Netflix thay đổi làng giải trí truyền hình nhờ thấu hiểu khách hàng
Sự bùng phát của dịch Covid-19 đã khiến ngành công nghiệp giải trí và truyền thông giậm chân tại chỗ. Tuy nhiên, những tác động từ bên ngoài không ảnh hưởng đến “ông lớn” Netflix khi hãng truyền thông vẫn đạt sự tăng trưởng vượt bậc với 16 triệu lượt đăng ký mới trong quý đầu năm 2020. Bí kíp giúp Netflix duy trì đà tăng trưởng trong nhiều năm vượt qua chính nhờ tư duy lấy khách hàng làm trung tâm.
Mặc dù Netflix đã trở thành hiện tượng toàn cầu nhưng công ty từng trải qua nhiều thăng trầm kể từ khi thành lập vào năm 1998 với mô hình dịch vụ thuê phim DVD qua đường bưu điện. Những “nước đi” sai lầm thời điểm đó suýt chút nữa đè bẹp Netflix nếu các giám đốc điều hành không kịp thời nhận ra sai lầm và thay đổi cách vận hành.
Vào năm 2011, Netflix từng tuyên bố sẽ tách dịch vụ cho thuê DVD với phát trực tuyến (streaming) sang thành công ty con có tên là Qwikster, tăng giá đăng ký cho cả hai dịch vụ lên 60%. Sự thay đổi đột ngột này được thông báo qua một email soạn thảo vội vàng bởi CEO Reed Hastings đến toàn bộ khách hàng của công ty.
Chính quyết định chóng vánh thiếu nghiên cứu ấy khiến Netflix đã mất 800.000 người đăng ký và giá cổ phiếu giảm 77% trong vòng 4 tháng. Sau làn sóng phản đối dữ dội, Netflix đã loại bỏ kế hoạch về Qwikster và Hastings đã phải xin lỗi về cách công ty thông báo những thay đổi đó.
Sai lầm đó đã giúp Netflix nhận ra bài học lớn về vai trò của việc lấy khách hàng làm trung tâm. Nhờ lắng nghe khách hàng, phát triển dịch vụ theo nhu cầu của họ đã đưa Netflix tăng trưởng mạnh mẽ, có chỗ đứng vững chắc trên thị trường.
Sống sót bằng cách thích nghi
Netflix tham gia ngành truyền thông đúng thời điểm VHS dần bị lãng quên và “nhường chỗ” cho sự phát triển của DVD. “Ông lớn” đã chứng minh việc bắt kịp sự thay đổi của công nghệ chính là chìa khóa để duy trì sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Khởi đầu là công ty cho thuê DVD nhưng khi DVD dần trở nên lỗi thời, các giám đốc điều hành đã sớm tìm thấy mảnh đất kinh doanh màu mỡ – dịch vụ phát trực tiếp. Thay đổi mô hình kinh doanh có thể khiến Netflix gặp rủi ro nhưng chính sự quyết liệt hành động, bám sát nhu cầu của thị trường tiêu thụ đưa công ty trở thành dịch vụ trực tuyến lớn nhất và phổ biến nhất trên thị trường.
Trước khi cung cấp dịch vụ truyền hình, Netflix từng là công ty cho thuê DVD.
Giữ chân khách hàng bằng sự thấu hiểu
Netflix đã thành công trong việc theo kịp các xu hướng mới nhờ lắng nghe khách hàng để tìm ra hướng đi phù hợp. Công ty đang mở lối cho tiếp thị nội dung có mục tiêu trong ngành video phát trực tuyến.
Minh chứng rõ nét nhất cho thấy sự thấu hiểu của Netflix là thông qua tiếp thị nội dung. Netflix đã tạo các thuật toán phức tạp để gợi ý cho khách hàng nội dung phù hợp từ các danh mục của hãng. Đó có thể là những chuyên mục chung chung như “phim hài lãng mạn” hay chi tiết hơn như “phim truyền hình Mỹ có vai nữ mạnh mẽ”. Những nội dung cụ thể, hướng đến đúng đối tượng khiến khán giả hứng thú, có nhiều lựa chọn phù hợp hơn mà không tốn quá nhiều thời gian tìm kiếm.
