Đừng bỏ quên nhân viên trong khủng hoảng

Khủng hoảng có thể xảy ra với doanh nghiệp bất cứ lúc nào. Lường trước được chúng và có cách xử lý đúng đắn, đặc biệt là với nhân viên là việc mà các doanh nghiệp cần ưu tiên và chú trọng.

Học Starbucks biến nguy thành cơ

Tháng 3 năm 2015, Starbucks cho ra đời một chiến dịch mang tên “Race Together” – một trong những chiến dịch tiếp thị tai tiếng nhất của hãng đồ uống này. Theo đó, chiến dịch này khuyến khích các nhân viên pha chế (barista) viết lên những chiếc cốc đựng nước dòng chữ “Race Together” với mong muốn những nhân viên này sẽ tích cực trao đổi, trò chuyện với khách hàng về vấn đề chủng tộc. Sau một thời gian tổ chức nhiều diễn đàn trao đổi nội bộ với nhân viên, vị CEO của hãng này, Howard Schultz đã tiến hành mở rộng phạm vi rộng hơn, nhằm mục đích đưa chủ đề này “nóng” hơn trong cộng đồng.

Chiến dịch “Race Together” của Starbucks gây nhiều tranh cãi chỉ sau 24 giờ phát động.

Chiến dịch này sau đó đã nhận rất nhiều bình luận tiêu cực trên các trang mạng xã hội và bị chấm dứt sau sáu ngày bởi lẽ, các khách hàng cho rằng Starbucks đã đơn giản hóa một vấn đề phức tạp như vấn đề chủng tộc. Họ cảm thấy mình không có thời gian cũng như động lực để trao đổi về một vấn đề mang tính vĩ mô như vậy.

Mặc dù tại thời điểm đó, Starbucks đang gặp phải một cuộc khủng hoảng truyền thông như vậy, nhưng Howard Schultz đã rất sáng suốt khi có một hành động kịp thời để trấn an nội bộ. Vị này đã nhanh chóng soạn thảo một bức thư cảm ơn tới tất cả những nhân viên đang làm việc cho Starbucks – những người mà trước đó đã tích cực tham gia các diễn đàn trao đổi về chủ đề này cũng như nỗ lực suốt gần một tuần cho chiến dịch. Đồng thời, ông cũng không quên nhấn mạnh về mục tiêu cao cả của chiến dịch và thông báo cho họ những hành động tiếp theo hãng này sẽ làm để phục vụ cộng đồng.

Và kết quả thật bất ngờ. Nhờ những công tác truyền thông của nhân viên về sứ mệnh cao cả của chiến dịch, Starbucks đã nhanh chóng lấy lại niềm tin từ khách hàng và chỉ sau một tháng, cổ phiếu của Starbucks đã đạt mức cao nhất mọi thời đại. Họ đã vượt qua cơn bão thành công nhờ hành động nhanh chóng và đúng đắn của vị CEO với nhân viên.

Những lý do để đặt nhân viên ở vị trí ưu tiên khi khủng hoảng

Ngày nay, nhiều doanh nghiệp thường có xu hướng giải quyết khủng hoảng theo thứ tự quan tâm là cổ đông, khách hàng, công chúng… mà quên mất một nhân tố quan trọng hàng đầu là nhân viên.

“Nhân viên đang ngày càng có tiếng nói quan trọng hơn khi công ty gặp khó khăn. Nhờ có truyền thông mạng xã hội, ý kiến mà nhân viên đưa ra sẽ được nhiều người lắng nghe hơn”, Shel Holz – một chuyên gia tư vấn về truyền thông nhận định. Trong thời đại mỗi nhân viên đều có thể là “người phát ngôn” cho doanh nghiệp, chú trọng truyền thông nội bộ trong khủng hoảng là giải pháp nên được nhiều lãnh đạo quan tâm.

Nhân viên đóng vai trò gì khi doanh nghiệp đối mặt với “cơn sóng” khủng hoảng?

