Nhân viên gắn kết, khách hàng hài lòng
Sự gắn kết của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến tổng thể trải nghiệm của khách hàng. Trước bối cảnh đó, doanh nghiệp cần hiểu rõ vai trò của đội ngũ nhân sự đối với sự hài lòng của khách hàng, đồng thời có cách tối ưu nhất để giữ chân họ. Bắt đầu từ đâu để cải thiện mức độ gắn kết nhân viên, hãy tìm lời giải cùng Blue C nhé.
Vì sao khách hàng hạnh phúc là nhờ nhân viên gắn kết?
Nhân viên càng hạnh phúc càng sẵn sàng đem đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng
Trong báo cáo “State of the American Workplace” của Gallup vào năm 2017, những nhân viên gắn bó với công việc có nhiều khả năng cải thiện mối quan hệ với khách hàng hơn, dẫn đến doanh số bán hàng tăng 20%. Điều này có thể thấy rõ đối với các nahan viên thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng. Một khi họ gắn kết với tổ chức thì họ sẽ luôn sẵn sàng giúp đỡ “thượng đế” của mình. Họ không chỉ làm việc để rủng rỉnh túi tiền hàng tháng. Họ sẽ luôn theo sát tiến độ và làm tốt nhất phần việc của mình đảm bảo rằng khách hàng sẽ có những cảm nhận tích cực nhất về doanh nghiệp.
Những nhân viên gắn kết sẵn sàng cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng bằng một cách say mê, chẳng hạn như sẵn sàng tư vấn thêm hay cố gắng đem lại câu trả lời thỏa đáng nhất cho khách. Những nỗ lực này được họ thực hiện một cách tự nguyện, vui vẻ và đôi khi không cần nhận về bất kỳ sự đánh giá cao nào từ khách hàng.
Nhân viên coi trọng khách hàng giống như cách họ được công ty coi trọng
Những nhân viên gắn bó cao thường là những nhân viên hạnh phúc. Họ sẽ làm cho người khác hạnh phúc chỉ khi chính họ hạnh phúc. Những nhân viên cảm thấy được trân trọng sẽ luôn khiến khách hàng cảm thấy mình được trân trọng.
Mặt khác, điều ngược lại cũng hoàn toàn đúng. Khi nhân viên cảm thấy như sự hiện diện của họ trong công ty không được đánh giá cao, những yêu cầu của họ bị cho rằng phiền toái, họ có khả năng mang năng lượng tiêu cực tương tự tới khách hàng. Chẳng hạn như khi vấn đề của nhân viên thường xuyên bị coi thường, xem nhẹ hoặc đánh giá sai, họ sẽ khó có thể dễ dàng khoan dung giải quyết vấn đề của những khách hàng có phần “khó chiều”, thậm chí sẵn sàng tỏ thái độ nếu vị khách đó không chịu hợp tác.
Nhân viên gắn kết tự hào về bất cứ thứ gì họ cung cấp cho khách hàng
Nhân viên càng gắn kết thì họ càng có khả năng cao là những người tin tưởng thực sự vào thương hiệu và sản phẩm – dịch vụ được cung cấp. Họ luôn tự hào về công việc họ làm, với những đóng góp của doanh nghiệp với cộng đồng. Họ luôn tự tin rằng công việc họ làm có tác động tích cực đến lĩnh vực, ngành nghề doanh nghiệp đang theo đuổi. Họ nhiệt tình và đam mê với sứ mệnh và tầm nhìn của doanh nghiệp. Mỗi khi tiếp xúc với khách hàng, họ tự hào rằng mình cũng chính là bộ mặt của công ty. Họ luôn cố gắng hết sức để tạo ra trải nghiệm tích cực nhất cho khách hàng.
Nhân viên càng gắn kết càng hiểu rõ về sản phẩm – dịch vụ của công ty hơn ai hết
Những nhân viên gắn kết đồng nghĩa với việc thời gian họ gắn bó với tổ chức đủ để họ hiểu rõ về sản phẩm – dịch vụ của công ty hơn ai hết. Trong thời gian đó, họ học được nhiều nguyên tắc và hiểu được cách thức hoạt động của ngành. Những nhân viên giàu kinh nghiệm còn có thể lường trước các vấn đề có thể xảy ra khi tương tác với khách hàng, thích nghi nhanh với những thay đổi của ngành và luôn biết cách để duy trì danh tiếng của tổ chức theo cách tích cực nhất. Họ cung cấp dịch vụ tốt hơn và kết quả là xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt hơn. Họ giải quyết các vấn đề phức tạp từ khách hàng nhanh chóng và tự tin hơn rất nhiều so với nhân viên mới.
