên nhiều quốc gia. Chúng tôi có các tình nguyện viên từ Mỹ, Úc và các nơi khác, những người chỉ muốn làm điều gì đó để giúp đỡ người khác.”

Aneesh Dhawan, người dẫn đầu phản hồi của Microsoft với Covid ở Delhi NCR chia sẻ: “Mọi người thường nói rằng, con người ở các thành phố lớn không có trái tim và thiếu tình người. Những lúc như thế này khiến bạn nhận ra điều này hoàn toàn không đúng sự thật. Ở đây, chúng tôi đã làm mọi thứ có thể cho đồng nghiệp và những người mà chúng tôi thậm chí chưa gặp. Chúng tôi bắt đầu như một nhóm nhỏ để giúp đỡ bất cứ ai mà chúng tôi có thể. Giờ đây, khi nhìn xung quanh, chúng tôi nhận ra, chúng tôi không còn là một nhóm nhỏ nữa”.

Trâm Anh

(Lược dịch theo news.microsoft.com)