Điều gì khiến cho nhân viên trở nên quan trọng và cần được ưu tiên? Ba lý do sau sẽ lý giải tầm ảnh hưởng của nhân viên trong giai đoạn khủng hoảng:

– Nhân viên là người hiểu rõ sự tình câu chuyện

Những bình luận tiêu cực của người ngoài khi nhìn vào một biến cố của doanh nghiệp xuất phát từ những nhận thức sai lầm của họ về bản chất câu chuyện. Điều này là dễ hiểu bởi họ không phải những người trong cuộc để hiểu rõ về tính đúng sai của vấn đề. Tuy nhiên, nhân viên trong nội bộ công ty lại khác. Họ là những người trực tiếp biết được vì sao khủng hoảng lại xảy ra, tác nhân nào kìm hãm sự phát triển của công ty, và thực sự những gì công ty đang làm có đúng đắn hay không. Bên cạnh đó, họ cũng là những người gần với khách hàng nhất nên họ sẽ dễ dàng chia sẻ với công ty nếu gặp khó khăn và sẵn sàng góp tiếng nói ủng hộ nếu công ty gặp phải sự chỉ trích không đáng có.

– Ngăn ngừa vệt dầu loang của khủng hoảng

Hãy ưu tiên và quan tâm đến nhân viên ngay từ khi khủng hoảng xảy ra, nếu bạn không muốn đối mặt với một cuộc khủng hoảng khác gây ra bởi sự thiếu hụt lòng tin, rệu rã tinh thần dẫn đến việc chảy máu nhân sự hàng loạt.

Một ví dụ cho hành động nhanh chóng nhằm trấn an nhân viên có thể kể đến bài học từ một tổ chức giáo dục tại Việt Nam. Đơn vị này ngay khi gặp phải một khủng hoảng nghiêm trọng liên quan đến chất lượng dịch vụ mình cung cấp, một trong những điều đầu tiên họ làm đó là “dập” tắt ngọn lửa đang thổi bùng trong cộng đồng phụ huynh, học sinh và giáo viên bằng những phương thức như họp toàn trường, lập nhóm chuyên gia tâm lý… Những động thái này về lâu dài chưa thể nói rằng có đủ để xoa dịu sự nhức nhối trong dư luận hay không, nhưng có thể thấy rõ, một “ngọn lửa” nhen nhóm cho sự khủng hoảng mới đến từ nhân viên đã nhanh chóng được xử lý bởi cách mà đơn vị này cố gắng gây dựng lòng tin từ nhân viên.

Cần tỉnh táo và nhận thức đúng về vai trò nhân viên để ngăn ngừa ngọn lửa khủng hoảng nhen nhóm và lan rộng.

– Nội bộ đồng nhất sẽ hạn chế sự lan rộng của khủng hoảng

Nếu một doanh nghiệp có cách ứng xử hợp lý với nhân viên cũng như cung cấp cho họ những thông tin đúng đắn, đồng bộ, nhân viên sẽ trở thành những “luật sư” tốt nhất để bảo vệ giúp doanh nghiệp vượt qua khó khăn. Chẳng hạn như, nếu một công ty môi trường gặp một rắc rối về việc hủy hoại đất đai nhưng sự thật lại không phải vậy, nhân viên có thể cung cấp những bằng chứng mình có hoặc biết được như đăng những video, hình ảnh cập nhật các thông tin bảo vệ môi trường… để chứng minh sự trong sạch của công ty. Khách hàng cũng như xã hội sẽ coi những thông tin này là một nguồn đáng tin cậy và thuyết phục hơn trước những luồng ý kiến trái chiều không có dẫn chứng.