Nhân viên sẽ làm cho khách hàng hạnh phúc chỉ khi chính họ hạnh phúc.
Khảo sát gắn kết nhân viên có thể cải thiện mức độ gắn kết như thế nào
Hiểu rõ “sức mạnh” của đội ngũ nhân viên gắn kết với sự hài lòng của khách hàng là chưa đủ. Doanh nghiệp cần cố gắng để hiểu được mong muốn, nguyện vọng của nhân viên để đem đến những trải nghiệm tốt nhất, nhằm giữ chân họ thật lâu với tổ chức.
Điều đơn giản nhưng vô cùng quan trọng nhất cần bắt đầu làm chính là thực hiện khảo sát mức độ gắn kết nhân viên. Các cuộc khảo sát gắn kết cho phép doanh nghiệp hiểu sâu hơn và thu thập phản hồi về những gì nhân viên thích cũng như những gì họ muốn cải thiện ở tổ chức.
Theo dữ liệu khảo sát về mức độ gắn kết của các doanh nghiệp có dịch vụ khách hàng hoạt động hiệu quả nhất từ Culture Amp, nhân viên cảm thấy ba điều sau là những gì họ được chú trọng khi làm việc cho tổ chức, bao gồm: công việc được sắp xếp linh hoạt, quy trình hiệu quả và giao tiếp minh bạch. Ngược lại, với những doanh nghiệp có mức độ gắn kết nhân viên thấp, ba điều trên lại chính là vấn đề khiến họ đau đầu. Họ cảm thấy rằng mình đang bị “ngáng đường” bởi những rào cản trong giao tiếp, đồng thời họ không được cung cấp đủ hệ thống, nguồn lực cần thiết để giải quyết công việc. Họ cũng cảm thấy mình không được công nhận và được tin tưởng để thực hiện nhiệm vụ nhằm phát triển công ty.
Điều đơn giản nhưng vô cùng quan trọng nhất cần bắt đầu làm chính là thực hiện khảo sát mức độ gắn kết nhân viên.
Nhân viên cũng thường được nhận định là một khách hàng nội bộ. Mọi khách hàng đều cần được quan tâm và đối xử công bằng như nhau dù là nội bộ hay bên ngoài. Ví dụ trên cho thấy, nếu không tiến hành khảo sát gắn kết để nhận ra những điểm “nhức nhối” của họ, doanh nghiệp sẽ khó có thể giải quyết những “mầm mống” có thể khiến nhân viên khó chịu hoặc cất bước ra đi bất cứ lúc nào. Như một lẽ dĩ nhiên, những tác động tiêu cực đó sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng trải nghiệm đem đến cho khách hàng.
Đầu tư cho sự gắn kết nhân viên cũng là đầu tư cho lợi nhuận doanh nghiệp.
Hãy nhớ rằng: đầu tư cho sự gắn kết nhân viên cũng chính là đầu tư cho lợi nhuận doanh nghiệp. Đừng quên rằng, Blue C là đơn vị có thể hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện các khảo sát nội bộ một cách bài bản, toàn diện về nhiều mặt. Các khảo sát do Blue C thực hiện sẽ là thước đo hoàn hảo để doanh nghiệp đánh giá về thực trạng văn hóa doanh nghiệp, truyền thông nội bộ hay trải nghiệm nhân viên trong tổ chức. Cùng với đó, bên cạnh kết quả khảo sát chi tiết, phụ thuộc vào nhu cầu của doanh nghiệp, Blue C sẽ cung cấp các đề xuất tương ứng nhằm phát huy những điểm mạnh, giảm thiểu những điểm yếu với mục tiêu cải thiện mức độ gắn kết nội bộ. Liên hệ với chúng tôi để tìm hiểu chi tiết hơn về dịch vụ này nhé.
Kim Oanh
