Một góc nhìn từ Social Employee – Khi nhân viên lên mạng làm “loạn”

Một câu nói thiếu suy nghĩ, một phát ngôn không chính thống, hay sự đôi co không cần thiết với khách hàng ngay trên mạng xã hội là những điều tưởng chừng nhỏ nhặt nhưng lại có thể nhanh chóng trở thành khủng hoảng gây ra nhiều thiệt hại cả về uy tín và hình ảnh cho doanh nghiệp.

Sự bùng nổ của không gian số tiềm ẩn nhiều nguy cơ khủng hoảng cho thương hiệu

Với xu hướng phát triển như vũ bão và mức độ phổ cập của các cổng thông tin điện tử cùng nền tảng mạng xã hội, thật không khó để bất cứ ai cũng có thể tự mình đăng tải nội dung hay chủ động tham gia vào các cuộc nói chuyện, thảo luận trực tuyến. Nếu nhìn vào mặt tích cực, đây là những kênh giao tiếp hiệu quả để doanh nghiệp có thể nhanh chóng nắm bắt được ý kiến và phản hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Tuy nhiên, nhiều trường hợp trên thực tế cho thấy đây cũng là hình thức tiềm ẩn nhiều nguy cơ xảy ra khủng hoảng mà người quản lý cần đặc biệt lưu tâm. Đó là khi chính những nhân viên dưới quyền lại đang tham gia hoạt động đưa ra nhiều ý kiến hay phát ngôn trên mạng xã hội – có thể cả vô tình lẫn cỗ ý – lại có thể gây ra những ảnh hưởng lớn nhỏ khác nhau tới uy tín và hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp.

Những bài học thực tế từ việc thiếu quy cách kiểm soát và đào tạo của doanh nghiệp

Năm 2016 có thể là một năm đáng nhớ đối với ngân hàng V*. Xuất phát từ vụ việc một khách hàng thông báo bị mất 500 triệu trong tài khoản, vụ việc tưởng chừng như đã có thể được giải quyết nhanh chóng khi có sự tham gia của các cơ quan chức năng. Nhưng chính những phát ngôn trái chiều, thiếu tính thống nhất của các bộ phận có liên quan hay việc nhiều nhân viên lên mạng xã hội đôi co với khách hàng đã khiến cho sự việc càng trở nên trầm trọng. Dư luận lúc này cho rằng V* đã không minh bạch thông tin vụ việc cũng như không làm tròn trách nhiệm nhằm bảo vệ người bị hại. Theo nhiều ước tính sơ bộ, cuộc khủng hoảng đã khiến V* phải chịu một khoản thiệt hại gấp nhiều lần con số “500 triệu” chỉ nhằm xử lý ổn thỏa sự việc.

Ngay mới tháng 07/2018 vừa qua, một nhân viên tại cụm rạp C* đã tự ý trích xuất hình ảnh của khách hàng và đăng tải lên nhiều trang mạng xã hội. Mặc dù cặp đôi trong hình ảnh nói trên đã có những hành động không phù hợp với hoàn cảnh tại khu vực công cộng nhưng việc làm này của nhân viên cũng khiến nhiều người dấy lên nhiều lo ngại về quyền an toàn thông tin, hình ảnh và thông tin cá nhân. Nhằm tránh phải đối mặt với khả năng bị kiện tụng có liên quan, cơ quan chủ quản rạp C* sau đó đã phải chính thức lên tiếng xin lỗi và đưa ra nhiều phương án kỉ luật nhân viên và đền bù cho khách hàng thích hợp.

Hay như nhân viên tại quán lẩu K* tại Nha Trang trong một giây phút bốc đồng thiếu kiểm soát đã chụp ảnh và có những lời lẽ nhận xét không hay khi khách hàng đến sử dụng dịch vụ. Những bức ảnh này sau đó nhanh chóng được cộng đồng mạng liên tục chia sẻ và tạo nên nhiều làn sóng phẫn nộ cả về thái độ và ý thức của người nhân viên lẫn cách quản lý và đào tạo của cửa hàng. Mặc dù ngay sau đó, các bên có liên quan đều trực tiếp đứng ra nói chuyện để tìm phương án khắc phục thích hợp nhưng với chủ cửa hàng, đây có lẽ vẫn là một trong những tai tiếng đã ảnh hưởng không nhỏ đến hình ảnh và uy tín thương hiệu mà họ đã dày công tạo dựng từ lâu.

Có thể thấy, dù muốn hay không thì Social Employee – biến nhân viên thành đại sứ thương hiệu – sẽ là chủ đề nội bộ mà những doanh nghiệp đã, đang và sẽ hoạt động trong thời đại bùng nổ công nghệ cần đặc biệt lưu ý. Để tránh vướng phải những khủng hoảng không đáng có, do cả vô tình hay cố ý, người quản lý cùng bộ phận chuyên trách truyền thông nội bộ cần chủ động tìm hiểu và mở rộng nội dung cho sổ tay nhân viên hay những bộ quy tắc ứng xử và áp dụng triệt để ngay cả trong giao tiếp trực tiếp lẫn giao tiếp trên mạng với khách hàng, đối tác. Như ông Lê Quang Vũ – CEO của Blue C – đã từng chia sẻ ít nhiều về chủ đề này trong một buổi hội thảo gần đây, sẽ có nhiều yếu tố để doanh nghiệp cần phải cân nhắc và lưu ý khi muốn biến tất cả nhân viên trong tổ chức thành những đại sứ thương hiệu hoạt động thật sự hiệu quả. Để biết thêm nội dung chi tiết mà ông Lê Quang Vũ đã chia sẻ, bạn đọc quan tâm có thể truy cập tại đây để nhận trọn bộ tài liệu miễn phí.