Truyền thông mạng xã hội: Bài học từ MasterCard biến thách thức thành cơ hội
Các kênh mạng xã hội có thể trở thành mối nguy cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, nhất là khi chúng không được sử dụng đúng cách. Tuy nhiên, mạng xã hội đang ngày càng phổ biến và hữu ích cho doanh nghiệp, do vậy việc đào tạo cho nhân viên trở thành một người đại diện truyền thông trên mạng xã hội là điều nên làm.
Thách thức mạng xã hội đặt ra và lí do cho sự thay đổi của MasterCard
Là một trong những tổ chức tín dụng hàng đầu thế giới, MasterCard biết rõ được những thách thức có thể xảy ra khi sử dụng mạng xã hội trong công việc. Với đặc thù ngành nghề có nhiều thông tin bảo mật, đặc biệt là của khách hàng, các nhân viên tại đây sẽ có những hạn chế nhất định đối với các chia sẻ liên quan đến công ty mà họ đưa ra trên mạng xã hội.
Tuy nhiên, quan điểm này đã dần thay đổi khi định hướng công ty được điều chỉnh từ công ty tài chính theo mô hình doanh nghiệp-với-doanh nghiệp (B2B) sang công ty thanh toán công nghệ chú trọng vào người dùng. MasterCard nhận ra rằng, cách để tập trung vào khách hàng hơn đó là cần ứng dụng các kênh truyền thông số vào tổ chức và công cụ then chốt để truyền thông mạng xã hội hiệu quả đó là qua kênh nhân viên. Một khi nhân viên có độ phủ sóng lớn trên mạng xã hội, doanh nghiệp sẽ biến thách thức thành cơ hội để có môi trường thân thiện hơn với công nghệ, và khi đó mỗi nhân viên sẽ dần trở thành một nhà đại sứ tích cực của thương hiệu.
Hành trình đưa nhân viên trở thành đại sứ thương hiệu mạng xã hội
Để hình thành thói quen cũng như thay đổi tư duy của nhân viên về sử dụng mạng xã hội, Mastercard vạch ra những chiến lược mà họ cần thực hiện, và với từng mục tiêu, nhân viên sẽ tham gia vào các hoạt động khác nhau.
– Cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng mạng xã hội cho nhân viên
Mastercard đã thiết kế một bộ cẩm nang hướng dẫn nhân viên sử dụng mạng xã hội trong và ngoài công ty để đảm bảo các nhân viên đều có thể làm quen với mạng xã hội. Bộ tài liệu này quy định chi tiết cách thức chia sẻ thông tin trên mạng xã hội sao cho vừa đẩy mạnh hình ảnh doanh nghiệp nhưng cũng phải đảm bảo tính an toàn.
Đánh vào tâm lý e ngại chia sẻ các thông tin của công ty bởi yếu tố bảo mật, bộ cẩm nang này đã hướng dẫn họ những điều nên và không nên làm. Ngôn từ sử dụng trong cuốn cẩm nang cũng dễ hiểu hơn, không bao hàm quá nhiều quy định pháp luật để nhân viên có thể dễ dàng nắm được cách sử dụng.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp này còn tổ chức thêm một buổi trao đổi để giải đáp mọi thắc mắc liên quan đến cuốn cẩm nang. Ngoài ra, để khuyến khích nhân viên tích cực trao đổi trực tuyến, MasterCard cũng cho ra mắt những cuốn sổ tay hướng dẫn sử dụng đối với từng trang mạng xã hội, như Twitter, Facebook, Instagram, Pinterest, Youtube hay LinkedIn.
Những cuốn sổ tay mạng xã hội là công cụ hữu ích để doanh nghiệp giúp nhân viên nhanh chóng nắm được cách sử dụng.
– Xây dựng kho nội dung khổng lồ
Bộ phận truyền thông của MasterCard đã tổ chức những buổi đào tạo về truyền thông tại chính trụ sở của họ. Đây là những buổi học cơ bản hướng dẫn cho nhân viên từ những bước đơn giản như lập tài khoản Facebook, Twitter… cho tới những kiến thức nâng cao hơn như cách tận dụng LinkedIn cho công tác tuyển dụng hay cách chia sẻ hình ảnh để được nhiều tương tác.
Các bài giảng này sẽ được quay lại và đăng tải thành các video, sau đó được lưu trữ trên trang nội bộ của MasterCard có tên là MC Mashup, tạo thành một kho dữ diệu để nhân viên chia sẻ thông tin cũng như đặt các câu hỏi liên quan.
– Tạo môi trường nhân viên tự chia sẻ và học tập
Bên cạnh đó, MasterCard cũng tận dụng chính những nhân viên trong tổ chức của mình để biến họ trở thành những cố vấn học tập. Chương trình YoPros (viết tắt của Young Professions – những chuyên gia trẻ) là nơi để những nhân viên trẻ tuổi dùng những hiểu biết, kinh nghiệm của họ khi sử dụng mạng xã hội hướng dẫn cho những nhân viên khác lớn tuổi hơn, vốn không quen sử dụng các kênh truyền thông này. Tại đây, các câu hỏi được đưa ra để giúp họ gỡ rối những vấn đề khi sử dụng mạng xã hội, chẳng hạn như hashtag là gì hay làm thế nào để “retweet” bài đăng trên trang chủ của MasterCard.
Không dừng lại ở đó, MasterCard còn mời các chuyên gia hàng đầu về truyền thông mạng xã hội đến chia sẻ về những thông tin cập nhật nhất về cách dùng các kênh này để xây dựng thương hiệu. Các chuyên gia này có thể là trong nội bộ công ty hoặc mời từ bên ngoài. Điểm khiến các nhân viên trở nên hào hứng hơn với những buổi chia sẻ này đó là chúng được tổ chức tại tiền sảnh trụ sở chính, nơi bố trí một màn hình LED lớn kèm không gian mở, thoải mái cho mọi người tới tham gia.
“The MasterCard Conversation Suite” là nơi các chuyên gia hàng đầu về mạng xã hội sẽ tới tham gia chia sẻ cho các nhân viên.
Kết quả đạt được
Nhìn chung, với những nỗ lực của mình trong việc đưa nhân viên tiệm cận gần hơn với nền tảng mạng xã hội, MasterCard bước đầu đã đạt được những kết quả nhất định. Theo đó, chỉ sau gần một năm, đã có hơn 40% nhân viên tích cực tham gia và trở thành đại sứ thương hiệu, 10% tham gia vào các lớp đào tạo chuyên sâu thường xuyên và 3 nhân viên của tổ chức đã tham gia vào YoPros và trở thành những chuyên gia giàu kinh nghiệm về mạng xã hội. Quan trọng hơn, con số trên cho thấy nhân viên tại đây đang dần biến mạng xã hội trở thành công cụ hữu hiệu, không chỉ cho công việc của họ mà còn giúp đem lại hình ảnh năng động, thân thiện với công nghệ hơn cho doanh nghiệp. Với những kết quả khả quan mà truyền thông mạng xã hội từ nhân viên đem lại, Blue C tin rằng doanh nghiệp sẽ nắm trong tay chìa khóa vạn năng để giải quyết bài toán thương hiệu đang đối mặt.
Kim Oanh
Bài viết liên quan
Cẩm nang mạng xã hội – Nền tảng của Social Employee
Khám phá sức mạnh từ những “đại sứ thương hiệu” trong tổ chức
Đại sứ thương hiệu: Khi người nổi tiếng không còn là lựa chọn duy nhất
