Văn hoá lấy khách hàng làm trọng tâm: Từ tuyên bố đến hành động

“Lấy khách hàng làm trọng tâm” thường xuất hiện nhiều trong các tuyên bố chiến lược hay giá trị cốt lõi của doanh nghiệp. Tuy nhiên, để có được văn hoá thực sự “lấy khách hàng làm trọng tâm”, doanh nghiệp cần hành động nhiều hơn là những lời tuyên bố.

Gắn kết khách hàng và gắn kết nhân viên

Nhiều nghiên cứu cho thấy các doanh nghiệp chú trọng văn hoá lấy khách hàng làm trọng tâm không chỉ giúp duy trì các trải nghiệm khách hàng tuyệt vời mà còn đạt được các chỉ số gắn kết nhân viên cao hơn.

Việc nỗ lực để mang lại sự hài lòng cho khách hàng hài lòng sẽ góp phần gia tăng lượng khách trung thành. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí “săn lùng” khách mới và cải thiện tình hình kinh doanh. Nghiên cứu của Deloitte chỉ ra rằng các công ty có văn hóa ưu tiên khách hàng đem lại lợi nhuận tốt hơn 60% so với các doanh nghiệp khác.

Khách hàng được đặt tại vị trí trung tâm sẽ giúp doanh nghiệp thu được nhiều lợi ích.

Bên cạnh những tác động tích cực tới khách hàng hay tình hình chung của doanh nghiệp, văn hóa này còn là yếu tố giữ chân nhân viên. Trong một nghiên cứu 1.000 người làm việc cho các công ty phục vụ khách hàng của Survey Monkey, 74% cho thấy công việc của họ có ý nghĩa hơn khi công ty có văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm. Nhờ việc có văn hóa này, 83% khẳng định rằng họ sẽ vẫn ở lại cống hiến cho công ty trong 2 năm tiếp theo.

Thay đổi từ đâu?Mặc dù các lãnh đạo doanh nghiệp đều nhận thức được lợi ích của văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm, nhưng khi bắt tay vào triển khai, họ thường không xem đây là một bài toán tổng thể của doanh nghiệp. Một số sẽ thay đổi quy trình, điều chỉnh các trải nghiệm khách hàng. Một số khác sẽ đưa ra các cải tiến cho những nhân viên tuyến đầu – những người làm việc trực tiếp với khách hàng. Thực tế, để triển khai văn hoá lấy khách hàng làm trọng tâm, doanh nghiệp cần có một đề xuất thay đổi tổng thể và toàn diện.

Trong cuốn sách “Văn hóa doanh nghiệp trong thời đại công nghệ số”, tác giả Shane Green nhận định: “Trải nghiệm khách hàng là sự phản ánh những gì đang diễn ra bên trong doanh nghiệp, dù tổ chức đó có ý định hoặc muốn phản ánh hay không. Bạn gieo gì thì sẽ gặt quả nấy.”

Trải nghiệm khách hàng không chỉ nằm ở chất lượng dịch vụ, mà còn là toàn bộ những điểm chạm tương tác (touchpoint) giữa doanh nghiệp với khách hàng, từ giây phút khách hàng biết đến tên của doanh nghiệp, tìm kiếm thông tin, cân nhắc, gặp gỡ, mua hàng, sau mua hàng đến những lần mua hàng sau. Những điểm chạm đó sẽ phụ thuộc vào thái độ, cách nhân viên cảm nhận vào công việc và những tư duy đó của nhân viên sẽ được quyết định bởi văn hóa doanh nghiệp.

Trải nghiệm khách hàng là những “điểm chạm” từ thời điểm biết đến thương hiệu đến những lần mua hàng sau.

Lưu ý khi xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm

Để xây dựng văn hoá lấy khách hàng làm trọng tâm, doanh nghiệp có thể thiết kế hoặc điều chỉnh dựa trên 5 chữ T – với các bước như sau:

Thiết kế: Văn hoá là một kiến trúc tổng thể, do đó, doanh nghiệp cần thiết kế, lồng ghép “mindset” lấy khách hàng làm trọng tâm vào tất cả các yếu tố vô hình hay hữu hình của doanh nghiệp. 14 dấu hiệu của doanh nghiệp có văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm là một gợi ý để bạn có được những thay đổi cơ bản nhất.
Tuyển chọn nhân sự: Nếu doanh nghiệp muốn xây dựng văn hóa nhằm đem lại trải nghiệm tốt nhất, họ cần có những tiêu chí riêng cho ứng viên để kiểm tra xem họ có những phẩm chất cần có của một người phục vụ khách hàng hay không. Quá trình tuyển dụng cũng có những bài kiểm tra, câu hỏi phỏng vấn hành vi để tìm kiếm những nhân viên phù hợp với văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm.
Training (Huấn luyện – Đào tạo): Nhân viên của doanh nghiệp phải được đào tạo định kỳ về văn hoá lấy khách hàng làm trọng tâm. Quá trình đào tạo sẽ giúp nhân viên hiểu được họ cần làm gì, cần thay đổi nhận thức và hành động như thế nào để phù hợp với văn hoá trên.
Tưởng thưởng: Việc theo dõi và ghi nhận những nỗ lực của nhân viên trong việc thực thi văn hóa hướng đến khách hàng sẽ giúp nhân viên hiểu họ đang được đánh giá dựa trên những thang đo về chất lượng trải nghiệm mà họ mang đến cho khách hàng. Việc nhìn ra các tiêu chí tưởng thưởng là động lực để họ tiếp tục cố gắng để tiếp tục đem lại những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời nhất.
Truyền thông: Quá trình thực thi văn hoá doanh nghiệp cũng đòi hỏi những nỗ lực truyền thông nội bộ liên tục, giúp nhân viên nhận thức, hiểu và vận dụng khi tiếp xúc với khách hàng.

Văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm cần xây dựng dựa theo lộ trình nhân viên.

Việc triển khai văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm sẽ thay đổi tư duy, thái độ, hành vi của con người trong doanh nghiệp. Nhân viên sẽ được trao quyền nhiều hơn để tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Đó chính là lý do vì sao văn hóa được xem là động cơ mạnh mẽ tạo bệ phóng để xây dựng mối liên kết chặt chẽ giữa nhân viên – doanh nghiệp – khách hàng. Chú trọng xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm và thực thi văn hóa này đúng cách, doanh nghiệp sẽ tạo cho mình lợi thế cạnh tranh ưu việt so với đối thủ.

Kim Oanh