6 cách xây dựng văn hóa hướng đến khách hàng
Văn hóa định hướng bán hàng, lấy khách hàng làm trung tâm không chỉ là ưu tiên cho một số chức năng nhất định như tiếp thị hay bán hàng. Để thực hiện thành công chiến lược và mô hình lấy khách hàng làm trung tâm, công ty phải nuôi dưỡng nền văn hóa phù hợp với họ và những nhà lãnh đạo cần liên tục trau dồi tư duy và thấm nhuần văn hóa đó ở nhân viên.
Bồi đắp sự đồng cảm với khách hàng
Đồng cảm là một trong những cụm đắt giá nhưng dường như rất ít công ty thực sự hiểu ý nghĩa và thực hành điều đó. Về cơ bản, đồng cảm với khách hàng là khả năng xác định nhu cầu cảm xúc của khách hàng, hiểu những lý do nhu cầu đó và đáp ứng nhu cầu một cách hiệu quả, thích hợp. Theo PwC, chỉ 38% người tiêu dùng Hoa Kỳ nói rằng nhân viên mà họ tương tác hiểu nhu cầu của họ.
Để thấm nhuần sự đồng cảm như một giá trị chung trong tổ chức, lãnh đạo cần hành động nhiều hơn thay vì chỉ là lời nói thoáng qua. Công ty phần mềm Slack là điển hình hoạt động dựa trên sự đồng cảm với khách hàng. Nhân viên dành nhiều thời gian để quan sát, đọc phản hồi của khách hàng để tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của họ. Bộ phận hỗ trợ khách hàng được khuyến khích nghiên cứu những người họ phụ trách, xây dựng nhóm chân dung cụ thể để hiểu hơn cách khách hàng sử dụng dịch vụ của Slack. Công ty không khuyến khích mọi người sử dụng mẫu câu soạn sẵn để trả lời khách hàng mà hãy thể hiện sự đồng cảm thông qua câu từ của chính họ. Với những đối tác sử dụng nền tảng Slack, công ty thực hành sự thấu cảm qua 9 cách, trong đó bao gồm “sơ đồ hóa tình huống của bạn”, “phác họa storyboard cho mỗi tương tác”.
Tuyển người có định hướng khách hàng
Ứng viên cần hiểu rõ văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm ngay từ lần tương tác đầu tiên. Ở Hootsuite – nền tảng quản lý truyền thông xã hội, bộ phận marketing và nhân sự cùng phối hợp để làm điều đó.
Bất kể ứng viên ứng tuyển vai trò, bộ phận nào đều được hỏi một câu liên quan đến đánh giá đặc điểm hướng đến khách hàng của họ. Phương pháp này không chỉ nhằm đánh giá ứng viên, đảm bảo mọi nhân viên mới phù hợp với văn hóa tổ chức, có tư duy lấy khách hàng làm trung tâm mà còn nhấn mạnh thông điệp về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng đến nhóm bộ phận tuyển dụng.
Mở “kho” thông tin khách hàng
Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm đòi hỏi mọi nhân viên phải hiểu đối tượng khách hàng của tổ chức. Adobe Systems cho phép tất cả nhân viên có khả năng tiếp cận thông tin chi tiết về khách hàng. Những thông tin, nghiên cứu về khách hàng không chỉ nên lưu trữ trong tài liệu của phòng kinh doanh, marketing và sau đó yêu cầu tất cả bộ phận khác tập trung vào chức năng của họ.
Adobe đã thiết lập phòng ban riêng biệt, kết hợp nhóm trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm nhân viên để thuận tiện cho việc lắng nghe nhu cầu khách hàng. Công ty thiết kế các chạm kết nối trên trực tuyến hoặc tại văn phòng để nhân viên có thể lắng nghe các cuộc gọi của khách hàng. Đồng thời tại các cuộc họp tổng kết, lãnh đạo sẽ cập nhật về trải nghiệm khách hàng cho toàn công ty.
