Thúc đẩy trải nghiệm nhân viên thông qua phản hồi theo thời gian thực

Trong một thế giới đầy biến động, đòi hỏi sự thích ứng nhanh chóng, kịp thời thì phản hồi theo thời gian thực được ví như chiếc đèn báo. “Đèn” sáng, soi rõ những gì đang diễn ra bên trong tổ chức. Những dữ liệu thực tế quan trọng cũng “lộ diện”, giúp các nhà lãnh đạo hiểu và hành động ngay lập tức để củng cố mối quan hệ giữa nhân viên và tổ chức.

Contents

Phản hồi theo thời gian thực là gì?

Phản hồi theo thời gian thực là một phần của quản lý hiệu suất, trong đó các trưởng nhóm phản hồi cho nhân viên ngay khi có tình huống phát sinh, thay vì chờ xem xét sau đó.

Các phản hồi tức thì giúp nhân viên điều chỉnh kịp thời trước khi vấn đề vượt quá tầm kiểm soát hoặc lặp đi lặp lại. Điều này không chỉ hỗ trợ cải thiện kỹ năng, kiến thức của nhân viên mà còn giúp họ hiểu rõ hơn về kỳ vọng và mong muốn của tổ chức.

Phản hồi theo thời gian phát huy được lợi ích của mình trong các tình huống như:

Khi ghi nhận công việc được hoàn thành tốt và trước thời hạn
Giúp thành viên trong nhóm giải quyết khó khăn
Khi phát hiện sai sót hoặc khi deadline bị trễ
Khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ nhận được
Công nghệ/công cụ không hoạt động như mong đợi
Nguồn lực để hoàn thành công việc còn thiếu
Ghi nhận ý tưởng đóng góp của nhân viên trong các cuộc họp brainstorming

Phản hồi theo thời gian thực mang lại những lợi ích gì?

“Hãy rèn sắt khi còn nóng”, phản hồi theo thời gian thực nhấn mạnh vào việc chớp lấy cơ hội hành động trước khi quá muộn. Những lợi ích của phản hồi theo thời gian thực gồm:

Hiểu sâu về trải nghiệm của nhân viên: Mọi tổ chức đều muốn duy trì và gia tăng mức độ gắn bó của nhân viên, bởi họ chính là sức mạnh nội lực của tổ chức. Nghiên cứu từ Gallup cho thấy những nhân viên nhận được “phản hồi có ý nghĩa” trong vòng vài ngày sau khi đưa ra ý kiến sẽ gắn kết cao hơn gần bốn lần so với các nhân viên khác.

Gia tăng hiệu suất của nhân viên: Dưới góc nhìn đào tạo, việc thử – sai và học hỏi từ kinh nghiệm thực tế là rất cần thiết để nâng cao năng lực của nhân viên. Nhờ có phản hồi theo thời gian thực, các vấn đề sẽ được cảnh báo ngay khi vừa xảy ra, cho phép nhân viên giải quyết kịp thời, rút kinh nghiệm và tiếp tục hoàn thành tốt công việc.

Khắc phục tình trạng mất cân đối trong công việc: Khi một nhân viên “hụt hơi” với những công việc vượt quá khả năng sẽ dễ bị trễ deadline hoặc gây ra lỗi. Nếu tình trạng này cứ tiếp diễn cho tới khi có đánh giá hiệu suất hàng quý hoặc hàng năm mới được phát hiện ra thì có thể gây ra thiệt hại không nhỏ cho tổ chức, cho nhóm và cho chính bản thân nhân viên đó. Có phản hồi theo thời gian thực, những dấu hiệu của sự mất cân đối về kinh nghiệm/năng lực sẽ được phát hiện, giúp tổ chức xác định vấn đề và tìm ra giải pháp.

Cung cấp insights để hành động kịp thời: Một trong những giá trị quan trọng mà phản hồi theo thời gian thực mang lại là khả năng xác định chính xác thời điểm xảy ra vấn đề. Điều này giúp các nhà lãnh đạo và quản lý nhanh chóng xác định nguyên nhân và giải quyết hiệu quả hơn khi vấn đề đã nhức nhối suốt một thời gian dài.

Đảm bảo mọi nhân viên đều được ghi nhận: Theo thống kê do SelectSoftware tổng hợp và đánh giá, 66% nhân viên nói rằng họ sẽ nghỉ việc nếu không cảm thấy được đánh giá cao trong công việc; 65% nhân viên thích các phúc lợi phi tài chính; 51% nhân viên được công nhận thường xuyên sẽ sẵn sàng giới thiệu công ty cho bạn bè, người quen. Phản hồi theo thời gian thực là công cụ hữu hiệu, giúp việc ghi nhận nhân viên trở nên kịp thời, dễ dàng.

