10 hành vi phổ biến tạo nên văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm
Sự hài lòng của khách hàng tác động rất lớn đến lợi nhuận và thương hiệu của doanh nghiệp. Nhưng, làm sao để có được sự hài lòng đó? Câu trả lời nằm ở văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Dưới đây là 10 đặc điểm thường thấy ở các tổ chức có văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, theo nghiên cứu của Gartner.
Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm là sự liên kết chặt chẽ, nhất quán trong tinh thần của doanh nghiệp nhằm đáp ứng những nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng thông qua các hoạt động truyền thông, sản phẩm và dịch vụ. Từ đó, xây dựng được trải nghiệm vượt mong đợi cho khách hàng, thúc đẩy lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng dành cho doanh nghiệp.
Theo nghiên cứu của Gartner, đây là 10 đặc điểm thường thấy ở một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm.
1. Lắng nghe khách hàng một cách chủ động
Lắng nghe khách hàng là điều cần thiết đối với bất kỳ công ty nào muốn đặt khách hàng làm trung tâm. Việc lắng nghe được thực hiện một cách chủ động, nhằm thu thập thông tin, dữ liệu cũng như các nhận xét, khiếu nại hay đánh giá của khách hàng. Bằng việc lắng nghe, doanh nghiệp có thể hiểu được nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó xây dựng các chiến lược và giải pháp phù hợp. Có nhiều kênh để bạn có thể lắng nghe khách hàng của mình một cách chủ động, từ đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cho đến các khảo sát, đánh giá trên mạng xã hội…
2. Thường xuyên theo dõi và phản hồi khách hàng
Thói quen và hành vi của người tiêu dùng luôn thay đổi. Nghiên cứu thị trường mỗi năm một lần là không đủ, doanh nghiệp cần phải liên tục theo dõi và phản hồi ý kiến của khách hàng trên mọi kênh. Ý kiến của khách hàng là một trong những nguồn đáng tin cậy nhất giúp doanh nghiệp kịp thời nắm bắt và xử lý những bất cập của hệ thống, từ đó, cải thiện chất lượng và hiệu quả hoạt động. Việc nắm bắt và xử lý tốt các phản hồi khách hàng sẽ là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp chiếm được lòng tin và sự ủng hộ của khách hàng một cách lâu dài, bền vững.
3. Chủ động dự đoán nhu cầu khách hàng
Dự đoán trước nhu cầu và vấn đề của khách hàng giúp thúc đẩy sự chuyển đổi của doanh nghiệp để sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu mới của khách hàng và tránh được các rủi ro trong tương lai. Apple là một ví dụ điển hình. Không chỉ thu thập dữ liệu người dùng để phục vụ cho các mục tiêu chiến lược, gia tăng doanh số, Apple còn phân tích kỹ lưỡng nguồn dữ liệu khổng lồ này để thấu hiểu khách hàng, cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng; đồng thời nâng cấp và cải tiến các sản phẩm của mình dựa trên những nhu cầu của người dùng.
4. Mọi quy trình và chính sách đều xuất phát từ sự thấu hiểu khách hàng
Thấu hiểu khách hàng là cơ sở của văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Khi các quy trình, chính sách được thiết kế dựa trên sự thấu hiểu và nhu cầu của khách hàng, mọi hành động trong tổ chức đều cùng hướng đến mục tiêu chung. Những chính sách, quy trình này cần có hướng dẫn cụ thể để từ lãnh đạo tới nhân viên biết rằng họ có thể làm gì và làm như thế nào để thực sự mang lại lợi ích cho khách hàng.
5. Tôn trọng quyền riêng tư của khách hàng
Dữ liệu đóng vai trò then chốt trong việc phân tích và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, các tổ chức cần đảm bảo rằng thông tin của khách hàng phải được bảo mật và sử dụng với mục đích hợp pháp. Điều cần thiết là phải thông báo cho khách hàng về chính sách quyền riêng tư của công ty cũng như việc sử dụng và xử lý dữ liệu của khách hàng, đồng thời cung cấp cho họ các tùy chọn để quyết định công ty có thể làm gì với những dữ liệu đó.
6. Chia sẻ kiến thức với khách hàng
Trong bối cảnh kỹ thuật số và mạng xã hội phát triển như hiện nay, nội dung chất lượng và thông tin hữu ích sẽ hiệu quả hơn nhiều so với quảng cáo trực tiếp. Khách hàng có xu hướng đánh giá cao các nội dung cung cấp kiến thức giá trị, các cách ứng dụng thực tế của sản phẩm, dịch vụ… mà công ty mang đến cho họ thay vì chỉ có thông tin cơ bản về sản phẩm.
