Văn hóa Southwest Airlines: Sự hứng khởi từ tiếng cười

Với những vị trí đòi hỏi tiếp xúc liên tục với nhiều khách hàng, sự lặp đi lặp lại của công việc khiến nhân viên mệt mỏi, giảm hứng thú, gây ảnh hưởng đến chất lượng và hiệu suất làm việc. Hiểu rõ thách thức này, Southwest Airlines đã mang đến giải pháp để duy trì niềm hứng khởi từng ngày với nhân viên.

“Tiếng cười” ở Southwest Airlines

Ngay từ ngày đầu thành lập năm 1971, Southwest Airlines đã tạo ra sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Thay vì đồng phục váy dài màu tối như thường lệ, hãng hàng không này cho phép tiếp viên mặc những bộ váy ngắn, quần ngắn sặc sỡ cùng với giày cao cổ.

Sự khác biệt cũng thể hiện trong việc Southwest Airlines xây dựng nền tảng văn hóa dựa trên sự vui vẻ. Southwest Airlines luôn khuyến khích nhân viên của mình, đặc biệt là các tiếp viên, trở nên thoải mái nhất khi giao tiếp với khách hàng. Những chuyến bay của Southwest Airlines luôn đầy ắp tiếng cười. Đặc biệt, họ đã mang cả những vở hài kịch lên máy bay hay cho tiếp viên hướng dẫn an toàn bay bằng những bản rap vui nhộn.

Nét văn hóa độc đáo đã đem lại những lợi ích to lớn cho cả nhân viên Southwest Airlines và khách hàng của họ. Về phía khách hàng, sự hài hước và thoải mái là một phần động lực giúp họ tiếp tục gắn bó với hãng hàng không này.

Sau vụ khủng bố 11/9, ngành hàng không Mỹ đã chịu ảnh hưởng nghiêm trọng. Người Mỹ sợ bay hơn, các hãng bay dược yêu cầu tăng cường tối đa các biện pháp an ninh nhằm chống lại nguy cơ khủng bố. Không khí càng trở nên căng thẳng hơn khi nhân viên an ninh sẵn sàng lục tung hành lý của khách còn các tiếp viên hàng không thì liên tục cảnh báo về những nguy hiểm có thể xảy ra. Trong hoàn cảnh đó, Southwest Airlines đã tạm “cất đi” sự thoải mái và hài hước của mình, trở thành một hãng hàng không như bao hãng khác. Rất nhiều khách hàng đã không hài lòng với chính sách này và quyết định viết đơn khiếu nại, yêu cầu Southwest Airlines mang những điều khiến khách hàng cảm thấy vui vẻ trở lại. Điều này cho thấy sự hài hước đã thực sự là sợi dây gắn kết giữa Southwest Airlines và khách hàng.

Về phía doanh nghiệp, tên tuổi của họ đã được công chúng biết đến rộng rãi hơn, vượt ra ngoài phạm vi nước Mỹ. Những đoạn video hài hước về Southwest Airlines được chính hành khách ghi lại đã trở thành công cụ PR đắc lực cho hình ảnh một hãng hàng không giá rẻ trẻ trung, thân thiện và luôn biết cách tạo ra niềm vui. Chỉ riêng trên Youtube, những video này đã thu hút hàng triệu lượt xem.

Đặt nhân viên lên trên hết

Tiếng cười cũng khiến nhân viên Southwest Airlines thêm yêu công việc của mình. Bằng việc xây dựng một nền văn hóa mang những niềm vui, Southwest Airlines khuyến khích nhân viên tạo ra một môi trường năng động, vui vẻ và thân thiện để từ đó tự hào về nơi mình làm. Người phát ngôn của Southwest Airlines – Brad Hawkins – đã chia sẻ: “Chúng tôi tuyển những cá nhân nổi bật và yêu cầu họ hãy là chính mình, khi đó họ sẽ hết lòng vì công việc và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Sự gần gũi và niềm nở của nhân viên sẽ giúp khách hàng quay lại, tiếp tục lựa chọn Southwest Airlines cho những chuyến bay tiếp theo và trở thành khách hàng trung thành, mang lợi nhuận cho công ty.”

Southwest Airlines đặt ra ưu tiên: Nhân viên của họ phải vui khi làm việc. Họ được phép hát, kể chuyện cười hoặc làm bất cứ điều gì họ muốn để có được sự chú ý của hành khách. Bà Elise May, người phụ trách an toàn bay của Southwest Airlines cho biết, tiếp viên của hãng được khuyến khích lồng ghép yếu tố hài hước vào các hướng dẫn an toàn bay, miễn là đảm bảo truyền tải đủ các thông tin cần thiết.

Để có được đội ngũ nhân viên vui vẻ và thân thiện như vậy, Southwest Airlines đã tạo nên sự khác biệt ngay từ khâu tuyển dụng. Với phương châm “thái độ hơn trình độ”, Southwest Airlines tuyển dụng dựa trên thái độ và tính cách của ứng viên và xem liệu ứng viên này có phù hợp với văn hóa của công ty hay không. Hoạt động đào tạo sẽ được thực hiện sau khi những ứng viên này chính thức trở thành một phần của gia đình Southwest Airlines.

Trong lĩnh vực hàng không, nơi sự an toàn của hành khách thường gắn liền với những thủ tục an ninh khắt khe và không khí nghiêm túc của phi hành đoàn, Southwest Airlines đã thành công trong việc tìm ra chất riêng của mình. Và với một công ty đã gần 50 năm tuổi, điều này đã chứng minh được một nền văn hóa tốt, đề cao vai trò của từng nhân viên sẽ tạo nên thành công.

Nguyễn Anh Tùng