Người Southwest Airlines “sống” cùng giá trị cốt lõi
Tại Southwest Airlines, doanh nghiệp này cho rằng để nhân viên nhận thức về giá trị cốt lõi, việc cần làm không chỉ là đăng công khai những nguyên tắc đó trên trang chủ hay trang trí trên những bức tường văn phòng mà quan trọng hơn, phải khuyến khích họ coi đó là những lẽ sống và vận hành mỗi ngày.
Tuân thủ 6 nguyên tắc vàng
Khi bước chân vào Southwest Airlines, mỗi nhân viên sẽ được phổ biến về 6 giá trị cốt lõi mà doanh nghiệp này luôn coi là “kim chỉ nam” cho mọi hoạt động. Theo đó, để trở thành một phần của hãng hàng không giá rẻ lớn nhất tại Mỹ, người Southwest Airlines cần sống và làm việc theo cách của Southwest Airlines.
Giá trị cốt lõi của Southwest Airlines.
Sống và làm việc theo cách của Southwest Airlines
Với Southwest Airlines, trong lĩnh vực hàng không hay bất kỳ ngành dịch vụ nào, bên cạnh vốn, chiến lược kinh doanh thì sức mạnh của văn hóa doanh nghiệp đã bám sâu vào trong từng nhân viên, làm nên sự khác biệt giữa doanh nghiệp này với đối thủ cạnh tranh.
Tại Southwest Airlines, từ lãnh đạo cấp cao cho đến nhân viên phục vụ trên các chuyến bay – tất cả đều đã và đang coi 6 nội dung trong bộ giá trị cốt lõi là lẽ sống và là nguyên tắc luôn phải ghi nhớ trước mọi hoạt động hoặc cung cấp dịch vụ tới khách hàng.
- Sống với tinh thần chiến binh
“A day in the field” là hoạt động “thực chiến” được diễn ra trong toàn bộ công ty quanh năm. Theo đó, mỗi nhân viên sẽ có cơ hội trải nghiệm làm công việc khác để có cảm nhận khách quan, đa diện và cảm thông hơn với những đồng nghiệp. Barri Tucker một đại diện truyền thông cấp cao trong văn phòng điều hành đã từng thử vai trò của một tiếp viên hàng không trong 1 chuyến bay 3 ngày. Nhờ vậy, Tucker hiểu hơn về công ty dưới một góc độ khác và có cơ hội tiếp xúc, lắng nghe trực tiếp từ các khách hàng.
Nhân viên tại Southwest Airlines được trải nghiệm một ngày thực chiến để hiểu hơn về công việc của đồng nghiệp.
Bên cạnh đó, Southwest Airlines còn gửi những nhân viên tình nguyện từ khắp các hệ thống về thành phố nơi mà Southwest Airlines đang cạnh tranh trực tiếp với United’s Shuttle – một chi nhánh của United Airlines. Điều này không chỉ tăng cường đội ngũ cho “trận chiến” cạnh tranh mà còn khơi dậy tinh thần chiến đấu của các nhân viên Southwest Airlines.
Tinh thần chiến binh còn nằm ở việc Southwest Airlines có “người tướng” có tầm và “đội quân” đoàn kết. Khi Southwest Airlines đứng trước nguy cơ một cuộc khủng hoảng, vị cựu Chủ tịch – Herb Kelleher đã kêu gọi mọi người tìm cách tiết kiệm cho hãng đủ 5 USD/ngày. Thay vì chìm trong khủng hoảng, nhân viên hãng này hưởng ứng nhiệt tình lời kêu gọi đó, chỉ trong vòng 6 tuần họ đã tiết kiệm được 2 triệu USD.
- Luôn mang trái tim của người phục vụ
Là một doanh nghiệp hàng không, Southwest Airlines nhận thức rằng họ đang là những người phục vụ và phải đảm bảo khách hàng luôn hài lòng với những dịch vụ họ cung cấp. Để làm được đó, trước tiên mỗi nhân viên phải có trái tim của người làm dịch vụ – người giúp đỡ trung thành của khách hàng.
Đơn vị tiên phong là Phòng Văn hóa Dịch vụ – phòng ban có chức năng duy trì văn hóa bằng cách truyền thông về tầm quan trọng của việc “sống” theo văn hóa doanh nghiệp. Mỗi thành viên thuộc phòng này sẽ đến gặp một nhân viên bất kỳ để tặng họ đồ ăn hoặc tổ chức một trò chơi vui vẻ. Họ thậm chí còn giúp nhân viên sửa chữa lau dọn máy bay để bất kỳ ai cũng cảm nhận được Southwest Airlines như là nhà và đồng nghiệp là các anh em.