Ngoài việc đưa ra đề xuất hấp dẫn, một thủ thuật khác khiến người xem phải ngốn hàng giờ trên Netflix là hãng đóng gói, tung toàn bộ series (có phim đến cả trăm tập) và cho khán giả tự lựa chọn tập bất kỳ để xem, thay vì phát tuần tự từng tập.
Netflix đã nghiên cứu kỹ lưỡng thói quen của người xem và kết quả đưa ra 76% người dùng thích “cày” phim liên tục. Số lượng tương tự cũng nói rằng điều này sẽ giúp những bộ phim kế tiếp trở nên thú vị hơn. Chính những con số đó đưa Netflix đến quyết định phát hành trọn bộ vào cùng thời điểm. Nếu Netflix không dừng lại để lắng nghe phản hồi của khán giả mà vẫn tiếp tục thực hiện những điều tương tự như bao hãng truyền thông khác thì chắc chắn họ đã không có được những dấu mốc quan trọng như hiện tại.
Nghiên cứu của Netflix cho thấy khán giả thích xem những bộ phim ra mắt theo series hơn từng tập riêng lẻ.
Tập trung phát triển bộ phim gốc do Netflix sản xuất
Ngoài việc phát hành những bộ phim do hãng khác sản xuất, trong những năm gần đây, Netflix bắt đầu đẩy mạnh tham vọng khi tập trung tự làm phim. Các chương trình, bộ phim gốc đều được giới phê bình đánh giá cao và thậm chí một số được tiếp tục sản xuất nhiều mùa mới.
Động thái này đã đưa Netflix đi trước một bước so với các đối thủ. Bởi khi các đối thủ đuổi kịp Netflix về dịch vụ phát trực tuyến, công ty đã “lấn sân” sang thị trường tạo nội dung riêng.
Netflix đã làm điều mà nhiều hãng khác bỏ qua: Cung cấp nội dung khán giả muốn thay vì hy vọng họ thích những thứ được sản xuất
Năm 2019 là năm “đổi đời” trong nghề làm phim đối với Netflix (trước đó họ cũng bỏ tiền làm phim nhưng chưa nhiều): họ sản xuất và phát hành tổng cộng 60 phim truyện. Trong khi đó, các hãng phim lớn như Warner Bros. cũng chỉ làm được 21 phim, Hãng Disney có 12 phim, Hãng Universal có 19 phim.
Netflix đã trụ vững và phát triển mạnh mẽ trong hơn 20 năm tồn tại bằng cách đưa ra quyết định dựa trên khách hàng. Cách đối thủ hoạt động hay sự phát triển của công nghệ đều là những thứ cần nghiên cứu nhưng lời giải đáp cuối cùng cho câu hỏi làm thế nào để thu hút khách hàng chính là ở công chúng.
Các bộ phim do Netflix tự sản xuất đều được đánh giá cao.
Vân Anh (Tổng hợp)
—————
Để biến tư duy lấy khách hàng làm trung tâm trở thành yếu tố cốt lõi trong tổ chức đòi hỏi doanh nghiệp phải có văn hóa định hướng khách hàng. Nền văn hóa hướng đến khách hàng mạnh mẽ giúp thu hẹp khoảng cách giữa nhân viên và khách hàng, đưa tất cả các thành viên trong tổ chức dù không tiếp xúc trực tiếp đều định hướng mang lại giá trị tốt nhất cho khách hàng.
Liên hệ ngay với Blue C để được tư vấn triển khai kế hoạch phát triển văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm hiệu quả.
Bài viết gợi ý:
“Đế chế” Disney và bí quyết tạo nên trải nghiệm khách hàng ma thuật