Tăng tốc đánh giá hiệu suất: Phản hồi theo thời gian thực giúp quá trình quản lý hiệu suất của lãnh đạo tinh gọn và “dễ thở” hơn.
Đối với cấp quản lý: Thay vì phải ghi nhớ, xem xét và đối chiếu kết quả công việc trong vòng 3 – 12 tháng của từng thành viên trong nhóm, người quản lý có thể tận dụng các dữ liệu phản hồi theo thời gian thực. Sau đó kết hợp cùng với các thông tin liên quan về bối cảnh của tổ chức để đưa ra thông tin cho các cuộc đánh giá hiệu suất cuối năm. Ngoài việc tiết kiệm thời gian, đánh giá hiệu suất thông qua phản hồi theo thời gian thực sẽ tránh được ảnh hưởng từ hiệu ứng recency bias (tạm dịch: thiên kiến gần đây, là hiện tượng ghi nhớ và đánh giá cao những sự việc mới xảy ra gần đây hơn là những việc đã xảy ra một thời gian trước đó), không làm sai lệch đánh giá tổng thể về thành tích của nhân viên.
Đối với nhân viên: Trong suốt cả năm, hiệu suất của nhân viên sẽ được đánh giá và điều chỉnh bằng những phản hồi tức thì. Chúng mang tính xây dựng, giúp ghi nhận thành tích tốt và nêu bật những điểm yếu hoặc hạn chế để nhân viên hiểu rõ về biểu hiện của mình.

Nâng cao sự minh bạch và tin cậy: Phản hồi theo thời gian thực tạo ra nhiều cơ hội để quản lý giúp đỡ, tương tác và trò chuyện thường xuyên hơn với các thành viên trong nhóm. Nhân viên cũng an tâm hơn khi biết rằng các vấn đề đang được xem xét và sẽ được hướng dẫn rõ ràng. Người quản lý thì tránh được việc quản lý vi mô. Những yếu tố này sẽ giúp tạo môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên, đảm bảo luồng thông tin minh bạch và nâng cao độ tin cậy từ cả hai phía.

Thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh: Có thể nói ở đâu có phản hồi theo thời gian thực, ở đó sẽ được thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh. Phản hồi theo thời gian thực giúp ngăn ngừa những sai sót tốn kém, kiểm soát chất lượng, thúc đẩy và giữ chân nhân viên, nuôi dưỡng văn hóa tổ chức, gia tăng trải nghiệm khách hàng và nâng cao danh tiếng thương hiệu…

Cách thiết lập chương trình phản hồi theo thời gian thực

Để phản hồi theo thời gian thực phát huy hiệu quả, cần trả lời được 3 câu hỏi sau:

Khi nào nên thu thập phản hồi theo thời gian thực?

Một số nguyên tắc chung cần xem xét khi tiến hành thu thập phản hồi theo thời gian thực:

Phản hồi cần thường xuyên để cung cấp insight phù hợp và kịp thời, nhưng không liên tục đến mức gây choáng ngợp, gây gián đoạn hoặc gây mệt mỏi cho người nhận khảo sát
Phản hồi cần nhất quán với các mục tiêu kinh doanh hiện tại của tổ chức
Phản hồi được tùy chỉnh theo nhu cầu và mong muốn của người quản lý và nhân viên

Nên theo dõi loại số liệu và chủ đề nào?

Nếu chỉ thu thập dữ liệu về mức độ tương tác/tham gia của nhân viên thì không thể đo lường trải nghiệm nhân viên. Thay vào đó, cần một cách tiếp cận toàn diện hơn, bao quát các chặng phổ biến trong hành trình trải nghiệm nhân viên: tuyển dụng, hội nhập, đào tạo, đánh giá công việc, thăng tiến, thuyên chuyển, lãnh đạo, khen thưởng và nghỉ việc.

Đọc thêm về giải pháp trải nghiệm nhân viên của Blue C

Nên hỏi những câu hỏi nào?