Lãnh đạo cũng không nằm ngoài nguyên tắc này. Họ được khuyến khích dành sự quan tâm tới nhân viên ngay cả với những hoạt động ngoài công việc như dùng tiền để thăm hỏi gia đình những nhân viên đã mất, gửi tặng một món quà có logo Southwest Airlines cho em bé mới sinh của nhân viên…
- Luôn giữ thái độ “ham vui”
Southwest Airlines đặt ra ưu tiên: Nhân viên của họ phải vui khi làm việc. Do vậy, không khó để thấy rằng Southwest Airlines có truyền thống với những bữa tiệc liên hoan ăn mừng vui vẻ – đúng với tinh thần văn hóa doanh nghiệp này luôn duy trì. Đó là những dịp vui như bữa tiệc hóa trang theo chủ đề Spirit Parties, cuộc thi nấu ăn ngoài trời Chili Cook-off. Họ cũng có đội ngũ lãnh đạo vui tính, thân thiện. Tổng Giám đốc điều hành Gary Kelley sẵn sàng đến làm việc vào ngày lễ Halloween trong bộ váy hồng và đi giày cao gót cỡ 14 phân như nhân vật hoạt hình nổi tiếng.
CEO của Southwest rất biết cách khiến nhân viên và khách hàng phải ngạc nhiên vì sự vui tính của mình.
Khâu tuyển dụng cũng ưu tiên tuyển những người có khiếu hài hước. Southwest Airlines chỉ tuyển chọn những người biết chia sẻ, có thái độ thân thiện, nhiệt thành và có khiếu hài hước. Tập đoàn này khi tuyển dụng các vị trí nhân sự ở mọi cấp đều tập trung vào 7 điểm cơ bản sau: thái độ chia sẻ, lòng nhiệt tình, khả năng ra quyết định, tinh thần đồng đội, khả năng giao tiếp, sự tự tin, các kỹ năng có thể tự hành động.
- Làm việc với sự an toàn và tin tưởng
Southwest Airlines luôn xem cam kết là con đường hai chiều. Người sử dụng lao động phải tìm cách giữ chân nhân viên bằng việc trả mức lương cao, đãi ngộ xứng đáng, cơ hội phát triển và văn hóa làm việc hợp tác. Nhưng ngược lại, những người được tuyển dụng cũng phải mang lại giá trị phù hợp cho tổ chức từ ban đầu. Trong quá trình phỏng vấn, họ sử dụng các câu hỏi phỏng vấn hành vi để xác định xem ứng viên có những đức tính họ cần hay không. Quan trọng hơn, khi có một ứng viên tài năng nhưng chưa phù hợp với văn hóa công ty, Southwest Airlines cũng sẽ không tuyển dụng, dù cho vị trí đó phải bỏ trống bao lâu.
- Khiến khách hàng ngạc nhiên
Southwest Airlines cũng rất biết cách chiều khách hàng. Doanh nghiệp này sẵn sàng mời các ca sĩ đến biểu diễn ngay trên máy bay để phục vụ khách hàng. Chương trình diễn ra định kỳ với tên gọi Live at 35.
Live at 35 – Chương trình nhạc sống ngay trên khoang máy bay để phục vụ hành khách của Southwest Airlines.
Khách hàng nhiều lần phải wow vì những dấu ấn khó quên, chẳng hạn như việc một tiếp viên đọc rap để hướng dẫn an toàn bay cho khách; Tổng Giám đốc điều hành đứng xếp hàng để chờ ngồi vào chỗ tại khoang phổ thông như bao khách hàng khác, thoải mái trò chuyện với hành khách và chụp hình với nhân viên.
- Làm việc hiệu quả để tối ưu chi phí
Là một hãng hàng không giá rẻ, Southwest Airlines khuyến khích nhân viên làm việc hiệu quả để tối ưu chi phí. Southwest Airlines cho phép nhân viên tùy ý làm tất cả những gì có thể để khiến khách hàng hài lòng. Southwest Airlines luôn trao cho nhân viên “quyền tự chủ” trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, khiến họ cảm thấy mình là một phần của những giá trị và mục tiêu đó. Hãng hàng không đã loại bỏ các quy tắc làm việc không linh hoạt và các mô tả công việc cứng nhắc để nhân viên có thể hoàn thành công việc của mình và cho phép chuyến bay bay đúng giờ, bất kể đó là trách nhiệm chính thức của ai.
Ngoài ra, không giống các hãng hàng không khác, Southwest Airlines hiếm khi lâm vào tình trạng có nguy cơ phá sản do biết cách linh hoạt trong chi phí. Trả lương cao cho nhân viên để họ hoàn thành công việc với năng suất tốt nhất, thu giá vé thấp xây dựng được lòng trung thành của khách hàng. Điều này tạo nên sự khác biệt giữa Southwest Airlines so với các đối thủ khác như Delta Airlines hay United Airlines.
Đến nay, sau hơn 52 năm thành lập, Southwest Airlines vẫn đang giữ vững vị thế thương hiệu hàng không giá rẻ, thân thiện và đáng tin cậy với việc 10 năm liên tiếp có mặt trong Bảng xếp hạng Nơi làm việc tốt nhất của Glassdoor, được công nhận là Nhà tuyển dụng tốt nhất trong danh sách năm 2018 của Forbes. Những thành tích đó là sự ghi nhận cho những nỗ lực xây dựng và thực thi văn hóa doanh nghiệp trong nội bộ của Southwest Airlines.
Kim Oanh
(Tổng hợp)