Tạo điều kiện tương tác trực tiếp với khách hàng.
Các công ty cần mở rộng cơ hội để mọi nhân viên được tương tác trực tiếp với khách hàng, ngay cả bộ phận hành chính. Bởi tất cả đều tác động đều trải nghiệm nhân viên theo những cách khác nhau, cho dù theo cách gián tiếp, nên việc tương tác với khách hàng sẽ giúp họ hiểu hơn và học hỏi từ những thành công, thách thức đã qua.
Khách hàng của Airbnb là những người cho họ thuê nhà. Để kết nối với các chủ nhà, nhân viên Airbnb sẽ ở tại những căn nhà đó bất cứ khi nào họ đi công tác. Công ty cũng cho phép các chủ nhà tham gia vào các cuộc họp tại văn phòng của Airbnb. Hơn nữa, nhân viên và các chủ nhà cùng tham gia một sự kiện hàng năm để thảo luận về những điều họ đã học được trong năm trước và chuẩn bị cho kế hoạch năm mới.
Hầu hết mô hình kinh doanh của các tổ chức có thể không cho phép nhân viên với khách hàng tiếp xúc một cách tự nhiên như Airbnb nhưng doanh nghiệp có thể tạo điều kiện bằng cách để nhân viên quan sát khách hàng, lắng nghe cuộc gọi hỗ trợ, bán hàng hay tham gia phòng thí nghiệm hoặc tham gia các sự kiện liên quan đến khách hàng như hội nghị ngành.
Liên kết văn hóa với các kết quả đầu ra
Các nhà quản lý sẽ có động lực để nuôi dưỡng văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm nếu họ hiểu nền văn hóa tác động tích cực đến tổ chức như thế nào. Do đó, việc thiết lập mối quan hệ giữa văn hóa với tác động đến khách hàng là điều cần thiết. Khi nhân viên hạnh phúc, họ sẽ sẵn sàng đem đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, giúp khách hàng hài lòng.
Temkin Group, một công ty tư vấn trải nghiệm khách hàng, đã phát triển mô hình ước tính tác động của việc cải thiện trải nghiệm khách hàng đối với doanh thu trong các ngành khác nhau. Temkin cho biết, trung bình một công ty trị giá 1 tỷ USD điển hình có thể thu được 775 triệu USD trong ba năm thông qua những cải tiến thông thường như giảm thời gian chờ đợi của khách hàng hoặc giúp khách hàng giao dịch dễ dàng hơn.
Khuyến khích thông qua tưởng thưởng
Các doanh nghiệp nên củng cố văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm thông qua chương trình tưởng thưởng. Bởi khi nhân viên có thái độ, hành vi định hướng khách hàng, phải có những “yếu tố rủi ro” ràng buộc họ.
Adobe đã thiết kế các mức thưởng cho nhân viên gắn với khách hàng. Việc khích lệ bằng tiền mặt ngắn hạn sẽ phản ánh phần nào doanh thu của công ty cũng như những thành công của doanh nghiệp trong việc giữ chân khách hàng. Đây là cách tạo ra đóng góp hữu hình của nhân viên cho khách hàng, đồng thời tạo “sợi dây” liên kết trong toàn tổ chức khi mọi người cùng hướng đến mục tiêu chung.
Vân Anh (Theo HBR)
————
Văn hóa và chiến lược là hai yếu tố không thể tách rời, cần kết hợp để đem lại hiệu quả cho tổ chức. Chỉ khi các chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm được bổ trợ và bồi đắp bởi văn hóa thì công ty mới thực hiện được tầm nhìn hướng đến khách hàng. Việc xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm đòi hỏi doanh nghiệp cần có một lộ trình và những bước triển khai cụ thể. Hãy liên hệ với Blue C để được tư vấn nuôi dưỡng, cải thiện và phát triển văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm, đáp ứng các mục tiêu chiến lược của tổ chức nhé!
📧 info@bluec.vn
📞 0243 7303 2388