Các câu hỏi đặt ra cần:

Có kết thúc mở để khuyến khích nhân viên mở rộng câu trả lời của họ
Cụ thể để khai thác tập trung các tác động và kết quả có thể quan sát được
Mang tính xây dựng để khuyến khích nhân viên xác định điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội để cải thiện
Mang tính định hướng mục tiêu để giúp lập kế hoạch phát triển trong tương lai

Các phương pháp hỗ trợ quản lý hiệu suất bằng phản hồi theo thời gian thực

Khảo sát nhanh

Khảo sát nhanh được thiết kế để giúp tổ chức thu thập phản hồi theo thời gian thực, với các câu hỏi ngắn, tinh gọn để giảm thiểu thời gian làm khảo sát cho nhân viên. Nếu các khảo sát có sự nhất quán, các nhà quản lý có thể theo dõi cùng một mục qua các tháng hoặc các quý và thấy được sự thay đổi của tổ chức sau khi áp dụng các giải pháp sau khảo sát.

Khảo sát nhanh giúp:

Duy trì hệ thống cảnh báo sớm cho các chỉ số kinh doanh quan trọng, ví dụ như khảo sát nhanh về an toàn hoặc dịch vụ khách hàng
Đo lường hiệu quả của các kế hoạch hành động, đặc biệt là những kế hoạch được triển khai sau một cuộc khảo sát gắn kết thông thường
Giúp hiểu tính kết nối giữa các loại phản hồi của nhân viên cũng như theo dõi thường xuyên các kết quả kinh doanh quan trọng, như tiếng nói của khách hàng (Voice of Customers), hiệu suất và tỷ lệ chuyển đổi (turnover rate).

Tổ chức cần trả lời được hai câu hỏi sau để đảm bảo hiệu quả mà khảo sát nhanh mang lại:

Tổ chức cần xem xét kết quả từ các cuộc khảo sát với tần suất như thế nào?
Tổ chức có thể phản hồi nhanh đến mức nào đối với kết quả khảo sát?

Nếu gặp phải trạng thái survey fatigue (nhân viên mệt mỏi, chán nản mỗi khi phải đối mặt với bảng khảo sát dài nhiều trang), cần hiểu một trong các nguyên nhân chính gây ra sự mệt mỏi không phải là tần suất khảo sát, mà là sự thiếu sót trong giao tiếp. Nếu nhân viên không nhận được phản hồi về ý kiến của họ và không thấy được kết quả thực tế mà việc khảo sát mang lại, họ có xu hướng mất hứng thú và chỉ làm khảo sát cho có, dẫn đến kết quả thu về không thực sự phản ánh tình hình thực tế và giải quyết được vấn đề mà tổ chức đang gặp phải.

Lắng nghe liên tục

Việc lắng nghe liên tục giúp thu thập phản hồi từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm các diễn đàn bên ngoài, mạng xã hội và các trang đánh giá, cung cấp cái nhìn toàn diện về tổ chức từ góc nhìn của nhân viên, ứng viên và cựu nhân viên. Bằng cách phân tích tin nhắn, cuộc gọi, trò chuyện và email, lắng nghe liên tục còn giúp cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng và trải nghiệm nhân viên.

Phản hồi theo thời gian thực đem lại nhiều lợi ích không thể phủ nhận, từ việc cải thiện hiệu suất đến sự gắn kết nhân viên. Việc thiết lập một hệ thống phản hồi hiệu quả, liên tục và đa chiều là chìa khóa để mỗi nhân viên cảm thấy được trân trọng và là một phần thiết yếu của tổ chức.

Để các chương trình khảo sát hiệu quả và thu được kết quả đáng tin cậy hơn, doanh nghiệp cần chú ý thiết kế khảo sát sao cho phù hợp với nhu cầu của nhân viên và mong muốn của tổ chức. Đồng thời cần theo dõi thường xuyên, nghiên cứu sâu dữ liệu để đề xuất các thay đổi tích cực. Và đừng quên duy trì sự giao tiếp hai chiều với đội ngũ nhân sự để tiếp tục thu được các phản hồi có giá trị, giúp xác định và giải quyết hiệu quả các vấn đề nội bộ.

Liên hệ với Blue C để được tư vấn về các giải pháp lắng nghe nhân viên hiệu quả nhằm xác định mức độ gắn kết và thúc đẩy trải nghiệm nhân viên, qua đó góp phần cải thiện sức mạnh nội bộ và gia tăng hiệu suất kinh doanh cho doanh nghiệp.

Thục Anh

(Theo Qualtrics)

Đọc thêm:

5 sai lầm phổ biến khi khảo sát nhân viên

Khảo sát nhân viên: “Chìa khóa vàng” với truyền thông nội bộ

9 mẹo chuẩn bị bộ câu hỏi chuẩn cho khảo sát nội bộ