CEO của ANZ chiếm trọn trái tim khách hàng và nhân viên bằng sự chân thành
Thường xuyên chia sẻ và sử dụng mạng xã hội để giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng, chân thành là lý do khiến Shayne Elliot trở thành hình mẫu CEO lý tưởng và người truyền cảm hứng cho cộng đồng.
Tích cực hoạt động trên mạng xã hội
Được bình chọn trong top 5 CEO hàng đầu trên thế giới (năm 2018), Shayne Elliot – CEO của ANZ – còn là người có tầm ảnh hưởng lớn trên mạng xã hội. Đối với ông, sử dụng mạng xã hội là “một cách tuyệt vời để giao tiếp với nhân viên và khách hàng”. Giải thích thêm về mục đích sử dụng Facebook của mình, Elliot cho biết: “Cách thức các ngân hàng, bao gồm cả ANZ, được định hình trong tương lai không phải bằng việc sao chép, đi theo những điều các ngân hàng khác làm mà được quyết định bởi thị hiếu của khách hàng. Nếu khách hàng muốn tương tác với chúng ta bằng công nghệ và mạng xã hội thì chúng ta trước hết cần phải tham gia vào các nền tảng đó.”
Không chỉ riêng kênh Facebook với gần 14.000 người theo dõi, Shayne Elliot còn hoạt động tích cực trên LinkedIn (gần 49.000 người theo dõi) và Twitter (hơn 8.000 người theo dõi). Ông thừa nhận rằng mình đã học được rất nhiều điều thú vị từ vô số khách hàng ông được tiếp xúc nhờ nỗ lực xây dựng hình ảnh trên mạng xã hội. Điều này đã đóng góp rất lớn cho thành công của công ty.
“Xây dựng một thế giới mà mọi người và cộng đồng cùng nhau phát triển” là thông điệp trên bức ảnh bìa Facebook của Shayne Elliot (Ảnh: Facebook Shayne Elliot)
Ghi điểm bằng hành động nhỏ
Không chỉ sở hữu các kênh mạng xã hội, Shayne Elliot còn sử dụng chúng một cách thông minh. Trong một chương trình radio của đài ABC, vị CEO này nhận được lời phàn nàn từ người phụ nữ lớn tuổi tên là Dee. Bà nói: “Tôi biết vấn đề này có thể không nằm trong mối quan tâm của ông nhưng tôi muốn góp ý rằng cây ATM ở gần chỗ mình thật sự… bẩn. Tôi đã phản hồi với chi nhánh của ngân hàng nhưng nó vẫn không được làm sạch.”
Elliot hứa sẽ giải quyết vấn đề đó. Ngay sau chương trình, ông đã liên hệ với nhân viên của mình để tìm ra cây ATM đó. Ấn tượng hơn, ngài CEO coi đây là “cơ hội vàng”, chuẩn bị xô, giẻ và tự tay lau sạch cây ATM. Video ghi lại dài 30 giây đã được ông đăng lên Facebook như một cách giữ lời hứa với khách hàng, đồng thời khuyến khích nhân viên của mình chú ý ngay từ những điều nhỏ nhất.
Video nhận được hơn 24.000 lượt xem với những lời khen “có cánh” từ cả khách hàng và nhân viên: “Thật tự hào khi được là một phần của ANZ”, “Thật đáng ngưỡng mộ, Shayne! Ngài đã tạo ra một hình mẫu lý tưởng và là một người truyền cảm hứng thật sự!”, “Ông thật tuyệt vời! Một nhà lãnh đạo thực sự là người dẫn dắt bằng hành động. Tôi tự hào khi được làm việc với ANZ.”
Lên tiếng xin lỗi công khai
Trước những vấn đề nghiêm trọng, CEO của ANZ không ngại thừa nhận lỗi sai và công khai xin lỗi trên mạng xã hội. Một nhân viên cũ của ANZ từng tuyên bố cô phải trải qua những lần bị quấy rối tình dục và phân biệt chủng tộc khi làm việc tại chi nhánh ngân hàng ở New York. Để điều tra sự việc này, đội ngũ pháp lý của ngân hàng đã có hành động không đúng và phù hợp khi tra khảo cô về lịch sử từng bị quấy rối tình dục của cô thời sinh viên. Sự việc đã gây ra làn sóng phản đối của khách hàng và nhiều người chia sẻ ý định chuyển sang ngân hàng khác. Trước tình huống này, Shayne Elliot đã công khai lên tiếng xin lỗi trên Twitter của mình.
“Tôi xin lỗi. Hành động này là sai trái và không thể chấp nhận. Chúng tôi không biết tới công việc các luật sư tại NY đã làm, điều mà đáng ra chúng tôi nên biết. Chúng tôi đã nói với các luật sư rằng hành vi này không được tái áp dụng. Tôi sẽ gửi lời xin lỗi tới người bị hại với tư cách cá nhân.” (Ảnh: The Sydney Morning Herald)
Lời xin lỗi trên Twitter của Shayne Elliot nhận được nhiều phản hồi, trong đó có người ca ngợi về trách nhiệm và thái độ nhận lỗi chân thành. Song, có người lại không chấp nhận việc một người ở vị trí CEO không biết tới hành động của đội pháp lý tại New York. Trước những lời bình luận đó, CEO của ANZ vẫn chỉ chân thành nhận lỗi, không phản kháng và hứa sẽ gửi lời xin lỗi trực tiếp tới nhân viên cũ của mình.
Có thể nói, sự chân thành trong hành động và cách giải quyết vấn đề công khai trên mạng xã hội của Shayne Elliot không chỉ giúp ông lan tỏa tầm ảnh hưởng của mình mà còn góp phần đưa thương hiệu ANZ gần gũi hơn đối với công chúng.
Phương Thảo
