Cẩm nang mạng xã hội – Nền tảng của Social Employee

Đi kèm với những lợi ích, nhiều doanh nghiệp cũng vướng phải những rắc rối, thậm chí là những cuộc khủng hoảng truyền thông từ mạng xã hội. Bằng cách trang bị Cẩm nang mạng xã hội, doanh nghiệp sẽ tránh được nhiều rủi ro về bảo mật hay những vấn đề liên quan đến pháp lý và “dọn đường” cho các chiến dịch Social Employee, lan tỏa thương hiệu từ bên trong ra bên ngoài.

Cẩm nang mạng xã hội là gì?

Cũng giống như cuốn “sổ tay nhân viên”, cẩm nang mạng xã hội là một hệ thống những quy tắc, quy định để doanh nghiệp hay mỗi cá nhân trong doanh nghiệp biết mình nên hoặc không nên làm những gì trên các kênh truyền thông trực tuyến.

Vì sao nên xây dựng cẩm nang mạng xã hội của doanh nghiệp?

Bảo vệ danh tiếng thương hiệu, tạo sự thống nhất về giọng điệu trên mạng xã hội và trao quyền cho nhân viên quảng bá thương hiệu công ty, đó là những lợi ích mà cẩm nang mạng xã hội mang đến cho doanh nghiệp.

• Bảo vệ danh tiếng thương hiệu: Những quy tắc ứng xử mạng xã hội càng chặt chẽ càng giúp bảo vệ tổ chức tốt hơn trước những rắc rối tiềm ẩn về pháp lý, chính trị hay những rủi ro trong bảo mật. Chính cẩm nang này sẽ phác thảo trước các mối đe dọa và hướng dẫn cách thức xử lý.
• Tạo sự thống nhất trên các kênh: Cũng giống như tính cách thương hiệu, việc tạo một quy tắc chung khi giao tiếp trên mạng xã hội cũng góp phần tạo thiện cảm và sự nhận biết rõ ràng về doanh nghiệp.
• Trao quyền cho nhân viên tham gia quảng bá thương hiệu: Nhân viên của bạn yêu thích công việc và môi trường làm việc, hãy trao cho họ quyền được chia sẻ những điều tốt đẹp của doanh nghiệp trên mạng xã hội theo cách an toàn nhất. Doanh nghiệp khi có bộ quy tắc ứng xử cũng khuyến khích nhân viên có trách nhiệm hơn khi phát ngôn có liên quan đến doanh nghiệp, góp phần biến nhân viên thành những “đại sứ thương hiệu” của doanh nghiệp.

Những nội dung cần có trong Cẩm nang mạng xã hội

Cuốn cẩm nang của mỗi doanh nghiệp sẽ mang những màu sắc riêng phù hợp với văn hóa và những quy định của doanh nghiệp đó. Dưới đây là những nội dung cơ bản cần thiết khi xây dựng cẩm nang mạng xã hội cho bất cứ doanh nghiệp nào:

• Những quy tắc ứng xử và bảo mật

Phần đầu tiên thường sẽ phác thảo những kỳ vọng của công ty bạn về cách ứng xử phù hợp của nhân viên trên phương tiện truyền thông xã hội. Phần này có thể bao gồm các hướng dẫn về: Nguyên tắc, giọng điệu của thương hiệu; Quy định phát ngôn dành cho nhân viên trên các bài viết có đề cập đến thương hiệu; Xác định những thông tin cần bảo mật; Những quy tắc ứng xử trên mạng xã hội với vai trò là nhân viên của doanh nghiệp; Đưa ra cách thức và những điều nhân viên cần tránh khi sử dụng mạng xã hội.

• Vai trò và trách nhiệm

Trong phần này, doanh nghiệp cần xác định rõ vai trò và trách nhiệm của từng nhóm đối tượng trong quản trị truyền thông xã hội bao gồm nhóm lãnh đạo, nhóm nhân viên quản trị tài khoản mạng xã hội của doanh nghiệp và nhóm nhân viên nói chung đang sử dụng mạng xã hội.

Vai trò và trách nhiệm của mỗi nhóm đối tượng có thể bao gồm các vấn đề từ phê duyệt thông điệp, ứng phó với khủng hoảng truyền thông, chăm sóc khách hàng, vấn đề an ninh và pháp lý, đào tạo nhân viên, cam kết cộng đồng, giám sát các kênh truyền thông xã hội…

• Hướng dẫn cụ thể trong xử lý những rủi ro pháp lý và bảo mật

Có rất nhiều rủi ro pháp lý liên quan đến mạng xã hội. Khả năng khuếch tán những thông tin không tốt sẽ diễn ra với tốc độ chóng mặt. Vì thế, cuốn cẩm nang mạng xã hội của doanh nghiệp bạn cũng cần bạn nên cung cấp các hướng dẫn rõ ràng để xử lý bất kỳ vấn đề nào có thể xảy ra.

Làm thế nào để xây dựng cẩm nang mạng xã hội cho doanh nghiệp

• Lấy ý kiến của nhân viên: Cẩm nang nên được xây dựng dựa trên những đóng góp từ chính nhân viên. IBM đã tạo ra một trang wiki ở chế độ công khai để ghi nhận tất cả ý kiến đóng góp của nhân viên về cẩm nang mạng xã hội. Điều này giúp doanh nghiệp nhận được sự hưởng ứng của nhân viên với bộ quy tắc này.
• Tập trung vào bức tranh lớn: Phương tiện truyền thông xã hội thay đổi liên tục, thói quen sử dụng các kênh truyền thông xã hội của người dùng cũng thay đổi liên tục. Vì vậy, đừng quá chú ý đến việc cung cấp thông tin cụ thể thế nào cho từng kênh. Thay vào đó, hãy cung cấp các hướng dẫn phổ biến áp dụng dù trên bất cứ kênh nào từ Facebook, LinkedIn hay Insta…
• Đơn giản, dễ hiểu: Cuốn cẩm nang mạng xã hội doanh nghiệp bạn nên được thiết kế đơn giản, dễ hiểu để khuyến khích nhân viên tích cực tham gia mạng xã hội cũng như tích cực quảng bá về thương hiệu doanh nghiệp.

Cẩm nang mạng xã hội của Best Buy đọng lại với ba cụm từ: “Hãy thông minh – Hãy tôn trọng – Hãy nhân văn” (Be smart, Be respectful, Be human). Cái bạn cần cuối cùng vẫn là để nhân viên ghi nhớ các nguyên tắc. Đừng nghĩ đến những cuốn cẩm nang 80 trang đồ sộ như những tài liệu pháp lý. Hãy đơn giản, dễ hiểu và đảm bảo nhân viên có thể dễ dàng tìm thấy khi họ cần.

Mai Trinh

 

Mai Trinh