Cách SNCF giữ thông tin thông suốt trên những chuyến tàu không ngừng nghỉ
Công việc truyền thông trên mạng xã hội không chỉ là việc của cán bộ truyền thông, mà với Công ty Đường sắt Quốc gia Pháp (SNCF), đó còn là sứ mệnh của nhân viên – những đại sứ thương hiệu đắc lực cho tổ chức.
Bài toán nhân sự và vai trò của truyền thông
Công ty Đường sắt Quốc gia Pháp (SNCF) là một doanh nghiệp có tuổi đời hơn 80 năm, hiện đang vận hành một hệ thống với 14.000 chuyến tàu mỗi ngày cùng đội ngũ nhân viên lên tới 260.000 người. Các cán bộ nhân viên của SNCF bao gồm tất cả những người hỗ trợ cho công tác vận hành trở nên trơn tru từ các quản lý, nhân viên marketing cho đến các kỹ sư, công nhân sửa chữa đường tàu.
260.000 nhân viên tại SNCF là một bài toán thách thức cho đội ngũ truyền thông.
Do tính chất là một ngành dịch vụ vận chuyển hành khách và có quy mô nhân sư lớn, nhiều cấp, SNCF nhận thức được rằng công tác truyền thông là vô cùng quan trọng. Không chỉ truyền thông nội bộ mà làm sao luôn cập nhật tới các hành khách biết được các thông tin về sự kiện, tin tức và những thay đổi như thời gian biểu, các tuyến đường hay những cập nhật về thay đổi giờ tàu chạy chính là điều SNCF luôn canh cánh để tìm ra được giải pháp sáng tạo và hiệu quả nhất.
Trong thời đại kỹ thuật số, các giải pháp áp dụng công nghệ chính là yếu tố then chốt. Một trong những giải pháp mà SNCF đó là áp dụng triển khai chương trình nhân viên làm đại sứ thương hiệu trên mạng xã hội.
Team SNCF – những “thuyền viên” tích cực
Bước đầu tiên để bắt đầu chương trình này đó là giúp nhân viên hiểu được rằng việc chia sẻ thông tin liên quan đến tổ chức trên trang cá nhân của họ là một việc nên làm. Việc này đòi hỏi đội ngũ truyền thông của SNCF liên hệ với các nhân viên có vị trí công việc và các trang mạng xã hội thích hợp tham gia vào chương trình này. Một khi đã gia nhập, bước tiếp theo đó là tạo ra một nhóm riêng, tạo dấu ấn bằng cách đặt hashtag #TeamSNCF vào các bài đăng của mình.
Đến nay, nhóm đại sứ đời đầu này đã có 170 nhân viên tích cực chia sẻ những tin tức của tổ chức mà ngay chính bản thân các nhân viên và các khách hàng cũng chưa nắm được. Theo Linda Oumahi, Quản lý Mạng xã hội và Vận hành kỹ thuật số của SNCF: “Họ là một nhóm rất gắn kết với tinh thần đoàn kết cao. Họ tự hào khi được tham gia vào nhóm”. Có thể thấy, với SNCF, việc lựa chọn những người đầu tiên “lên thuyền” gia nhập chương trình Social Employee trên mạng xã hội là bước quan trọng để vận hành và phát triển cộng đồng đại sứ cũng như gia tăng nhận thức của các nhân viên còn lại, góp phần xây dựng cộng đồng trực tuyến lớn mạnh hơn.
Từ 170 đại sứ đến 3 triệu lượt xem mỗi năm
Sau khi xây dựng được cộng đồng các đại sứ thương hiệu từ nhân viên, SNCF nhận thấy rằng cần phải có một nền tảng hợp lý để chương trình được triển khai hiệu quả hơn. SNCF chú trọng tập trung vào kho nội dung online, các kênh theo chủ đề, các giao diện được sắp xếp hợp lý cũng như làm sao giúp nhân viên dễ truy cập để đọc các tin tức. SNCF lựa chọn một kênh truyền thông để nhân viên nhận, chia sẻ và đăng tải những tin tức của công ty nhưng vẫn cho phép công khai để khách hàng có thể theo dõi và nắm được những điều chỉnh hoặc cập nhật liên quan đến lịch trình tàu.
Khách hàng dễ dàng và nhanh chóng cập nhật tin tức hơn nhờ chương trình Social Employee trên mạng xã hội.
Bắt đầu từ 170 đại sứ thương hiệu từ nhân viên, SNCF đã chứng kiến những kết quả thực sự khả quan trong việc truyền thông trực tuyến trên các trang mạng xã hội. 93% các thành viên của nhóm đại sứ đã tận dụng hashtag #TeamSNCF với 608 tweets trên trang Twitter mỗi tháng, ba triệu lượt xem mỗi năm. Quan trọng hơn đó là khách hàng dần trở nên gắn bó với SNCF cũng như nhanh chóng cập nhật những tin tức mới nhất nhờ việc theo dõi các bài đăng của nhân viên qua hashtag. Con số này tăng gấp 3 lần so với lượt tiếp cận tự nhiên của các năm trước, tất cả đều nhờ vào sự tương tác tích cực từ đại sứ nhân viên – những “dấu gạch nối” cho doanh nghiệp và công chúng.
Kim Oanh
(Nguồn tham khảo: Sociabble)
Bài viết liên quan:
Ba xu hướng truyền thông nhân viên trên mạng xã hội năm 2020
Dùng nhân viên lan tỏa thương hiệu: Tiết kiệm và hiệu quả
Truyền thông mạng xã hội: Bài học từ MasterCard biến thách thức thành cơ hội