7. Tạo động lực để nhân viên tiếp tục gắn bó và lan tỏa những giá trị tích cực
Để một công ty thực sự hình thành nên văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, tất cả nhân viên phải hiểu rõ rằng khách hàng là ưu tiên hàng đầu. Khen ngợi và tưởng thưởng các cá nhân tiêu biểu trong việc hướng đến khách hàng là một cách làm tốt để lan tỏa và truyền cảm hứng đến các thành viên khác trong tổ chức. Sự ghi nhận của lãnh đạo sẽ là nguồn động viên to lớn với đội ngũ nhân viên, khiến họ tin tưởng rằng “lấy khách hàng làm trung tâm” là văn hóa thực sự mà doanh nghiệp đang hướng tới.
8. Hành động một cách có hệ thống để cải thiện trải nghiệm của khách hàng
Một doanh nghiệp không thể xây dựng được văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm khi doanh nghiệp đó không có một hệ thống quản trị trải nghiệm khách hàng. Đây là nền tảng cần thiết để tất cả nhân viên ở từng phòng ban đều có thể hiểu rõ và hành động đúng khi tương tác với khách hàng. Các doanh nghiệp coi trọng trải nghiệm khách hàng đều tận dụng những thông tin, dữ liệu mà họ có được từ khách hàng để khám phá những “điểm mù” trong việc thực thi và thực hiện các cải tiến đúng với mục tiêu hướng đến khách hàng.
9. Xác định trách nhiệm của nhân viên trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng
Khi cố gắng cải thiện trải nghiệm của khách hàng, các doanh nghiệp phải chắc chắn rằng nhân viên của mình đang thực hiện đúng các bước theo quy trình, hệ thống chuẩn. Đội ngũ giám sát sẽ đảm bảo rằng nhân viên đang làm đúng hay sai, và khách hàng có đang hài lòng với những nỗ lực của đội ngũ hay không. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể kiểm soát điều này thông qua một hệ thống bảng hỏi cho phép khách hàng đánh giá trải nghiệm của họ sau khi tương tác với nhân viên.
Một case study điển hình về văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm là UNIQLO. “Tiếp cận các vấn đề từ góc độ khách hàng” là giá trị cốt lõi được UNIQLO ưu tiên hàng đầu. Bất kỳ khi nào có vấn đề, UNIQLO sẽ luôn yêu cầu nhân viên đánh giá từ góc độ khách hàng. Họ cần xem xét việc họ đang làm sẽ mang lại lợi ích gì cho khách hàng? Việc đó có đáp ứng yêu cầu của khách hàng không? Việc tuân thủ giá trị cốt lõi này còn được áp dụng quy mô toàn tập đoàn, không kể họ đến từ bộ phận nào.
10. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngay lập tức
Sự bùng nổ của công nghệ đã đẩy nhanh kỳ vọng của khách hàng. Mọi khách hàng đều muốn nhận được phản hồi tức thời, dịch vụ nhanh chóng. Đôi khi chỉ một phút chậm trễ cũng có thể khiến khách hàng từ bỏ doanh nghiệp của bạn và chuyển sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của đối thủ. Do đó, để có thể duy trì được văn hóa hướng đến khách hàng làm trung tâm, doanh nghiệp phải có khả năng đáp ứng những nhu cầu trên một cách ngay lập tức.
Amazon đang nghiên cứu máy bay không người lái để thực hiện giao hàng chỉ trong 30 phút. Điều này là để thích ứng với nhu cầu của khách hàng về dịch vụ nhanh hơn. Đây là một ví dụ điển hình về xu hướng áp dụng công nghệ để vận hành mọi dịch vụ, sản phẩm hướng đến khách hàng là trung tâm ngày nay.
Rõ ràng là việc lấy khách hàng làm trung tâm ngày càng trở nên quan trọng trong giới kinh doanh. Tuy nhiên, các tổ chức mong muốn xây dựng văn hóa này đang gặp phải nhiều trở ngại hơn họ tưởng tượng. Doanh nghiệp cần có sự quyết tâm rất lớn từ lãnh đạo đến nhân viên. “Lấy khách hàng làm trung tâm” sẽ chỉ thực sự trở nên hiệu quả khi toàn bộ tổ chức thấm nhuần văn hóa đó. Và một trong những nhiệm vụ của doanh nghiệp là xây dựng đội ngũ thực sự hướng tới việc phục vụ và mang lại lợi ích khách hàng.
Nếu doanh nghiệp của bạn đang mong muốn xây dựng văn hóa khách hàng làm trung tâm với lộ trình cùng những bước triển khai cụ thể, bạn có thể liên hệ với Blue C để được tư vấn.
Email: info@bluec.vn
Fanpage: https://www.facebook.com/bluecvn
Hotline: 0243 7303 2388
Hoặc điền thông tin vào bảng ở dưới để Blue C liên hệ với bạn!