Các lưu ý để có cách truyền thông phù hợp tới nhân viên khi gặp khủng hoảng

Có thể thấy, trong thời kỳ khủng hoảng, nhân viên có thể trở thành cánh tay đắc lực cho bạn, nhưng cũng có thể sẽ trở thành một “con sâu” phá hoại tất cả. Ranh giới là mong manh, nhưng để không rơi vào “cái bẫy” do chính mình bày ra, doanh nghiệp cần tỉnh táo và cần nắm trong tay những lưu ý để có cách truyền thông phù hợp và sẵn sàng sử dụng bất kỳ lúc nào khủng hoảng có thể xảy ra.

– Cần thay đổi tư duy về vai trò của nhân viên trong khủng hoảng. Nhân viên cần được đặt vai trò ngang hàng hoặc thậm chí ưu tiên hơn cả mỗi khi gặp biến cố. Trước khi bắt đầu cung cấp một thông tin nào ra cho báo chí hoặc người ngoài, hãy đảm bảo rằng các nhà quản lý đã thông báo đầy đủ, chân thật, chính xác các thông tin này cho nhân viên. Nhân viên sẽ là người cho doanh nghiệp những ý kiến đóng góp hoặc nếu họ có chuyên môn trong lĩnh vực đó, họ hoàn toàn có thể cùng tham gia để giải quyết vấn đề. Luôn đảm bảo rằng nhân viên là những người đầu tiên được biết và họ phải được biết qua thông báo chính thức từ lãnh đạo, chứ không phải qua bất kỳ một kênh truyền thông bên ngoài nào khác.

“Khách hàng không phải là mối ưu tiên mà phải là nhân viên. Nếu bạn quan tâm nhân viên, nhân viên sẽ chăm sóc khách hàng của bạn” – Richard Branson.

– Cần huấn luyện đội ngũ truyền thông và các cán bộ kiêm nhiệm tại các đơn vị. Họ chính là những đầu mối vừa cung cấp tin tức, hình ảnh hoạt động của các đơn vị thành viên cho bộ phận chuyên trách của doanh nghiệp, đồng thời là cầu nối đưa những thông tin từ cấp trên tới gần hơn các cán bộ nhân viên trực thuộc. Cần phải hướng dẫn cho lực lượng nòng cốt này hiểu rõ vai trò của truyền thông nội bộ trong doanh nghiệp, đặc biệt là những cách thức để xử lý truyền thông nội bộ một khi gặp khủng hoảng, ví dụ như cách lập kế hoạch truyền thông nội bộ trước, trong và hậu khủng hoảng, cách sử dụng các kênh truyền tải thông tin hữu hiệu tới nhân viên… Với kinh nghiệm đào tạo về quy trình xử lý khủng hoảng cho doanh nghiệp, Blue C tin rằng, mọi thách thức mà doanh nghiệp gặp phải sẽ được giải quyết triệt để nếu đội ngũ truyền thông được đào tạo và định hướng đúng đắn.

– Cần nỗ lực gây dựng niềm tin, sự gắn kết cho nhân viên ngay khi trời yên biển lặng. Đây chính là giai đoạn vàng cho những nỗ lực, kết quả của doanh nghiệp được ghi nhận và đánh giá bởi nhân viên – những đại sứ truyền thông của thương hiệu. Một khi nhận thức về tổ chức trở nên đầy đủ và đúng đắn, nhân viên sẽ không ngần ngại để trở thành một đại sứ truyền thông đắc lực cho thương hiệu. Do vậy, duy trì và nuôi dưỡng lòng tin của nhân viên trong mọi thời điểm sẽ giúp doanh nghiệp vững vàng hơn khi đối mặt với mọi khủng hoảng.

Kim Oanh

Bài viết liên quan:

British Airways – Vực lại thương hiệu bằng chính nhân viên

Chiến thuật nào giúp CEO giao tiếp hiệu quả hơn với nhân viên?

CEO của ANZ chiếm trọn trái tim khách hàng và nhân viên bằng sự chân thành

Gắn kết và truyền động lực cho nhân viên khi sáp nhập doanh nghiệp

Đấu mối truyền thông nội bộ trong doanh nghiệp – Họ là ai và họ cần gì?